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三、供热服务管理
3、 绩效管理方式
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• 绩效管理体系设计原则 • 绩效管理组织体系构成 • 绩效管理流程体系 • 绩效考核指标体系 • 绩效考核对象与方法 • 绩效考核指标计算及考核结果应用 • 绩效考核结果的反馈 • 绩效管理中的申诉与处理 • 绩效管理档案管理
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绩效管理体系设计原则
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一、公司简介 二、企业文化 三、供热服务管理
1、规范化服务 2、规范工作流程 3、绩效管理方式
四、供热服务永远在路上
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一、 公司简介 XXX热力(集团)有限责任公司，始建于1989年，隶属于济宁
市国资委，行业管理隶属济宁市住建局，是市属国有集中供热企业 。
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XXXXX有限责任公司，始建于1989年，隶属于济宁市国资委， 行业管理隶属济宁市住建局，是市属国有集中供热企业。集团公司 热电装机容量101MW,蒸汽锅炉容量1025蒸吨，热水锅炉 232MW,已发展成为集热电生产、供热服务、热力设计施工、煤炭 贸易、商业服务等为一体的现代集团化企业，拥有参控股企业10家 。
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公司注重企业文化的构建和融合，形成“自强不息、奋发向 上、顽强拼搏、只争朝夕”的理念文化，构建以目标管理为导向， 精细化管理为统领、5S管理为基础的管理文化，融合“好温暖” 服务品牌文化，促进企业的可持续发展和“两个文明”建设协调 发展。
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三、供热服务管理
1、 规范化服务
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供热服务管理标准
• 供热服务
用户报装
• 用户报停
用户复用
• 供热收费
供热监察
• 用户投诉处理
检查与考核
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供热服务
各片区每天7:00之前将供热投诉箱的 信息统计分析，将原因、处理情况，预计 发展情况做出说明，形成报表于8:00之前 向供热调度汇报。供热调度按照轻重缓急、 标注记录，发给经理汇报。
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用户报装
接到报装信息24小时内，片区服务 员需确认现场是否具备安装条件，一旦 确认，该服务员对安装过程、结果负责。
完成情况
得分
项
加 分
10
信息来源
备注
专工 新增节能降耗指标
客服
月积累
25
5
20
5
5
5
165
0
检查小组、 监察班
供热公司、 检查小组
月上报
供热公司
当月统计
0
20
三、供热服务管理
2、 规范工作流程
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规范工作流程
1、首问负责制，闭环管理 2、简化流程，透明化服务 3、方便群众，多渠道 4、监督机制的必要性
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绩效管理中的申诉与处理
绩效管理中的部门或员工申诉是 解决矛盾、保证绩效管理工作顺利实 施的重要环节，建立申诉处理流程， 保障部门和员工的合理诉求得到有效 、公正处理。
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绩效管理档案管理
绩效管理需要回头看，反思历 史，与时俱进。
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四、供热服务永远在路上
1、走出去（开拓市场） 2、守得住（指标好） 3、站得稳（思想潮）
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• 现已实现集中供热面积25万多平米，供热范围覆 盖济宁城区、济宁高新开发区、滨河工业新区、 曲阜市区、兖州区、鱼台县城区，供热规模和供 热辐射半径位居济宁市首位，供热实力、管理能 力、能耗指标等综合排名位居山东省同行业前列 。
• 截止目前，集团资产总额达到24亿，拥有员工总 人数1600余人
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绩效考核对象与方法：
• 组织考核 • 个人考核 • 考核关系
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绩效考核指标计算及考核结果应用：
• 工作量化：
1、初期：关键点 2、中期：模拟运行，补录 3、后期：绩效少比例运行，查缺
• 及时分析，坚持阶段改进
• 监督改进 （案例）
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绩效考核结果的反馈
通过绩效面谈等方式进行绩效沟通是提高员 工技能水平并不断提升员工和组织绩效水平的有 效手段。管理者或考核人必须向被考核人进行绩 效结果的反馈。 要有会谈记录。
二、 企业文化
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• 公司秉承“真情献社会、温暖千万家”的服务理念，不断深化便民服务 措施，精心打造“好温暖”供热服务品牌。建立了集供热所、服务大厅、 热线中心、供热集控中心四位一体的供热服务体系，研发供热服务微信公 平台，创建“空中客服”系统，实现便捷、优质的供热服务加强了与用户 的沟通，提升了服务效率，被济宁供热行业列为学习标兵和楷模，创优供 热服务品牌。
•
（一） 与集团公司战略目标高度关联，加强组织绩效的考核和管理；
•
（二）明确的导向性；
•
（三）指标设定科学、合理、公开，注重定量与定性指标相结合；
•
（四）差别性原则，激发和挖掘员工的潜能，不断提高集体业绩；
•
（五）常规管理原则，责任逐级落实。
•
（六）推行内部市场化经营管理模式，把企业的效益、成本、安全、质
•
量等要求传递给每个岗位、每个职工，从而从根本上解决问题。
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绩效管理组织体系构成
绩效管理组织体系由薪酬与考核委 员会、绩效评估小组、 各级考评者、各 级员工共同组成。
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绩效管理流程体系
绩效管理是一个完整的系统，各 个环节密切联系，是一个持续改进的 过程 。
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绩效考核指标体系
对于公司、部门的绩效考评从任务 绩效和管理绩效两方面进行评估；员 工的绩效考评从工作业绩和工作态度 两方面进行评估。
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用户投诉处理
通过“空中客服”对用户派单进行闭 环处理。来自18检查与考核
对上述情况，通过不同部门汇总，各 所每月进行横向对比，提升改进。
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评比项目 经济指标
优质服务
供热质量
综合管理 创新管理 加分项 总计得分
名次
总分
30 85
2017-2018年度供热服务第三次对标考评结果汇总表
分值
供热一所
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供热报停
一次报停，终身有效。片区服务员 对辖区内报停用户必须有定期检查记录， 公司有复查记录，内控小组复核公司。
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供热复用
报停用户采用标准化断管方式，片区 服务员负责复装。
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供热收费
收费率98%以上。片区服务员对辖区 内串联用户错时上门催费。
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供热监察
对报停、关停用户不定期复查，落实 后直接考核到所长。查处黑户，追加热 费，考核服务员、所长，必要时考核至 分管经理。