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销售服务规范
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批准：
2016-02-1 发布2016-02-1 实施
销售服务规范
1目的
规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。
2范围
适用于本公司的销售服务。
3引用文件
4名词术语
无
5职责
5.1销售部负责销售服务提供及其质量控制。
5.2生产服务部负责售后服务提供及其质量控制。
5.3质量部负责服务质量的监督检查和顾客满意度调查分析。
6工作程序
6.1营销管理流程
营销管理流程见图1。
6.2产品质量要求
产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。
公司销售的产品质量均应达到相关标准要求，不得销售假冒伪劣产品、价高质次产品。
以下产品不得销售：
a)国家法律法规明令禁止生产和销售的；
b)安全要求未达到相关标准的；
c)无合格证或其他质量证明的；
d)实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；
e)冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；
f)以假充真或以旧充新的；
g)标明的性能指标与实际不符的；
h)未标注产品名称，生产者和产地的。
图一：营销管理流程图
6.3供方选择评价及采购
6.3.1生产服务部在选择供方时按照《采购及外协控制程序》的要求对供方进行选择和评价，形成“合格供方名单”，做到：
a)选择具有相关资质的合法经营企业；
b)选择社会普遍认可的知名品牌企业；
c)选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；
d)选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业；
e)选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。
6.3.2生产服务部按照《采购及外协控制程序》的要求进行采购，并向质量部报检。
6.3.3研发部负责编制检验规范。
6.3.4质量部负责对采购的产品进行检验，填写检验报告，对不合格产品按照《不合格品控制程序》的规定予以评审和处置。
6.4顾客需求确认及合同评审签订
6.4.1营销人员签订销售合同前应与顾客充分沟通。
应根据顾客需求，选择适合于顾客的产品向顾客介绍。
介绍产品时应讲普通话，语调适中，表达简练、明确、具体，实事求是，不做虚假宣传，不夸大产品性能。
有样品的应配合样品演示，向顾客介绍产品的特点、性能、技术指标等；不设样品的应结合产品的技术资料、宣传资料向顾客做介绍。
6.4.2营销人员应通过讲解、介绍，就产品信息反复与顾客交流，力求达成一致，对双方的意见进行明确，确认顾客需求。
6.4.3应按照《合同评审控制程序》在合同签订前完成合同评审。
6.4.4销售人员负责履行合同审批手续，签订合同，按约定收取部分定金。
6.5产品交付及客户验收
6.5.1产品交付时，由售后服务人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查，包括：
a)按照装箱单核对产品是否齐全；
b)检查产品外观有无破损；
c)对产品进行安装调试，检查各项功能是否正常；
d)如发现产品有缺陷或者损坏，应及时更换调用公司原有库存，保证客户收到的
都是质量合格的产品。
e)填写验收记录，请顾客在验收单据签字确认。
f)必要时为客户提供培训，并填写培训记录。
6.5.2产品交付完成后，售后服务人员及时将交付信息反馈到销售部，销售部按照合同约定收取货款。
6.6售后服务
6.6.1公司发布400服务电话接收顾客需求信息、顾客投诉抱怨信息等。
6.6.2接到顾客需求信息、顾客投诉抱怨信息等，生产服务部在2小时内与顾客进行联系，落实情况。
生产服务部对顾客信息要及时安排处理，并按照该商品的售后服务承诺和合同约定对售出商品提供售后服务，无法处理的在24小时内向上反馈。
6.6.3当已经交付给顾客的产品需要维修时，生产服务部维修人员应先对产品外观、功能、性能等质量情况与顾客进行确认、记录，维修完成后再次与顾客确认，由客户签收。
6.6.4售后人员在顾客方安装调试、维修时，应注意保护现场设备设施，未经允许不得随意使用顾客设备设施，安装调试完成后对现场进行清理、恢复。
6.7顾客满意度信息收集及分析
顾客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映。
公司通过电话、邮件、征求意见函或顾客满意度调查表等方式可集、受理顾客意见和投诉。
6.7.1销售部、生产服务部接到顾客需求或投诉，在“信息记录表”进行登记，2小时内予以回复，根据具体情况进行处理，对需要其他部门配合处理的，要及时将信息传递到相关部门，并协调、跟踪处理，在约定时间内回复顾客。
6.7.2质量部在合同完成后一个月内，向顾客发放满意度调查表，并及时回收。
6.7.3销售部、生产服务部对本部门销售、服务人员的服务行为进行定期、不定期检查，填写“服务过程检查记录”。
6.7.4销售部每季度对销售业绩、销售趋势、顾客意见等方面的数据和信息进行收集汇总。
6.7.5生产服务部每季度对售后服务任务完成情况、顾客意见等数据进行收集汇总。
6.7.6质量部收集不合格数据，以及不规范的服务行为的情况。
6.7.7质量部每年对顾客满意度数据进行统计分析。
6.7.8上述部门对收集到的数据和信息进行定性或定量分析，寻求改进的机会。
6.8改进
对已发生的或潜在的不合格产品，或不规范的服务行为，责任部门填写“纠正预防措施反馈单”，采取有针对性的纠正或预防措施，实现商品质量和服务质量的持续改进。
6.9不合格商品的控制
按照《不合格品控制程序》对检验过程中出现的不合格产品进行评审，并根据评审意见对不合格商品进行处置，包括退货、换货甚至报废。
同时，调查产生不合格的原因，
针对原因采取纠正措施，避免或减少不合格的再发生。
7服务过程能力确认
7.1质量部组织对服务过程能力进行确认，确认时机为：
a)初次提供服务前；
b)新增服务人员；
c)公司业务变更，提供销售服务类别发生变更时；
d)发生具有重大影响的顾客投诉，判定原因为服务能力不足时；
e)其他认为需要重新进行确认时。
7.2服务过程能力确认方法
7.2.1新增销售服务人员应符合《岗位任职要求》的规定。
7.2.2新增服务人员应进行培训考核合格，培训考核内容应包括：
a)本规定“附件A 服务行为规范”的内容；
b)所销售或提供服务的产品功能、性能、使用方法、维护方法的一般知识。
7.2.3销售部、生产服务部分别对销售、服务过程进行检查，确认符合条款6服务行为规范的相关要求。
7.2.4营销、服务需要相关设备时，应确保设备能够满足要求。
7.2.5销售部、生产服务部填写“服务过程能力确认记录”，综合评价设备、人员任职资格、培训、相关规范、服务过程结果等方面的情况，得出确认结论。
8质量记录
服务过程检查记录
服务过程能力确认记录
纠正预防措施反馈单
附件A 服务行为规范
1.尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；
2.要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；
3.衣着整齐大方，仪容端庄，讲究卫生，女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹；
4.仪态大方，站立应挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂、头部端正目光平视前方；
5.行走应挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移；
6.引领客人应走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上；
7.迎面来顾客应侧身相让，不近身或超越同行的客人，因工作需要超越顾客时，
应礼貌致歉；
8.言谈得体，讲普通话，语言表达简练、明确、具体；
9.有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼；
10.顾客阐述需求应仔细耐心倾听，有不明之处，应礼貌询问；
11.询问、干扰顾客或出现服务差错时，要主动致歉，态度诚恳，彬彬有礼；
12.倾听时双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈，不可打断客人或做出皱眉
头、四处观望等不礼貌行为；
13.对客人有问必答，注意分寸，注意严守公司秘密，不得含糊其辞、不懂装懂，
自己不能解答的问题，应及时找相关人员予以协助解答；
14.在服务过程中，事情无论巨细应尽可能多地以“谢谢”开头结尾，在得到客人
的帮助、谅解时更应致谢；
15.发生纠纷时，在任何情况下都不得与顾客争吵，应首先给顾客致歉，自己不能
解决时应及时找来经理；
16.接听电话应首先说："您好，方鸿智能！"，语气应亲切和蔼、语音适中，不得
大声叫喊，也不得小声应付；
17.坚守岗位，不得擅离职守。
附件B 服务“六步曲”
1.友好、诚恳地招呼；
2.询问需求；
3.介绍产品、解决需求；
4.致谢，征询顾客满意程度；
5.把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客期望；
6.致谢，欢迎再次光临。