ICS03.080.99Q/SH 中国石油化工集团公司企业标准Q/SH XXXX.1—XXXX物业服务规范第1部分：住宅物业Property services specification part 1: residential property（报批稿）（本稿完成日期：2014年1月15日）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 基本要求 (2)4.1 服务机构 (2)4.2 服务人员 (2)4.3 档案 (2)4.4 消防管理 (3)4.5 突发事件防范 (3)4.6 房屋管理 (3)4.7 共用设备设施运行、维修、保养服务 (4)4.8 公共区域管理 (5)4.9 动物管理 (5)5 物业服务分级 (5)6 一级物业服务 (5)6.1 综合管理服务 (5)6.2 公共秩序维护服务 (6)6.3 保洁服务 (7)6.4 绿化服务 (7)7 二级物业服务 (8)7.1 综合管理服务 (8)7.2 公共秩序维护服务 (8)7.3 保洁服务 (9)7.4 绿化服务 (10)8 三级物业服务 (10)8.1 综合管理服务 (10)8.2 公共秩序维护服务 (10)8.3 保洁服务 (11)8.4 绿化服务 (11)9 监督与投诉 (12)9.1 信息收集 (12)9.2 投诉处理 (12)参考文献 (13)前言Q/SH XXXX《物业服务规范》分为三个部分：——第1部分：住宅物业；——第2部分：办公物业；——第3部分：工业物业；本部分为Q/SH XXXX的第1部分。

本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本部分由中国石油化工集团公司矿区（社区）管理部提出。

本部分由中国石油化工股份有限公司科技部归口。

本部分负责起草单位：胜利石油管理局。

本部分参加起草单位：河南石油勘探局、西北石油局、巴陵石化、济南资产分公司、洛阳资产分公司。

本部分主要起草人：王战山、朱吉忠、王旭东、杨国雄、张和平、曾云、丰国红、杨炳正、杨清茂、曹香艳、宋丰来。

本部分为首次发布。

物业服务规范第1部分：住宅物业1 范围本部分规定了住宅小区物业服务的术语和定义、基本要求、物业服务分级、一级物业服务、二级物业服务、三级物业服务、监督与投诉。

本部分适用于中国石油化工集团公司所属住宅小区物业服务。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

NY/T 1276 农药安全使用规范总则Q/SHXXXX.1-XXXX 矿区（社区）供水电气热服务规范第１部分：供水服务Q/SHXXXX.2-XXXX 矿区（社区）供水电气热服务规范第２部分：供电服务Q/SHXXXX.4-XXXX 矿区（社区）供水电气热服务规范第４部分：供热服务物业承接查验办法住房和城乡建设部建房[2010]165号物业服务企业资质管理办法建设部2007年第164号令3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1物业服务机构由中国石油化工集团公司下属单位组建的，以企业内部物业管理服务为主营业务的不具备法人资质的组织或机构，或具有《物业服务企业资质管理办法》要求的资质，以物业管理服务为主营业务，具有企业法人资格的经济组织。

由中国石油化工集团公司下属单位组建的，以企业内部物业管理服务为主营业务的组织或机构（包括具有《物业服务企业资质管理办法》要求资质的具有企业法人资格的经济组织）。

3.2业主物业的所有权人。

3.3物业使用人实际使用物业的非所有权人。

3.4急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时处理和修复。

4 基本要求4.1 服务机构应在住宅小区内或附近设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：——物业服务机构设置固定的服务场所；——配备满足服务需要的设施设备；——公示物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。

提供便民服务的，公示服务项目和服务流程等；——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务；——客户服务接待场所法定工作日内工作时间不少于8h；——设置并公示24h服务电话。

4.2 服务人员物业服务人员应符合以下要求：——专业技术人员应取得相应职业资格证书；其他人员应取得相应岗位从业证书；——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情；——窗口服务人员宜使用普通话。

4.3 档案4.3.1 物业服务机构应建立档案管理制度。

4.3.2 应按照《物业承接查验办法》规定的内容，具有以下技术档案：——工程竣工验收档案；——项目竣工综合验收档案；——物业承接查验档案；——竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；——共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养技术资料；——供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；——物业质量保修文件和物业使用说明文件。

4.3.3 应有以下日常档案：——房屋维修管理档案；——设施设备管理档案；——装饰装修管理档案；——业主或物业使用人档案；——物业服务日常管理文件、记录；——公共秩序维护与管理档案；——应急事件处理档案；——投诉处理档案。

4.4 消防管理4.4.1 应协助政府消防主管部门以及企业内消防管理部门做好消防安全工作。

4.4.2 消防管理应符合以下要求：——制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定消防安全责任人、管理人；——制定灭火疏散预案，每年组织消防演练；——开展消防安全知识宣传教育普及活动；——工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；——有消防监控的小区应实行24h值班制度；——建立消防档案，存档备查。

4.4.3 应对共用消防设施进行维护管理，或协助专业管理单位进行管理，并符合以下要求：——与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；——保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；——每周进行防火巡查，每季度进行防火检查，及时发现和消除火灾隐患；对住宅小区中的商业服务区域应加强管理，增加巡查和检查频次；水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；——设有自动消防设施的住宅小区，应委托具备资质的检测、维修保养机构每年进行检测和维保；——确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效；——发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。

4.5 突发事件防范对洪涝、地震、台风等突发性自然灾害，以及火灾、治安、公共卫生、电梯故障、断电、断水、高空坠物、交通事故等突发事件制定应急预案。

每年对各类应急预案至少组织1次演习，明确事件处理责任人。

事发时，及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

4.6 房屋管理4.6.1 制定完善的房屋管理规定、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度，并遵照执行。

4.6.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

4.6.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢（栋）、单元（门）、户门标号标志明显。

4.6.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

4.6.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

4.6.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。

4.6.7 封闭阳台统一有序，色调一致。

4.6.8 除建筑设计有要求外，应对安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等行为进行劝阻。

4.6.9 对空调安装位置进行统一要求，新建小区宜实行冷凝水集中收集。

4.6.10 对违反规划擅自改变房屋外观和用途的行为及时进行劝阻，并报告有关部门。

4.6.11 每年房屋结构观测不少于2次，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；每季对墙体、墙面、顶棚、楼梯、扶手等房屋附属设施检查1次。

4.6.12 发现房屋结构及附属设施损坏时，应及时告知相关业主、物业使用人及其他相关部门，及时组织专项维修。

4.6.13 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，审核装修方案，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

4.6.14 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关部门，并进行公示。

4.6.15 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，并在2日内清运。

自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

4.6.16 装饰装修结束后进行检查。

4.7 共用设备设施运行、维修、保养服务4.7.1 供配电4.7.1.1 物业服务机构受委托承担供配电服务，应符合Q/SHXXXX.2-XXXX《矿区（社区）供水电气热服务规范第2部分：供电服务》的要求。

4.7.1.2 遇计划停电，应提前24h向业主或物业使用人进行通知。

4.7.2 公共照明4.7.2.1 对公共照明灯具进行巡查，路灯、楼道灯完好率不低于90%。

4.7.2.2 保持公共照明灯具清洁。

户外照明灯按时开启，满足使用要求。

4.7.2.3 公共照明系统控制柜、线路每季度进行1次保养，每年进行1次综合检修。

4.7.3 电梯4.7.3.1 每天有专人对电梯设备运行情况进行巡查，记录规范、详实。

4.7.3.2 电梯日常运行平稳，轿厢内按钮、照明灯具、紧急报警装置等配件保持完好，轿厢内整洁。

4.7.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《安全检验合格》标识。

对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。

4.7.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复。

发生困人或其他重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15min内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助，并保存相关记录。

4.7.4 给排水4.7.4.1 生活供水4.7.4.1.1 物业服务机构受委托承担供水服务，应符合Q/SHXXXX.1-XXXX《矿区（社区）供水电气热服务规范第1部分：供水服务》的要求。

4.7.4.1.2 遇计划停水，应提前24h向业主或物业使用人进行通知。