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问题/回答模板
一、售前
1.顾客发起谈话
欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
“亲，我是×××号客服。

很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

”
——“亲，您放心，我们发货前都会仔细检查。

”
——“”
店家优惠活动
——“这款**现在有优惠吗？”
“现在店里有什么活动吗？”
——“亲，现在满×××元包邮，满×××元有其他优惠活动哦。

”
“亲，我们都会有小礼品赠送的。

”
“您选的这个产品组合已经比单品优惠了很多哦，您可以省很多呢”
——“啊？没有优惠呀……”
——“亲，我们有另外几款产品正现在有**活动，原价和这款差不多，质量也很
的优
“亲，我们店的所有客户都是这个价，如果只给你一个人优惠也不太好，要不这样吧，我们店送你个优惠券，下次再来的时候就可以给你优惠了！”
“亲，一分价钱一分货，在这里你不但可以得到正品的保障，还享有完善的售后服务，我们的保障是从来不打折的，希望你能理解！”
物流
——“请问你们的物流选择的快递是哪家？有限制吗？”
“请问你们这可以用***快递吗？”
——“我们这所有快递都可以，平邮也可以。

货物运送有保障，请您放心。

”——“请问您可以尽快发货吗？或者最早可以什么时候发货？”
——“您下订单后我们会以最快的速度为您发货，保证货物及时送出，请您放
费哦。

您可以放心购买。

”
“亲，我们的产品质量不会有问题的。

如果您对所选的款式不满意的话，可以选择其他产品换一下货哦，您可以放心购买。

”
“亲，我们的产品质量不会有问题的。

但如果您对收到的产品不满意，我们可以七天无理由退换的，您可以放心购买。

”
产品推荐
——“亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。

”
3.顾客拍下商品后
成交后
1.
2.抱怨物流问题
——“物流太慢了，我买的食品到得太晚了，耽误了送礼的时间。

”
——“对不起，物流主要由快递公司负责，我们及时进行了发货，可能他们公司在流程上出现了一些问题，对此，我们深表歉意。

我们会与他们进行相关的探讨，督促，保证货物更快送到大家手中。

”
3.退换货
——“您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

”
4.顾客迟未确认收获。