呼叫中心基本工作流程
呼叫中心基本工作流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1
礼貌接听
呼叫中心客户服务代表
使用标准服务用于接听客户呼入的电话，并亲切问候
《呼入记录表》、《呼叫中心服务规范》
2
耐心询问
耐心询问客户所要咨询的内容、提出的要求和投诉事项
3
和善安慰
对符合事实的客户投诉，须诚恳道歉，安慰客户，作出职责范围内的承诺
4
认真解答
对于客户提出的疑问和咨询，认真作答，详细解说
5
详细记录
对于客户电话呼入的内容进行详细记录
6
迅速转达
对于不能在呼叫中心解决或需要其他部门协助处理的问题，及时通知相关责任部门
《呼入记录表》、《客户投诉处理表》
7
及时解决
责任部门
责任人
在限定的时间内及时解决，并回复呼叫中心
8
及时回访
呼叫中心客户服务代表
及时向客户报告事情解决的情况，并表示感谢
《客户回访记录表》
9
提交记录
事情处理结束，提交相关的记录表格和报告
《呼入记录表》、《呼叫中ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ季度统计表》