行为：察言观色 管理：专人专管
购物时机：新品上市、活动促销 消费类型：理智、从众、情绪 交易偏好：自选、推荐、建议 服饰偏好：品牌、类型、风格 个人偏好：饮食、观念、习惯
数据：记录和分析 信息：指导和激励
VIP消费兑换表、VIP明细资料 VIP消费统计、款号VIP消费统计 消费周期、款型偏好、升降级 VIP流量、消费潜能···
矩阵细分模型
高
RFM分析模型
F
M
55
555：最盈利的客户 555
全 部 客
111：最不盈利的客户
54
554
511：刚开始感兴趣的顾客
53
553
户
115：最值得挽留的顾客
52
552
51
551
多元化沟通
定期的短信问候、提供日常信息，生活小偏方；
电话回访，投诉，退换货；
定期邮件回访；
满意度调查；
适时的祝贺；
服，穿着活—还动—通舒知您适、吗的新？款形衣通象服知 ，顾三问分：靠X材X质七分
平日祝福 靠打理，您选购的是天然高级面料，请注意
洗涤方式：低温手洗，平铺晾干，不可暴晒
每一次接触都将是增进了解的一大步！
节日祝福、温馨提醒
，如有疑问，欢迎您致电咨询XX。
尊重顾客个性化需求
送货到府 新品上市画册寄发 量身定制，免费修改 专业形象设计 隐私信息的保密，尊重对方隐私 专业免费干洗 其他免费的义务帮忙
免洗 标签
短信通知模板参考
活动开始三天内进行短信群发
短信内容要求：温馨、专业
尊敬的报喜鸟VIP： 好衣服，穿出好品质。三分看材质，七分看打理，高档服装更需 要专业的洗护，报喜鸟最新推出会员免费终身干洗、水洗服务。 详询：
尊敬的报喜鸟VIP： 即日起报喜提供终身免费水洗服务，让您省时、省力、更省心！ 愿能给您的生活带来一份清新和便捷，报喜鸟欢迎您的光临！
感将衣谢物您放今在滴天醋来的到清水报中喜浸鸟泡，5分愿钟过我酸处 们理。的同服时消务本费积店让分为您您满提供意免，费愿干我水洗们服的务，需
产要时品您让可即您随将时的拿生升来活保降养更，级美好回！访欢迎
您七天下产次品权光保益吸养临引短报信喜/电鸟话！： 报喜鸟专
卖张先店生服销：务您售好热！跟线一：踪周前X你X在报喜鸟选购的衣
引导—观察—沟通
可以留意的细节···
个人形象档案——年龄、身高、体重、上装的尺码、下装的尺码、鞋子的尺码； 身材特征——走路的姿势、偏瘦、偏胖、身高； 着装风格——时尚、休闲、个性、商务等； 颜色喜好——明亮纯色、天然质朴色、沉色系列、黑、白、灰等； 喜欢的饰品——腰带、方巾、帽子、包、珠宝首饰、领带； 发型特征——是否秃顶、染色、个性化造型等； 有无身体气味——狐臭、香水； 客人主观意识——强/弱（是否愿意接受推荐）； 客人的消费类型——在意服装的色彩、款型、质量、价格等； 对于你的服务是否挑剔； 消费目的——特殊场合的需要、季节性购物、折扣、送人、自己喜欢等； 付现金还是刷卡（客人的消费习惯反应他的性格） 客人的交通工具，是否抽烟；
建立完善的顾客档案 VIP分类管理 多元化沟通 尊重顾客个性化需求
建立完善的顾客档案
第一类资料：基础信息 第二类资料：个性化特征 第三类资料：交易现状
可视化档案
基础信息
个性化特征
交易现状
首次登记：突出重点 后期跟踪：持续完善
基础信息：姓名、生日、电话、地址 个人信息：行业、爱好、沟通习惯 交易信息：性别、尺码、风格 识别信息：照片、身份证号码
……
VIP分类管理
我们的VIP信息利用率？ 我们的客单价？ 我们的投入产出比？
可以参考的模型···
有效细分的条件
差异性 可衡量性 可盈利性 可达到性
54 %
潜在客 户
矩阵细分模型 RFM分析模型
矩阵细分模型
高
缺钱而忠诚 “藤壶”
有钱而忠诚 “知己”
缺钱而不忠诚 “过客”
有钱而不忠诚 “蝴蝶”
低
尊敬的张先生： 感谢尊您敬3的月张2先0日生在：报喜鸟消费棉 质T感恤谢一您件3，月其20洗日涤在保报养喜方鸟法消如费下西 ：纯服棉一衣套物，易其褪洗色涤，保建养议方深法浅如色下： 衣物西分服开不洗宜涤连，续洗穿涤着时三可至加四入天少，毛 许食料用较白有醋弹，性起，到穿锁久色后作易用局。部反形变 洗反，晒建，议宜穿阴几干天，后忌在曝专晒用。衣我架们上悬 为您挂提几供天终，身使免其洗恢服复务原，状您。可高以档毛 随时料把西衣服服不送适到于店水里洗来，洗建！议您送到 喜·专阅业人干生洗—店报干喜洗鸟。专我卖们店为您提供 地址终：身府免前洗街服9务号，，您电可话以随时把衣
VIP顾问团；
优秀短信发送.docx
会员俱乐部；
可以利用的机会···
三天提示短信/电话：
个性化服务 专业服务
第一次接触
张先生：您好！您购买的桑蚕丝T恤，在洗
涤时不一能用个力季局部度重搓未，只消宜费轻揉回洗涤访，最
尊好采敬用的桑销张蚕售预丝先约专生用：洗涤剂，洗涤用水不宜过
即将过期回访 硬。为保持衣物光鲜和持久保养，漂洗后可
注：让别人怕你，不如让别人爱你
培训管理···
2、培训管理；
2.1、企业文化培训； 2.2、产品知识培训； 2.3、POS系统、收银系统、VIP系统的培训 2.4、销售技巧培训 2.5、陈列培训 2.6、货品管理培训 2.7、服务礼仪培训
让培训无处不在
培训管理···
2.8、考核机制的建立；
对培训内容进行考核 并予以奖惩
四个一工程
一点头、一微笑、一问候、一杯水
一杯水服务
不同的季节泡不同的茶 不同的人有不同的口味 不同的水用不同的杯子 避免纸杯的味道
精细的服务
客户档案簿
精细的服务
回访记录
个性化的服务
干水洗宣传推广
店堂KT板、EZ框等宣传品
• 收银台台卡 • 休息区台卡 • 中岛旁KT板
纸袋免洗标签 高级别会员电话提醒 日常短信告知 店内语言宣传
心态管理···
3、心态管理；
3.1、使人容易出问题的三种情绪：忧伤、激动、疲惫; 3.2、随时关注员工的心态和状态，及时做好跟进，关怀关心店员； 3.3、处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工，做到公平公正； 3.4、每月一次店铺聚餐，丰富生活
心态小技巧！！！
第二部分：打造个性化VIP服务
终端店务管理
壹 打造人性化人员管理 贰 打造个性化VIP服务 叁 打造科学化货品管理 肆 打造舒适化卖场管理
第一部分：打造人性化人员管理
员工管理 培训管理 心态管理
员培训管理···
1、新老员工的管理； 1.1、了解导购的风格，对症下药； 1.2、人员合理分配，建立PK机制； 1.3、制定短期、长期目标，奖惩分明 1.4、工间操、早会、周会、三欣会的开展