•沟通管理 沟通管理
360度沟通： 度沟通： 度沟通 下级：督导、 下级：督导、帮助 平级：互利互惠、理解、 平级：互利互惠、理解、创造外部环境 上级：目标、上位思路、 上级：目标、上位思路、为下属争取 对外： 对外：代表公司
•沟通管理 沟通管理
关于沟通管理原则： 关于沟通管理原则： 沟通句型：认同+叙述 叙述+反问 沟通句型：认同 叙述 反问 对事不对人， 对事不对人，换位思考 沟通多一些，笔头勤一些（多写E-Mail） 沟通多一些，笔头勤一些（多写 ） 听比说更重要 让对方听懂并接受极其重要
一、项目实施过程的沟通 1、沟通概述 、 2、如何和公司内部进行有效的沟通 、 3、如何和客户进行有效的沟通 、
•沟通概述 沟通概述
（1）何谓沟通 ） （2）沟通的重要性 ） （3）何谓有效沟通 ） （4）沟通模式 ） ……
•何谓沟通 何谓沟通
沟通： 沟通： 使两方能连通 如： 沟通思想 沟通两个文化 沟通南北的长江大桥 －－现代汉语词典 商务印书馆） 现代汉语词典（ －－现代汉语词典（商务印书馆）
二、项目实施过程控制体会 1、项目管理概述 、 2、项目实施过程 、 3、项目控制 、
1、需求 2、上线前工作 3、培训 4、反馈 5、验收
三、项目实施过程重点体会 1、定规则 、 2、做实事 、 3、未雨绸缪 、
1、定规则： 、定规则： 书面、 书面、口头 项目策划报告（范围、进度、组织、沟通） 项目策划报告（范围、进度、组织、沟通） 为说NO提供前提 为说 提供前提 重要干系人管理（重点关注、要其签字） 重要干系人管理（重点关注、要其签字） 风险预知（做出来、用起来） 风险预知（做出来、用起来）
•沟通管理 沟通管理
关于需求变更处理步骤： 关于需求变更处理步骤： 是否有必要？ 是否有必要？ 深入分析问题的目的本质， 深入分析问题的目的本质，是否有必要变更 理解客户，切不能直接说“ 理解客户，切不能直接说“不” 如有必要：能否有其他的措施（如管理上、应用上的） 如有必要：能否有其他的措施（如管理上、应用上的） 如有必要，且只能改程序：是否在合同范围？ 如有必要，且只能改程序：是否在合同范围？ 如不在合同范围：需进行补充合同，或先改以后再补， 如不在合同范围：需进行补充合同，或先改以后再补，但 务 必留下记录！ 必留下记录！ 决定变更后，再安排进度，是马上改，还是过段时间改？ 决定变更后，再安排进度，是马上改，还是过段时间改？
软件项目实施交流
2009年6月24日 年 月 日
一、项目实施与控制交流 1、项目总体管理 、 2、项目干系人管理 、 3、做好和客户及公司的桥梁 、 二、项目实施过程体会 1、需求 、 2、上线前工作 、 3、培训 、 4、反馈 、 5、验收 、 三、项目实施过程重点体会 1、定规则 、 2、做实事 、 3、未雨绸缪 、
•沟通管理 沟通管理
关于问题的解决 常见症状： 常见症状： 无谓的争执， 无谓的争执，解决无谓的问题 信息传递误差（描述不一致，环境不一致…） 信息传递误差（描述不一致，环境不一致 ） 解决问题的重要原则： 解决问题的重要原则： 对事不对人 要客观而非主观， 要客观而非主观，不要过早进行主观地判断 将精力集中在问题本身的分析及解决上 解决问题的步骤（以客户反映软件问题为例）： 解决问题的步骤（以客户反映软件问题为例）： 调查： 调查：详细询问客户问题出现的细节场景 复现：在公司的系统环境中复现（或者直接远程访问系统） 复现：在公司的系统环境中复现（或者直接远程访问系统） 分析：跟踪系统， 分析：跟踪系统，查找原因 方案：提出问题的解决办法（包括技术、实施等各种方面）、计 方案：提出问题的解决办法（包括技术、实施等各种方面）、计 ）、 划与人员安排，并尽快告知客户（复命）， ），与客户达成一致 划与人员安排，并尽快告知客户（复命），与客户达成一致 解决：解决问题，并确认在公司系统环境中已解决（测试） 解决：解决问题，并确认在公司系统环境中已解决（测试） 确认：将程序发给客户， 确认：将程序发给客户，并与客户确认已解决
3、未雨绸缪： 、未雨绸缪： 需求阶段理解并引导－ 需求阶段理解并引导－多为用户想一点 多为项目整体想一点 多为计划想一点 提前多准备， 提前多准备，争取和实事： 、做实事： 负责任－－我们完成我们保证的承诺—我们做 －－我们完成我们保证的承诺 负责任－－我们完成我们保证的承诺 我们做 我们说过要做的事。 我们说过要做的事。 承诺的不能按照实现提前告知（包括时间要求、 承诺的不能按照实现提前告知（包括时间要求、 内容要求等） 内容要求等） 艺术的说NO 艺术的说