巧用话术 用心沟通
语言是人们敞开心扉的交流形式，是心灵沟通的快捷之桥，在我
们实际工作中如何运用语言与客户交流沟通，更是一种艺术。
查勘员站在理赔的第一线，通常是第一时间与出险客户沟通，在
客户紧张、焦灼的情绪下，如何运用语言来展现公司的形象，展示个
人魅力的重要因素。不同的情况下如何说话，才会有更好的结果，能
为公司节省更多的赔款又能让保户明了保险的真谛和实惠。我觉得这
才是第一位的，所以我认为今后在工作中应该更好的学习语言艺术。
自2012年2月14日到瑞安人寿财险工作以来，已有三个多月，
这三个月短暂又充实的经历使我真正体会到一个查勘工作者的辛苦，
乐趣和责任。我是个比较内向的人，语言交流方面还不足，刚到公司
的前几天由于不认识人、不熟悉工作流程一时觉得不知所措，只知道
跟在同事后面打转。记得有一次，领导跟我说你来了也有段时间了，
让我单独跟修理厂接待沟通谈工时费的问题，他站旁边为我打气。起
初我还信心满满，想象着怎么引话题，怎么切人主题，怎么收尾。结
果到了修理厂，一见到接待就不知所措了，开口的第一句话就是这个
保险杠要修，不给换，结果惹的接待不高兴了，还好领导在旁边为我
收场，才避免了尴尬的局面。那时候我才明白，跟别人沟通的重要性，
说话不能说的太死，语气也不能太硬，要给自己和对方留有余地。那
时候我如果换个表达的方式，跟接待说如果换件很难审核下来，建议
修复比较好，支持下我的工作，那又会是另一个局面了。
一句简简单单的问候，虽然平时你觉得没什么，但在我们实际工
作中如果听到客户耳里，又会是另一种效果。客户出险，心里着急是
难免的，接通客户电话，一句简短的“你好,我是国寿财险查勘员”；
一句简单的“请你先别着急，我会过去为你处理”;过去的时间较久，
一句简捷的”我现在在看另外个案件，请你稍微等会好吗”„„这些
普普通通的对话，可以瞬间拉近我们跟客户间的距离。上个周末轮到
自己值副班，看边远地区，开始在陶山有个案件，当开到陶山一半路
程时，飞云又发来了案件（陶山到飞云一个多小时的路程）。怎么办
呢，总不能掉头先去看飞云的吧，那时候天空又不作美，下着大雨，
过去起码要两个小时了，而且出的是小额案件，交警又不会来。没办
法，拨通了客户电话，把自己的情况跟客户说了下，客户果然反感，
质问我们怎么就一个人值班。当听到客户的质问时，心里一阵不爽，
可想想客户这样也是合理的，等两小时，谁愿意呢。于是，我整理了
下思绪跟客户说；“不好意思，因为周末就只有两个人值班的，一个
看市区，一个看边远，市区案子比较多，也来不了的。请你别着急，
我会尽快赶过来的，你可以报下
交警，跟交警沟通下，看能不能
让交警先处理了。”当听完这些
话，客户语气果然缓和了很多，
只说了让我快过来。
巧用话术，用心沟通，凡
是站在别人的角度想，说话要委
婉，做到把客户的位置摆在第一
位，这样才能更好的做好查勘工
作，才能维护好公司的形象。

注：稿件版块：“心服务—我服务，我自豪” 投稿人： 瑞安市支公司 查勘员 林晓武