例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？
客户投诉产生的原因
未获得重视
没有人承担 错误或责任
客户受到损 失
问题得不到 解决
客户认为我 们应该解决
一切
服务没有达到客户的预期
研究发现，平均而言，一个不满意的顾客
会将自己的不满传达给其他11个人，而他 们每个人又会将这种不满分别传达给另外5 个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你 企业的坏话。
蹲姿
➢ 女士：并膝下腰。一 脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直 于地面，后脚脚跟提 起，脚掌着地，臀部 向下。
➢ 男士：曲膝。
禁忌仪态
➢禁忌眼神
➢和别人沟通的时候，注视别人的视线点 应落在以双眼为底线，以下唇为顶点的 三角区域内
禁忌手势
➢和人交谈时，讲到自己的时候应用手掌 按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖
积极尽责的态度
三个建筑工的回答
看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了他的 前途。
添 企加业标员题工
建立良添好加的标自题我形象
添自加信标心题
找到添好加标的题信念 爱上自己，爱添上加公标司题，爱上产品
积极的添暗加标示题与确认
服务技能培训大纲
第一部分 优质服务 第二部分 规范服务用语及服务礼仪 第三部分 服务沟通技巧
➢做指引指示时，最忌用食指指人 ➢不要手插口袋
表情
人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。
表情
= 目光
要 求
坦然 亲切 有神
+ 笑容
要 求
真诚 发自内心
眼神接触的技巧
视线向下表 现权威感和 优越感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
Байду номын сангаас
视线水平 表现客观 和理智。
微笑训练
握手
➢ 握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开， 稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视 对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。
扬，“帮”或“服务”语音重，等待用户回应）
（感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）
➢ 客户来电话发泄怒气时： ➢ 可用“嗯、是的、对”等常用语气词，“确实是我们的错、
您说的有道理”
规范用语举例
一、不同的表达方式产生不同的印象
例1：习惯用语：“我现在帮你挑个产品型号。” 专业表达：“请问您希望选择什么样的产品型号，我会尽量帮您查找。” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问您的意思是………，对吗？”
一定要用右手。 .伸出的手是洁净的。 .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他 人交谈。 .不宜交叉握手。 .不宜坐着与人握手。 在接待工作中，如领导或客人没有主动伸手相 握，不必主动伸手。
握手禁忌
热情过头，用力过猛，会让对方不知所措
死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地 配合,显得冷淡、不欢迎
一
让你的声音抑、扬、顿、挫
二
通过声音表现你的热情与自信
想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调
热情的问候、让客户听到你的微笑
三
不快不慢的语速
四
不大不小的音量
五
不高不低的音高
六
不偏不倚的音准
语速因客户而异、语速因内容而异
保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通 的兴趣
过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不 舒服
1
希望被关 心和重视
2
尽快解决 问题
3
希望得到 更好的服
务
处理投诉的步骤
1 仔细聆听，迅速响应。 2 充分有效的安抚 3 仔细询问记录并解答 4 迅速提供合理解决方案 5 真诚的向客户进行解释 6 感谢客户，礼貌结束
抱怨类型
凡事必抱怨 不厌其烦者
无礼失敬的 投诉者
要求快速处 理、没耐性 者
找你们负责 人来
2、沟通沙漏图
你想说的100%
你实际说80% 他们听到的60% 他们听懂了40% 他们记住了20%
3、沟通技巧
➢倾听
倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在 不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。
倾听 的作用
在沟通的过程中，大部分通过 “听”来获得信息，发现真实 需求以及真正理解客户所讲内 容的含义。
起，正在查询中，请您稍等”（“对不起”语音稍轻） ➢ 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时： ➢ 请问您贵姓？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为
“询问您贵姓是为了方便称呼您”
基本规范用语
➢ 投诉结束语 ➢ 您反映的问题，我们已受理了，将在XX小时内给您回复
（为您修复）。
➢ 客户挂机时人工应答结束语： ➢ XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？（语调逐渐上
积极
实惠 （适合您） 值得 物为所值 （物超所值） 投资/消费 （享受） 是/左右 优惠 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您… 这样做主要是考虑到… 实在不好意思，让您久等
措辞训练
➢ 行了吗？ ➢ 这样可以了吗？ ➢ 怎么办？ ➢ 您有什么高见？ ➢ 请那把身份证拿出来。 ➢ 请您提供身份证,可以吗？ ➢ 请把工作单位告诉我。 ➢ 请把贵单位的名称告诉我,好吗？ ➢ 按我刚才说的做。 ➢ 请按我刚才说的试一下,好吗？
保持亲和力—歌曲共勉
每天我们奔波在，繁华城市丛林， 相逢一笑开怀交流，生活充满新意。 世间没有两个人，是一样的个体。 相处时候分清界线，尊重彼此差异。 一人不能控制别人，放手是福气。
沟通由你的回应，注解它意义。 人生道路几十年，多少有些风雨。 凡事都有三个办法，看到宽广天地。 没有挫败只有回应，生活在继续。 做到多少没关系，多肯定自己。
说普通话，咬字准确，发音清晰
服务礼仪
服务礼仪的意义
➢有助于提高工作人员的个人素质； ➢有助于更好地对客户表示尊重； ➢有助于提升服务水平与服务质量； ➢有助于塑造行业管理部门的公众服务形象； ➢有助于为行业创造出更好的社会效益；
基本仪态
➢站、坐、 走 、 蹲
➢手势礼仪
➢禁忌仪态
站姿
• 正确的站姿是抬头、目视前 方、挺胸直腰、肩平、双臂 自然下垂、收腹、双腿并拢 直立、脚尖分呈V字型，身 体重心放到两脚中间；也可 两脚分开，比肩略窄，双手 交叉，放在体前或体后。站 立开会时，男员工应两脚分 开，比肩略窄，双手合起放 在背后；女员工应双脚并拢， 脚尖分呈Ｖ字型，双手合起 放于腹前。
1、准确了解和把握客户的需求和目的 2、弥补自身的不足 3、“善听才能善言” 4、激发对方的谈话欲 5、使你发现说服客户的关键所在 6、使你获得客户的友谊和信任
有效倾听的障碍
1、用心不专
3、排斥异议
2、急于发言
4、心理定势
如
提
？
何
问
1、有针对性
1）认真积极的倾听态度 2）灵活的应变对策
选
性
问
择
在投诉中唠唠 叨叨、重复抱 怨不休者
应对方法
引导客户说出他投诉的原因，让他知道你只有在获得更多的信息后， 才能帮助他。
客户在接受服务的过程中遇到问题而感到不安和不便，并产生失望 及怨恨的情绪，是很正常的。处理这样投诉者，首先要设身处地为 客户着想，并对可能出现的“无礼”情况做好心态上的准备，根据 实际情形运用聆听技巧进行化解。 向客户耐心解释，要彻底解决问题，从使用同类型的问题不再发生 是需要一定的时间的。在解释过程中服务人员应该保持冷静，并克 制自身的烦躁情绪，同时不要对客户做出一些在时间上不可能实现 的承诺。
服务=用心＋附加价值
优质服务需具备的心态及 条件
1. 先重视自己，才能重视工作 2. 客户至上的真实体现 3. 与企业站在同一战线 4. 如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享
有同甘的资格.
积极乐观的心态
两个鞋子推销员
同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我 们将错失许多“成功的机会”。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的 话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。
二、选择积极的用词与方式
例1：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。” 专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您 查询后再回复您好吗？” 例2：习惯用语： “我帮你查一下”。 专业表达：“您的问题我查一下，请稍等”。
规范用语举例
三、善用“我”代替“你”
例1：习惯用语：“你的名字叫什么？” 专业表达：“请问，如何称呼您呢？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍， 好吗？”
保持亲和力，做最好的自己。 重复昨天做法，会上演旧戏。 保持亲和力，行不通就调整程序。
灵活的人影响全局。
每个人都在选择，自己最佳利益。 活在感官经验世界，不是真实疆域。 所有成功快乐资源，在你我心底。 身边朋友不如意，你要多鼓励。
保持亲和力，做最好的自己。 重复昨天做法，会上演旧戏。 保持亲和力，行不通就调整程序。 灵活的人影响全局。 保持亲和力，世界会更美丽。 每个行为都有，正面的动机。 保持亲和力，有效果胜过有道理。 大家赢才是真胜利。 保持亲和力，世界会更美丽。 每个行为都有，正面的动机。 保持亲和力，有效果胜过有道理。 大家赢才是真胜利。
服务技能培训大纲
第一部分 优质服务 第二部分 规范服务用语及服务礼仪 第三部分 服务沟通技巧
1、沟通的定义
沟通是为了设定的目标，把信息，思想 或情感在个人或群体之间传递，并达成 协议的过程。
2、服务沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段