• 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5Aug-208.5.2020
我 要 投 诉 ！
面对乘客抱怨，我们又应 该怎样做？？？
1、先处理心情 再处理事情
2、
不回避，第一时间处理 了解乘客背景 找出原因 必要时请上级参与，运用团队解决问题
3、
寻求双方认可的服务 范围
不作过度的承诺
必要时，坚持原则
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ家觉得我们能怎样 做到让乘客不投诉？
1 乘客发泄、充分道歉
面对乘客投诉， 我们应该 坚持怎样 的原则？
1、倾听乘客的陈述
➢ 不要打岔 ➢ 适当提问 ➢ 听出有否弦外之音 ➢ 用肢体表示你在听
2、确认问题所在
你可以提问题，把事情弄得更清楚
3、表示感同身受
➢ 谅解对方的感受 ➢ 认同对方
4、提出建议（如果可以马上解决的话） 5、征求对方的同意 6、立即行动
• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
我来帮您！
3
协商解决、处理问题
➢ 耐心地与乘客沟通,取得他的认同 ➢ 快速、简捷地解决乘客投诉，不要让
乘客失望
4
答复乘客
➢处置结果答复 ➢升级处置答复
5
特事特办
➢ 如果乘客仍不满意，征询他的意见
结束语
服务是一种态度，态度有偏差，直接 影响服务的质量，如果你的服务态度是冷 漠的，提供的服务将是被动的；你是热情 的，提供的服务就是主动的。服务态度是 服务质量的基础，微笑服务是服务质量的 关键，因此我们提倡微笑服务，对待乘客 应该要“多一分关爱，少一分冷漠。”
• 7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American writer虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二 〇二〇年八月五日
投诉处理技巧及案例分析
秉持真诚
服务大众
案例分析
事情经过：
2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值， 付费区有4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘 客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两 位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充 值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说： “有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值， 你是怎样服务的,你的工号多少我要投诉你。”售票员
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
投诉处理技巧
售票员向乘客解释的同时，应及时通知车控室 加派人员到票亭协助付费区的乘客事务，请充 值的乘客稍等，尽量取得乘客的理解。
客运值班员不能直接指出我们的员工没有错， 要委婉地向乘客解释，给乘客一个台阶。
客运值班员到场应该迅速帮助售票员处理 付费区乘客的车票问题，再向需要充值羊 城通有意见的乘客耐心解释，并虚心接受 乘客提出的意见。
事情分析
售票员在为付费区内的乘客处理事务时， 没有顾及到非付费区的乘客，排队超过8 个人以上，没有及时通知车控室安排增加 人员协助。
乘客对售票员的服务不满意提出投诉时， 售票员没有采取措施，只是为自已的行为 解释。
客值到现场后，只是听售票员的解释，客 值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客解 释售票员的行为是对的，没有接受乘客建 议和投诉。
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5 日星期三
充分道歉
➢ 道歉的话不要太吝惜 ➢ 道歉不是主动承认错误 ➢ 让乘客明白你非常尊重他 ➢ 让乘客感受到你的真诚 ➢ 让乘客知道你理解他的不满 ➢ 真诚地说声“对不起”
2
受理乘客投诉
➢ 良好的心态 ➢ 积极地沟通，收集信息 ➢ 受理环节答复/快速处置 ➢ 超出处置权限的要预先回复 ➢ 投诉信息的传递
态度决定一切,成功源于细节。
谢谢大家！
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
事情经过：
急忙跟乘客解释：“先生，不好意思，我们规定要先为 出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马 上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电 话。”售票员说“先生，请你稍等，我叫车站负责人 过来为你解决好吗？”这时客值经过票亭，听售票员 描述情况后，然后对乘客说：“先生，我们售票员没 有做错，他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释 不满意，打电话向服务总台投诉。
• 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020