第二部分 特殊客户投诉有效处理技巧
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然 而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，
是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。 这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为 他们缺乏安全感
特殊客户投诉的类型
难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注 意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多
◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
◆他觉得自己的利益受到了损失； ◆他觉得你浪费了他的时间……
难缠客户的应对方法
◆说话不触及个人
记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就 会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事， 而是互相之间的一种人身攻击。
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因
数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有 一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了 一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有
◆易怒的客户--脾气比较暴躁。 ◆下流或令人讨厌的客户--寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差， 可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。 ◆矜持的客户。矜持的客户为什幺把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的
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表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气 便会削减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
3、澄清问题
在客户理智的状态下，详细了解情况：如客户的 姓名、地址、联系方式、产品规格、生产日期、 开启时间、开启后的保存方法、饮用前后所进的 食品、饮用后身体有何不适等。根据事情的紧急 程度，确定是否有必要让客服人员立即赶到现场。 如有必要，要迅速赶到现场深入了解情况，查明 产生问题的原因，迅速找到解决投诉的途径。要 用开放式的问法引导客户讲述事实，确定所反映 问题的情况、定性问题的类型。当客户讲完整个 事情的过程以后，用封闭式的问法总结问题的关 键。例如：您的意思是您第一次饮用时，果汁的 口味没有异常，是这样的吗？

投诉处理的心理准备
• 在得失问题上要深谋远虑
• 以信为本，以诚动人
• 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
• 学会克制自己的情绪
• • • 持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验
投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
四、客诉的主要类型
1、消费者投诉内容： 产品知识的咨询； 饮料中有异物，包括黑点、虫、蚊、蝇等投诉。 果汁中有霉菌，此类投诉最多； 饮用不当：放置时间过长变质、饮用时间过长； 饮用后造成了身体不适：了解消费者的饮用时间、 中间吃过什么东西、是不是过凉，如果产品没有变 质就不会引起身体不适； 无生产日期的产品为个别现象，不是企业有意所为。
1、接受投诉：
迅速、不拖延，让消费者感到迅速找到了 反映问题的部门，企业对其反映的问题是 抱认真、负责的态度。处理投诉的目的是 为了挽回消费者对企业的信任、维护企业 在消费者心目中的形象。
2、平息怨气：
• • 聆听是一门艺术， 从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在 客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气， 让客户在理智的情况下，分析解决问题。 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客 户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会 使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。 先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果 放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带 入事件。 然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。 当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。 例："您刚才所说的情况是您XXXXXXXX，是这样的吗？"
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。 比如说： ◆"您看怎幺做才会让您满意呀？"
记录问题
好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误
多少时间。
所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸
4、探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退、换，还是赔 偿。一般是通过两步来做的：第一步是征求对方 意见，了解客户想要的解决方案，比如说：“您 看怎么做才会让您满意呀？”“您看怎么处理会 比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外， 还有没有别的我们双方都能够接受的建议呢？” 这样征询意见的目的，是为了解客户的实际想法。 然后第二步，提出你的解决方案，迅速地解决客 户投诉的问题。
◆霸道的客户。 ◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的 客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他
会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。
◆酗酒的客户--就是喝酒以后来享受服务的客户。
◆爱争辩的客户
难缠客户的心理分析
◆他们疲劳和沮丧；
◆困惑或遭到打击；
◆在保护自我或自尊； ◆感到被冷落； ◆不善于说话或对语言的理解能力很差； ◆心情不好因而在你身上出气……
投诉处理的意义

恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)


投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1000元，失 去一个客户勿需1分钟； 任何处理人都应该有非常强的市 场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容
易接受服务人员的建议。 ◆批评家。什幺叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂 去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属
于一种发泄性质。
◆古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就 摸不清他的思路。你不清楚他为什幺要这幺做，他不是正常人的思维。客户 服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时 候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属 于一般人不会提出的要求。
什么叫投诉？
投诉的定义：消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购 买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权 益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合 法权益的行为。 ■最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况 与客户期望的差距。即使 我们的产品和服务已达到良好 水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 ■在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听 他们的申诉 ■ 没有人愿意承担错误及责任 ■ 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ■ 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清 楚 ■ 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
中华人民共和国食品安全法
【法规标题】中华人民共和国食品安全法 【颁布单位】全国人民代表大会常务委员会 【发文字号】主席令11届第 9号 【颁布时间】2009-2-28
第九十六条 违反本法规定，造成人身、财产或者 其他损害的，依法承担赔偿责任。 生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不 符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失 外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍 的赔偿金。
属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。
第三、优先于正常工作
客户投诉 处理技巧
有效处理客户 投诉的步骤
特殊客户投诉 有效处理技巧
第一部分 有效处理客户投诉的步骤
一、接受投诉，迅速受理，绝不拖
二、平息怨气，当客户的“出气筒”
三、澄清问题 四、探讨解决
五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决 六、感谢客户
如何处理客诉
主讲：齐纪红


之前大家都有提到现在的客户越来越“刁”了，动不 动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。投 诉处理不好，就会影响客户与企业的关系，有些投诉 甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 不过，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正 是有用户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉 是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如 果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力； 如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的 工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见， 而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
对事不对人--做一个问题解决者
•对事不对人就是说，你要做一个问题的解
决者，永远提醒自己，我的工作是解决问
题，在处理投诉的时候要解决问题。当你
把问题解决了的时候，投诉自然就被化解 了。
征求对方意见--您看怎样做能让您满意
•获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决
投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 可以加强他成为公司的长期理性顾客 可以使公司产品更好地改进 可以提高处理投诉人员的能力
投诉处理的目的
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过 有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的 维护，有更多的"回头客"。
5、感谢客户
感谢客户是最关键的一步，是维护客户 的一个重要手段和技巧。客户服务人员 需要说三句话来表达三种不同的的意思： 再次为客户带来的不便表示歉意！ 感谢客户对于企业的信任和惠顾！ 向客户表决心，让客户知道我们会努 力改进工作！