珠江地产项目销售人员工作手册珠江地产项目销售人员手册目录A.一、行政管理规范 (3)（一）考勤管理规范 (3)（二）行为管理规范 (4)（三）礼仪管理规范 (5)（四）信息管理规范 (7)（五）会议管理规范 (8)（六）计划管理规范 (9)（七）销售场所及销售工具的管理规范 (10)（八）销售业务管理规范 (10)1、接听电话记录规范 (10)2、客户接待记录规范 (11)3、成交业绩确认制度 (11)4、成交客户确认制度 (12)5、客户资料移交、存档制度 (12)6、楼盘预留办法 (12)7、购房折扣管理 (13)8、催款工作要求 (13)9、签约工作要求 (13)B.二、业务组安排及工作程序 (15)C.三、相关表格填写说明 (16)A.一、行政管理规范（一）考勤管理规范1、营销部人员工作时间：上班时间：9：00—17：00午餐时间：12：00—12：30，午餐时间接待台保证2人接电、接访值班，其余员工轮流就餐，不得有空岗现象）值班时间：17：00—20：00（负责接电、接访组留人）2、销售人员工作时间执行6天工作制，周六、日原则上不安排休息；采用轮休制，每周一至周五轮休一天。
3、节假日由销售经理安排值班；4、广告期、展会期间、开盘期间由销售经理安排必须保证所有业务员在场，原则不安排休息，待非销售高峰期间安排业务员轮流倒休；5、其他非一线销售人员工作时间参照公司规定，原则上执行5天工作制，周六、日休息。
6、病假：需在上班前1小时请假，否则按旷工处理，请病假须经直接主管领导同意后执行；7、事假：1天以内事假须提前1天向直接主管领导提出申请，申请批准后方可执行，否则按旷工处理；8、销售人员未经批准私自休息的，按旷工处理, 月旷工超过2次，视为自动离职；9、销售人员在1个月内累计超过5天病假，事假超过3天的按自动离职处理，特殊情况经公司批准后另行处理；10、上、下班采取打卡制，不得代打卡，因公未能打卡的要填《未打卡说明》由直接主管领导负责签字，交存考勤负责人上报公司；11、排班轮休表由直接主管领导安排公布，确有特殊要求可申请调整；12、销售人员换班、换休应提前向直接主管领导申请，经批准后方可执行；13、员工离职须提前一个月书面提辞职申请，经批准后，确认做好交接工作后方可离职，否则按开除处理。
获准离职的所成交业绩佣金若到帐即可提取；（二）行为管理规范1、上班时间销售代表应统一着工装，其他员工着职业装。
保持服装的干净、整洁。
皮鞋无灰尘，配戴胸牌；2、上班前做好准备工作，保证资料齐全，用具到位，不在客户面前到处找东西；3、男士不留长头发及胡须，保持口气清新；4、女士要化淡妆，不得涂抹指甲油，忌浓妆艳抹，珠光宝气，忌涂抹过浓香水，保持口气清新；5、禁止占用热线电话打私人电话；6、工作区域禁止大声喧哗、扎堆聊天、化妆、打闹、聊天、吃零食、看报、吸烟等；7、随时保持接待台及洽谈桌的整洁，当客户离开后应立刻清理桌面并将椅子恢复原位，保持工作区域整洁卫生；8、当日负责接电、接访的销售人员工作岗位在销售大厅，其余销售人员在办公区联络客户，除和客户洽谈，禁止在销售大厅闲逛；9、下班前，请自觉清理接待台及自己的办公桌，将所有文件尽量归档，并收存好自己的办公用品；10、每日实行值班制，值班人员负责：1）上班前当天接访组完成销售道具的检查（如样板间、沙盘、销售大厅灯光照明、复印机等方面），发现问题及时上报并与相关部门联系，进行修复或完善。
清扫办公区域。
2）下班前当天接电组检查员工办公桌面整洁度，检查所有电脑、电灯、空调、门窗等关闭情况。
11、禁止争抢客户、涂改报表或者当客户在场时进行客户确认；12、禁止销售人员本人或者鼓动客户从事炒房、恶意换房等损害公司利益的行为；13、禁止从事业外中介，牟取私利；14、销售人员未经上级批准，不得擅自给客户折扣，不能承诺任何不能兑现的条件；15、若遇撞单情况发生，不得在客户在场时争抢客户，一切以大局为重，个人利益服从公司利益。
（三）礼仪管理规范1、客户来访时应主动起身上前迎接，并致问候语“您好，我是销售代表×××，请问您是否联系过？”（或由前台接待人员负责询问、分配），销售代表按销售接待流程为客户讲解项目产品后应引导客户到洽谈桌落座，并倒好水；2、若来访者是找其他销售人员的，前台接待人员请他到接待区稍等，并通过内线分机通知该销售人员出来接待；3、若来访者是找其它部门人员的，前台接待人员请他到休息区稍等，并通过内线分机通知被找人有客来访；4、若是初次来访者，给客户认真讲解，核算，看沙盘、样板间。
客户离开时送客至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离开；5、所有来电，务必在铃响三声之内接答，并说：“您好，珠江**项目”；6、若是客户，尽量留下对方电话，用分机打过去咨询，不要占用热线，接完电话后作好客户确认登记;7、若是找人，直接转到办公室，不得在大厅内大声传唤；8、任何地方遇到客户，都要主动让路，不得抢行；9、介绍产品时，应用柔和的目光注视对方，面带微笑，不可东张西望或显得心不在焉；10、注意行动“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；11、对待客户一视同仁，不得以貌取人，对同行或市调人员要热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得对不购房的客户有任何轻视态度；12、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情需要帮忙？”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见；13、若与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智态度，先安定客户情绪，然后及时与相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议；14、在站立身体与客户谈话时，双手自然交与腹前，上身微前顷，双腿尽量并拢，引导客户参观时，应将身体稍侧向客户与客户保持步调一致，缓行缓停；15、与客户讲解应手持笔来指点，禁止用手比划；16、禁止将价格表、付款方式表、销控表等公司文件复印给客户。
（四）信息管理规范1、信息的分类1）每日，每周，每月来电、来访情况2）客户认购资料；3）换房、退房、挞定、加减更名资料4）房源管理，销控统计表5）房地产相关法律法规6）办理银行按揭及房产证相关的职能部门7）客户相关资料（成交价格，客户身份证）妥善保管，不得泄露8）销控的客户档案备份9）北京市场相关楼盘信息档案10）各种媒体及媒体制作部门档案11）与本项目有关的广告公司档案12）与媒体及制作公司的合同档案13）媒体发布的监控档案14）图纸管理档案15）产品设计保管档案2、信息管理1）接电、接访组必须在24小时之内将接待情况录入明源软件；2）销售人员每日填写销售日清表、来电来访表报销售经理，销售经理全面掌握当天销售情况；3）销售部安排专人每日对项目当日销售情况进行统计，并与项目财务部核对收欠款额，当日日报表经销售经理或其委托人签字确认后，于当日16：00报营销中心销管组（含电子版、文字版）；4）每周策划部与销售部人员及时沟通销售情况，指派专人负责项目周报编写，经项目营销副总审阅后，于每周一12：00之前报营销中心销管组；5）每月策划部与销售部人员及时沟通销售情况，指派专人负责项目月报编写，经项目营销副总审阅后，于每月底25日-28日之间报营销中心销管组；（五）会议管理规范销售总结会(由销售经理酌情安排)参加人员；销售经理、销售主管、签约客服人员及全体销售人员内容：1、当日成交，回款确认，来电来访中的问题及解决方法2、统一销售说辞3、核对预留楼盘4、制度执行情况，批评或表扬业务员5、提出当日签约中发生的问题及解决办法6、与财务部核对当日回款7、销售价格与控盘的调整8、推广方案应对说辞培训（含报纸、广播、杂志等广告内容培训）每周广告策划例会时间：由各项目营销副总确定具体时间，一旦确定，相对固定地点：项目销售中心或广告公司参加人员：广告公司相关人员，策划部全体人员，客服部主管、销售主管、销售经理及营销中心相关人员内容：根据一周销控调整销售策划的方向每月业务员培训专题会时间：每月由项目营销副总确定具体时间，同时告知营销中心销管组参加人员：销售中心全体人员及营销中心销管组内容：1、楼盘工程进展简报2、针对客户反馈的信息调整销售说辞3、销售人员绩效的考核4、销售人员谈工作体会（六）计划管理规范1、工作计划分为周计划，月计划与年度计划。
周计划与月计划由各部门主管制定，年度计划由项目营销副总制定。
2、所有计划的制定须根据公司的经营目标而制定，并有实施计划的安排。
3、所有计划须落实到相应的部门和人员1）每月最后一天须完成当月销售的统计工作，包括部门的客户来访量，有效客户量，销售套数，面积，合同金额，成交率及退房情况的统计，完成对销售人员的考核；2）每月第一天下达本月的销售计划及销售人员的任务；3）销售人员每月上缴一次工作总结（本人业绩，心得体会及对公司的建议）；（七）销售场所及销售工具的管理规范销售场所：指销售大厅及销售部办公室，签约室。
销售工具：指沙盘，看房车，销售现场的办公设备及张贴文件，看房通道及售楼导示系统1．保持售楼大厅的清洁及空气清新2．每天上班后由销售代表对销售工具进行检查，并填写登记表以备次日销售代表交接。
3．如发现问题，及时通知维修部门尽快修复或完善，同时将报修记录。
4．销售人员应保管好自己的办公用品（如计算器）如有损坏，及时通知修复或更换，如有遗失，由销售人员本人承担责任。
（八）销售业务管理规范1、接听电话记录规范（1）所有来电咨询项目的，销售人员都应如实记录在《客户来电登记表》上，包括市调人员；（2）销售人员接听朋友介绍的客户，需登记但不算接待数额；（3）售楼热线专为接听客户咨询电话所设，为减少占线，严禁打私人电话，销售人员与客户联系请用内线电话；（4）接待台接听电话标准语：“您好，珠江**项目。
”（5）必须知晓当日广告的发布媒体、版面、主要推广内容及相应的说词；（6）当日广告咨询电话较多时，回答客户咨询尽量长话短说，控制在三分钟之内，引导客户来现场参观。
接听同时，做好客户来电内容登记工作，并于每日下班前向销售总监汇报信息；（7）若有同事不在办公室，须耐心询问事由，记录后及时转告；（8）若同事正在接听其他电话，须记录下来电人姓名和回电方式，并告知会立即转告并答复；（9）牢记同事的电话联络方式，以便工作联络方便。
2、客户接待记录规范（1）必须备齐计算器、计算纸、销售资料等必要的销售工具。
（2）必须知晓近期推广楼盘信息，知晓销控的原则和统一说词。
（3）对每位客户都应热情洋溢，坚持不卑不亢的接待原则。