装维服务全流程原则动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，涉及客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、有关网络业务参数等。

2、材料终端准备：依照客户申请业务类别对的领取施工材料和终端（非客户自备状况）。

3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表与否携带齐全。

4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品与否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。

二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与顾客联系，预约详细上门时间。

2、初次预约原则话术（1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗（不容许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，咱们将于**日9:00—11:00（精准预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”顾客批准后，确认装移机地址：“请问您装机地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认装机地址后，提示客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。

我联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。

”（2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？”预约上门时间：“您申报电信宽带/固话/iTV故障，咱们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内规定）上门为您修复障碍，您看可以吗？”顾客批准后，确认修障地址：“请问您家地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认修障地址后，提示客户注意事项：“咱们会准时上门，请您留人配合。

我联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。

”B、不需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？”告知故障已受理，预测何时修复：“您申报电信宽带/固话/iTV故障已经在解决，通过初步判断您故障不需要上门修复，预测将于**时间前修好，修好后我将电话联系您，请保持联系电话畅通，谢谢。

”3、规范改约（1）改约原则话术A、如果客户规定改约，向客户建议新时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（近来时间段），咱们为您（装机、移机）**业务，您看*时适当吗？”。

如果客户选定期间——“好，我将预测*日*时上门为您服务，谢谢您理解和支持，再会！”B、如果是局方因素导致改约，则向客户表达歉意并解释因素——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（电话、宽带、电视），由于***详细因素，（例如：您申请装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来不便，咱们深表歉意！预测*天内（或*月前）可以解决。

”）（2）服保系统改约规范如果与客户进行预约确认时，客户规定延后上门安装，装维工程师应通过拨打客户服务调度中心对口台席提出改约申请，客户服务调度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户因素改约，在服务保障系统系统中进行改约操作。

因局方因素需要改约，装维工程师应向客户表达歉意并解释因素，通过天翼运维系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，由客户服务调度中心核算有关状况后，在服保系统中进行改约操作。

三、准时履约1、准时履约：装维工程师要严格按照与客户商定好时间上门服务，时间偏差不得超过30分钟。

装维人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊因素无法准时到达，应及时告知客户并获得客户谅解；若因特殊因素的确需要变化上门服务时间，应至少提前2个小时告知客户，解释时间变更因素并致歉，并依照客户详细状况重新商定上门服务时间。

2、上门服务工作规范：（1）装维工程师上门时应穿工装，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。

（2）到达客户家门口，敲门前应进行仪容仪表自查。

敲门要轻而有间断，每次用指关节持续轻敲3下。

如客户家有门铃，按动门铃次数不要过多、时间不要过长。

客户开门后，要积极向客户出示工号牌并自我简介：“x先生/女士，您好！我是中华人民共和国电信xx分公司装维工程师xxx（姓名或工号），这是我工号牌，当前上门为您安装/维修服务，请问我可以进去吗？”。

得到容许后方能进入，穿好鞋套进入并对客户说：“谢谢！请问您电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问题？”如在客户家门口10分钟内无人应答且与客户联系不上时，在留下书面到访留言后方可拜别，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等有关内容。

四、规范开通1、按单施工装维工程师在现场施工时，规定严格按照施工单配备端口资源施工，如发现配备资源被占用，要先进行资源变更，然后再按单施工。

在光网现场施工回单时，规定扫描设备条形码，粘贴入户皮线条形码标签，并扫描拍照回单。

当浮现施工条件不具备状况或浮现无法解决问题，装维工程师应及时向上级领导报告，协调有关部门进行解决。

若解决所需时间较长，装维工程师需向客户做好解释工作，征得客户批准后方可离开。

待确认施工条件具备后，再重新预约客户上门进行装维工作。

解决带风险性故障，应向客户解释存在风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份办法，在征得客户批准后方能实行操作。

2、客户端硬件安装（1）顾客引入线敷设应征得客户批准。

线缆敷设应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传播性能指标符合技术规定。

在光缆敷设过程中，应严格注意光纤拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。

施工过程中的确需要挪动物品时，必要得到客户允许。

施工完毕后放回原位。

施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人协助搬运施工器材或施工。

（2）客户端终端设备安装应符合规定。

设备安装位置普通由客户指定，并必要注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其她热源；安装位置不适当距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座。

各类终端安装过程中，应严格按终端安装指引手册技术规范操作。

（3）家庭室内信息箱安装应符合规定。

家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等办法。

箱体安装位置应能以便寻常家庭终端设备安装、维护与更换；箱体内各类信号布线规范；接口标记应整洁、规范、清晰；信号线与电源线要分开走线、捆扎；箱体内禁止各种设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。

3、客户端软件安装：（1）安装警示：软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无端障后再安装操作。

避免产生矛盾。

同步建议客户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据数据安全备份后方可进行操作。

软件安装中，应按照软件安装手册进行安装，并做好安装记录，安装成功后将帐号/密码等信息交付客户。

软件安装完毕后，在征得客户批准下，将有关软件在客户电脑中备份，并告知客户应用软件下载途径和办法。

禁止在客户电脑上安装未授权软件，如需安装必要组件或插件，需向客户阐明；升级安装需考虑客户旧系统兼容性，特别是旧数据兼容性。

（2）10000管家安装：装维工程师可使用移动U盘或通过网厅下载安装，并向客户演示10000号管家软件下载和安装办法、测速功能用法。

3、新媒体渠道推介：装维工程师上门服务时，应向客户推介新媒体报障渠道，向客户演示使用手机客户端（欢go、微信、易信）和等进行自助报障、自助排障操作环节。

4、服务支撑装维工程师业务开通、故障维修时遇到工单异常、数据配备异常等问题时，可以通过两种途径祈求后台进行支撑：1、技术问题：拨打客户服务调度中心一点支撑热线电话，详述问题，祈求协调解决。

2、工单异常：各分公司异常工单台席号码或各公司指定对口台席解决。

五、交付评价1、现场测速装维工程师在现场完毕客户侧施工操作、业务调测后，应通过10000号管家软件对客户实际速率进行测试，并告知客户测速成果，测速成果合格（测速成果达到签约带宽90%，每M带宽下载速率高于115.2KB/秒）才容许回单。

2、演示和培训（1）明确告知客户账号和密码，以及连接方式（路由或桥接），提示客户注意保密。

将写有账号信息、密码等信息标签贴在相应客户终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用，并粘贴安全使用警示标签。

（2）向客户进行业务演示和寻常使用常识简介，涉及使用设备名称及型号、声光批示含义、设备工作环境规定、安全使用等注意事项。

（3）演示中华人民共和国电信网上营业厅等重要网站惯用操作办法，向客户简介必要上网环节，指引客户进行试用，以及故障申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。

（4）ITV业务演示：装维工程师在完毕iTV机顶盒安装及网络调试后，需向顾客进行iTV直播、回看、点播能功能演示，推荐并随销VIP影视包。

（5）WIFI业务演示：对新装单产品宽带、以及套餐业务顾客，免费为客户调通家庭路由WIFI(含一种信息点)，并告知客户使用注意事项。

对客户故障中提出路由调测业务，应按照装维服务产品化有关工作流程，通过天翼运维或10000号创立装维产品化工单，依照客户级别执行免费、付费调测，为客户调通家庭路由WIFI，并告知使用注意事项。

3、客户评价（1）装维工程师上门服务完毕后，应积极询问客户与否满意本次服务。

如果客户表达满意，向客户递交《客户服务质量监督表》，请客户对本次服务作出评价。

如客户表达不满意，应耐心询问客户不满意因素，能现场解决按客户规定解决，无法解决向客户致歉和解释，争获得到客户对本次服务满意评价，然后向客户递交《客户服务质量监督表》，请客户对本次服务作出评价。

（2）收回服务监督表后，应仔细阅读客户评价意见。

如果满意，感谢客户予以满意评价，并对后续电话回访进行满意度引领，告知客户：稍后我公司会进行语音或人工满意度回访，请您选取非常满意。

（3）装维人员将顾客签字《客户服务质量监督表》手机拍照上传至服保系统，纸质表格上交部门主管进行归档管理。

六、施工后清理1、服务作业结束后，将客户终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。

2、施工完毕后，无论与否用过防尘布，必要用抹布清理施工现场留下施工污迹和防尘布遮挡不到留下侧尘土。

将现场留下线头、费胶布等，以及防尘布挡不到留下沙石等杂物装入垃圾桶。

七、道别原则话术与装维服务禁语：装机与维护完毕后，与客户道别。

道别别原则话术：“x先生/女士，非常感谢您使用中华人民共和国电信业务，如果后来您电话、宽带、电视浮现故障或有其她需求，欢迎随时拨打10000 号或直接与我本人联系，这是我联系方式（双手递送名片），咱们将热情为您服务。