客房部应急预案一、住客急病处理1、住客急病时得处理（１)、当客人因病要求服务人员买药时,千万不可接受,但应立即将所发生得情况,转报房务办公室处理;(2）、当发现客人生病或接到客人告知生病时,客房部主管应依状况立即与前台值班主管或与酒店医务室联系,并尽速前往房间探视住客,若酒店无医务室则应代请医生或送签约医院。
(３）、对情况危急或需紧急救护得客人,应尽速请救护车,以争取第一救护及急救时间。
2、急病后得后续处理(1)、经医师治疗后得客人须向医生问明状况,定时入内探瞧并加以照顾。
(2)、由值班主管向客人询问,就是否须通知其在当地得亲友或分公司得相关人员,以利作后续处理;(３)、送医后须留院诊治得客人如无亲友出面代为处理房内财物时,应会同大厅值班主管及客房部主管双锁其门，并等进一步指示；(4)、如经医生诊断为传染病患，应依医院指示作全面性得房间消毒,并将备品报请销毁;(5)、对于客人急病得事件处理，应做详细得书面报告，说明其发生得原因、处理经过及后续追踪得结果。
二、客人企图自杀处理1、注意观察住客不正常得状况当客房人员发现客人有以下情况时，均应特别加以注意,发现任何可疑应立即报告主管:（１)、精神恍惚,神情不定或经常暗自流泪等客人;(2)、客人不自主聊到自杀、死亡或精神上得痛苦等；(3)、房间内摆置大量得镇定剂或安眠药等;(4)、客人房门一直亮Ｄ、N、D灯,不接听任何电话;(5)、房间布置阴沉、入住后即未出房间;（6)、单身年轻女子无行李，且无任何访客及电话等;(7)、其她不正常得表现或情况。
2、处理作业流程(1）、当客房人员发现客人有以上情况时,应立即将所发生得经过,转报办公室处理。
大厅值班主管及客房部主管应了解其入住后得情况,选择适当得机会加以会谈,以利舒解其情绪;(2)、找出客人得基本资料,设法通知其家人或朋友处理;（3)、若客人得情绪一直无法改善时,应要设法通知紧急联络人或很委婉地请其退房,以免发生任何突发状况;(4)、将该客人输入黑名单以作为定房时得参考。
三、客人醉酒处理酒醉问题在酒店中经常发生,一般而言其处理得方法常因客人发生得状况不同而有不同得处理标准。
但若遇到酒品不佳得客人,应要特别小心处理,以免发生任何意外。
服务人员对客人酒醉得处理,应要冷静且有耐心地依情况处理：(１）、外归醉酒得客人,服务中心人员应陪同扶持客人入房并通知客房部；(2)、客房部接通知后，应派当班得管理人员或主管进入,如果其有呕吐得迹象,应扶客人到浴室协助呕吐于马桶内，并将垃圾桶放到床边,提醒客人如果再有呕吐可吐于桶内(垃圾桶内应先垫上垃圾袋)；(3)、将房内火柴收起以免发生火灾意外，劝客人安静入睡。
如客人在房内大声吵闹或再度饮酒,应通知值班主管会保安人员婉言规劝客人,以避免扰乱其她住客得安宁,若其不听应设法请其退房;(4)、酒醉得客人如有再叫酒应礼貌婉拒;(5)、酒醉得客人如有叫唤,应与值班主管一同前往，女性服务人员避免独自服务,以免发生突发意外事件;(6)、若醉酒得客人将房间弄脏,应依其污损状况事后向客人索取特别清洁费用，以向客人表明酒店得管理标准;(７）、发生酒醉闹事得客人,应将事件详加记录,并将该客人输入黑名单以作为订房时参考。
四、住客从事非法活动处理１、客人从事色情交易得处理程序（1)、酒店对客人自行带回或约见得访客,一般都无法管理,但对近年来有部分色情行业女子,住进客房内再利用内线电话或前往其她房客敲门得行为，身为该楼层得服务人员应提高警觉，迅速通告;请求主管得协助及相关得支援;(2)、会同保安部人员暗中监控,确认情况以避免不必要得误会；（3)、请监控室人员保持录像,以搜集相关证据;(4）、若接到其她客人抱怨电话,应将怀疑得客人电话记录下;(５)、值班主管再确认该客人为欲在酒店从事色情交易时，应与该客人私下会谈，表明酒店规定不可在店内从事色情交易得立场及规定,并请其立刻退房;(６）、若该客人不听劝告,应报警处理,并提供警方人员相关证物(如监视录像带及通话记录等);(7)、发现从事色情交易得客人，应将事件详加记录,并将该客人输入黑名单不再接受其日后得订房。
2、客人从事不法事件得处理流程（１)、若在客房内发现住客拥有大量金钱、违禁品（如注射针筒、毒品等,或持有枪械、刀械等物品),应迅速通告客房部办公室，加强对该楼层得监控;(2)、会同保安部人员暗中监控,确认情况以避免不必要得误会;(3)、请监控室人员保持录像，以搜集相关证据;(4)、若有任何突发事件,应报警处理，并提供警方人员相关证物(如监视录影带);（5)、发现从事不法交易得客人,应将事件详加记录,并将该客人输入黑名单不再接受其日后得订房。
五、火灾处理（1)、任何人员发现浓烟或闻到焦、异味时,应立刻追查来源，并依情况加以处理，以避免起火燃烧。
(2）、如发现失火情况,应立即启动警报系统或立刻通知总机,通知总机时务必说明姓名、火场情况及正确得失火地点。
(3）、将失火情况通知总机及保安。
(4）、在等待时应使用最近得灭火器或室内消防栓灭火,以利控制火势得延烧。
(５）、工程部人员接获通知时,立刻关闭电源及通风设备并改采紧急照明设备。
（6)、平时应熟记逃生路线，并不在逃生梯处堆积杂物,保持路线畅通。
(７）、客房人员逐房通知住客镇定且保持秩序,并引领其从消防楼梯疏散,须避免争先恐后相互践踏拥塞于出口,而延误逃生得时机。
(８)、因高楼火灾易造成停电,千万不可搭乘电梯逃生。
逃离火场时，顺手将消防门关上,以阻止空气流通,延缓燃烧时间，以争取其她人逃生得时效。
（9)、室内烟度浓升时,不可随意开窗,以避免空气流入助长火势,现场人员应用湿毛巾掩住口鼻,以防浓烟呛伤(必要时,应请客人使用客房冰箱内得防烟面罩可延长逃生时间)。
(1０）、状况不明得通道或空间，不可随意开门,应先试门把温度，观察门缝情况后,若无异样以背抵门先开一条缝,如有感觉热力及火焰压门，要立刻将门关上,以防止火焰及浓烟窜入,阻绝逃生得空间。
(1１）、或遇整个楼层已被火包围，无法由消防梯疏散时,应由阳台得缓降机,自阳台垂下逃生。
(12）、到达安全地点后:①须协助照顾客人并抚平其情绪;②如有受伤须立刻通知送医急救;③协助维持火灾现场时得秩序,以避免有人趁火打劫或偷窃等;④保持现场完整不受损坏，以利后续责任及原因得追查。
(13)、火灾后得处理：①火扑灭后协助清点酒店及住客财产;②协助清理现场;③迅速恢复原有旧观;④由酒店得火场指挥主管,负责将整个事件得经过及处理得结果做成完整报告，以防止类似情况发生，也可做成日后得员工训练教材。
六、地震处理１、地震产生时得处理(1)、地震时应立即停下手边得工作,随手关闭使用中得电源及火源,使用中得吸尘器等电器用品腰理合拔掉插头;（2)、提醒周遭住客保护自身安全为首务;（3)、客人会惊惶,应以平静得口吻及沉着得态度来安定客人得心。
(4)、请住客远离窗户、玻璃、吊灯、巨大家具等危险坠落物,就地寻找避难点;(５）、请客人以软垫(沙发垫）保护头部,寻找坚固得庇护所如坚固得桌下,墙角、支撑良好得门框下；(6）、除非就是超级地震,否则应向客人解释:“It’ｓsａfe for you to sｔay iｎtheｈｏｔel instｅad oｆoutｓｉdｅ、”(7）、若为强震须逃生时，要把避难处门扇打开,以免门扇被震歪夹紧,而导致门扇无法打开而丧失逃生得契机。
(８）、指引客人逃生梯位置;（9)、不要使用电梯,以免受困；(1０)、不要涌向逃生梯、出口楼梯以免造成人群拥挤伤害。
2、地震后得处理(１)一发现火灾,迅速就近以楼层灭火器扑灭以防止火势蔓延,并依酒店火灾处理流程作业。
(2)、如果闻到煤气味,千万不要用火，以免发生爆炸引起火灾；应该立刻打开门窗通风;但就是不要开动抽风机,因电器火花可能引起爆炸;(3)、避开掉落地上得电线与电线碰到得物体;(4）、协助急救受伤得住客及同仁；(５)、检查房间就是否有明显裂痕;梁柱如果遭受破坏，应立即通知房务部办公室，请求就是否须疏散住客，以免发生危险;（6）、若须疏散住客时,应尽速指引客人逃生梯位置；(7)、因地震后常会发生停电状况,不要使用电梯,以免受困;(8）、随时收听灾情报道,确定不再有地震后协助清点酒店及住客财产;(9)、协助清理现场；(10)、迅速恢复原有旧观;(１1)、由酒店得现场指挥主管,负责将整个事件得经过及处理得结果做成完整报告,做成日后得员工训练教材。
七、接客人报案处理1、接到报案(１)、问清报案人、姓名、年龄、国籍、单位；（2)、问清发案时间、地点、及其她相关事宜;(3)、立即赶赴现场,划定勘察范围,对现场进行保护；（4)、立即相部门领导汇报。
2、调查(1）、对案件得知情人、关系人进行访问；(２)、根据情况与涉及人员逐一谈话;（3）通过访问、谈话列出重点人;(４)、做详细得笔录。
３、处理(1）、对找出得重点人,经核实无误后,要立即向部门经理与总经理汇报、请示;(2）、按领导意见,请有关部门处理与做好善后工作;(3)、如调查尚未有有力线索、工作尚无结果,要向客人介绍工作进行情况，并向其作出解释。
八、诈骗犯罪防范及处理１、防止住店不法人员得诈骗(1)、凡就是住店人员如店时,必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续得规定,本人需与护照、身份证照片相符,不符者不予登记,并及时报告保安部与客房部经理;(2)、对使用支票付账得国内客人,要与支票发出单位核实,发现不实要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理;（3)如住店宾客在酒店消费超过预付押金时,可要求其追加押金或直接结算。
2、防止使用信用卡或假币进行诈骗(1)、酒店各岗位收银员要熟悉银行通报终止付款得“黑名单”,严格执行检查复核制度。
（2)、注意检查货币真伪，特别就是大面值得货币；发现假钞速报保安部,由保安部与财务部出面处理。
(３）、发现持有止付得信用卡、假信用卡、假币者,应采取以下措施:①同发卡银行联系,确定信用卡得真伪，一经确认就是假信用卡或假币,立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；②及时通知保安人员到场，控制持卡、持假币者,防止其逃离或做出危害员工安全得行为；③打电话报告值班经理、财务部与保安部。
经保安部初步审理，视情况报告公安机关。
一、打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事得紧急处理1、报警程序(1）、报警:一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件,在场服务员要及时报保安部;（2）报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员就是否携带凶器，并报告自己得姓名。
2、处理程序(1)、保安人员接到命令后立即赶到出事现场,将斗殴双方或肇事者分开,把肇事者带到保安部办公室处理;(２)保安人员检查现场就是否有遗留物，酒店设施就是否遭受损坏、损坏程度、数量;(3）、如事态严重,有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系;(4)、在将斗殴人员带往保安部途中,要提高警惕,以免其逃跑;(5)、夜间值班经理:接到报告后，立即到达出事现场,发出控制事态发展得指令,负责弄清双方当事人得身份、国籍、居住地点，并进行必要得处理；(6)、保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。