音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息
第八章管理沟通与冲突2
管理沟通的分类
按沟通的方向分类
l 垂直沟通
团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 包括上行和下行两个方向
l 平行沟通
组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递
l 斜向沟通
不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通
第八章管理沟通与冲突2
l 主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 l 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 l 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 l 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理解
第八章管理沟通与冲突2
概念
管理沟通的过程
l 要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈
l 关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道
第八章管理沟通与冲突2
护理管理活动中的沟通方法与技巧
个别谈话
l 谈话的类型及作用
类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性 作用：监督、参与、悉人、指示
l 谈话的技巧
激发下级谈话愿望 抓住谈话重要问题 表达对谈话的兴趣 处理谈话中的停顿 掌握谈话评论分寸 选择适当的谈话时机
第八章管理沟通与冲突2
Ø 语言因素 Ø 信息过滤 Ø 信息选择性知觉 Ø 信息传递不适时 Ø 沟通渠道因素 Ø 情绪因素 Ø 其它因素
第八章管理沟通与冲突2
案例分析
Ø 护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声 响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈 妈生气，责骂小佳。
Ø 小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙 蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士 照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲 述。
第八章管理沟通与冲突2
冲突处理策略及方法
处理冲突的方法
结构法 • 隔离法：通过组织设计减少部门之间 依赖性 • 以储备作缓冲：设计储备环节或部门 • 以联络员作缓冲：通过联系活动协调部门矛盾
第八章管理沟通与冲突2
冲突处理策略及方法
谈判法 分配谈判/综合谈判 谈判要点
l 态度积极主动 ：针对问题，避免攻击 l 保持灵活应变 ：寻求双赢的解决方法 l 营造开放气氛：必要时寻求第三方协调
信息编码
沟通渠道
信息解码
信息源
信息
接受者
反馈
第八章管理沟通与冲突2
管理沟通的目的和作用
目的
l 收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系
作用
l 传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 l 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系
第八章管理沟通与冲突2
管理沟通原则
Ø 信息明确原则
l 信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解
非建设性冲突 (non-constructive conflict)
l 由于认识不一致，组织资源和利益分配不均， 导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等 行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展 的冲突，又称破坏性冲突。
第八章管理沟通与冲突2
冲突的分类
第八章管理沟通与冲突2
冲突的基本过程
Ø 潜在对立阶段—酝酿阶段
会议注意事项——营造民主气氛、回顾上次会议、围 绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议
第八章管理沟通与冲突2
护理管理活动中的沟通方法与技巧
护理查房
病房业务学习的主要方式 护理查房的程序和方法 护理查房的技巧
做到以患者为中心 避免过多检查/评论 查房人员不宜过多 控制床边查房时间 保存护理查房记录
Ø 谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连
忙接话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有
严格规定的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈
情绪好转，对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记
录单上涂画……
第八章管理沟通与冲突2
案例分析
Ø 护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？ Ø 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？
第八章管理沟通与冲突2
2020/11/27
第八章管理沟通与冲突2
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
识记 1.描述管理沟通概念及原则。 2.陈述管理沟通的类型。 3.概括冲突的概念及分类。
第八章管理沟通与冲突2
第八章 管理沟通与冲突
学习目标
理解 1.理解管理沟通的目标及作用。 2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。 3.阐述冲突的基本过程。 运用 1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。 2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处
Ø 两年后，本来性格内向的小王因为长期人际关系的不和谐 得了抑郁症，并影响了正常工作能力，最终不得不向医院 递交了辞职报告……
第八章管理沟通与冲突2
案例分析
Ø 阐述本次案例中所描述的冲突性质。 Ø 护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该
案例的关键点是什么？ Ø 如果你是护士长你会如何早日发现问题，
并帮助小王融入群体？
护理管理活动中的沟通方法与技巧
积极倾听
l 基本要求
l 专注、移情、接收、对完整性负责
l 技巧
• 了解谈话内容/背景
• 用表情表达兴趣
• 注意语气/肢体语言
• 勿急于发表看法
• 适当提问/复述/澄清
• 谈话结束后讨论
• 控制情绪/避免激动
• 安排充分交谈时间
第八章管理沟通与冲突2
管理沟通的影响因 冲突
第八章管理沟通与冲突2
概念
冲突 (conflict)
l 群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在 的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。
第八章管理沟通与冲突2
冲突的分类
建设性冲突 (constructive conflict)
l 支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组 工作绩效具有积极建设意义的冲突。
制定指令传达计划——明确传达目标、对象、制定传 达步骤、指令明确、培训落实
确定指令有效传达——复述、示范、抓关键环节 处理对指令不同态度——认同/不关心/怀疑/反对
第八章管理沟通与冲突2
护理管理活动中的沟通方法与技巧
组织会议
会议性质
指导性会议、汇报性质会议和商讨会议
组织会议的技巧
会前准备 ——目的、时间、地点、人员、议程、材料 、设备、可能出现的问题及对策等
第八章管理沟通与冲突2
案例分析
Ø 小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新 护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事 在科里面共同合作，扎实认真做好工作。
Ø 但是工作一段时间后，小王却发现科室人际关系并不和谐 。由于小王性格内向，不爱说话，接受新事物速度慢，受 到了大家排挤。
Ø 有一次小王被护士长安排参加一次专科培训。后来小王在 无意间听到同事之间的聊天，说小王抢了某个同事的培训 机会……
冲突管理
增强法制和服务意识→ 规范护士的服务行为 增加护理人员的配置→加强业务和技能训练
第八章管理沟通与冲突2
护理管理中的冲突
护士与其他医务人员之间的冲突
冲突形成的原因
工作性质不同、期望值不同 医护人员的情绪因素 医护人员的沟通不良
冲突管理
建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围
促进法
第八章管理沟通与冲突2
护理管理中的冲突
护士与护士之间的冲突
冲突形成原因
医护队伍中层次结构/工作压力/利益冲突
冲突管理
认识冲突存在客观性和两面性→加强同理心 以信任原则处理冲突 →确认问题的原因或人
第八章管理沟通与冲突2
护理管理中的冲突
护士与病人之间的冲突
冲突形成的原因
患者方面/护士方面
Ø 组织结构完整性原则
l 组织内的沟通应按组织结构的完整性进行
Ø 及时性原则 Ø 非正式沟通策略的原则 Ø 重视交谈与倾听技巧的原则
第八章管理沟通与冲突2
管理沟通的分类
按沟通的媒介分类
l 书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通 l 口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 l 非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、
管理沟通的分类
按沟通的渠道分类
l 正式沟通
• 通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行 的沟通，是沟通的主要形式
• 五种典型的沟通网络
l 非正式沟通
• 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流
第八章管理沟通与冲突2
管理沟通的分类
第八章管理沟通与冲突2
护理管理活动中的沟通方法与技巧
发布指令
指令的类型 指令发布的技巧
理要点。
第八章管理沟通与冲突2
第一节 管理沟通
第八章管理沟通与冲突2
概念
管理沟通(management communication)
l 管理活动中人与人之间的信息传递与交流 l 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互
活动 l 管理沟通是完整的一个过程
第八章管理沟通与冲突2
概念
人与人沟通的特点
第八章管理沟通与冲突2
思考题
Ø 沟通重要吗？为什么？ Ø 如何才能做到有效沟通？ Ø 如何正确看待护理管理冲突？ Ø 在护理管理中，如何正确区分冲突的性质，
如何恰当解决实际工作中的冲突？
第八章管理沟通与冲突2
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/27
第八章管理沟通与冲突2
l 沟通因素/结构因素/个人因素
Ø 认知与个人介入阶段 Ø 行为阶段—外显对抗形式 Ø 结果阶段
第八章管理沟通与冲突2
冲突处理策略及方法
Ø 处理冲突的策略
l 回避 (avoidance)—漠不关心 l 妥协 (compromise)—互相让步 l 顺应 (accommodation)—弱化差异 l 强迫 (enforcement)—利用权力 l 协作 (collaboration)—寻求双赢