（3）紧急情况按照应急事件处理程序进行（详见标准化 文件C / GL — 14） 。
4、首问责任人出现以下情况要承担过失 责任，过失者视情节轻重给予书面警告并相应 扣减当月奖金或辞退：
（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的 事情不予理睬或拖沓、推诿者；
（2）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者； （3）有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理 投诉，令投诉人不满意者。
（2）关于小区服务中心各项物业收费项目和标准，要求 马上回复，无统一标准，需现确定的，征得业主/住户同意 ，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主/住户。
（3）关于服务中心以外的服务商（包括尊贵服务中心 、清洁公司、家电专业维修商等）服务项目和收费标准的咨 询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复 对方或通知特约服务商在1小时内到达业主/住户家中。
首问责任制ppt新
二、总则
1、对客户咨询 / 投诉（包括电话咨询 / 投 诉），接待人首先应告知客户自己的工号，并 询问有什么可以帮助对方，在听完内容后重述 一遍并应告知客户已明悉问题全部并将作出展
开调查。
举例：您好！，
工号：×××幸福城项目管理中心 请问有什么可以帮您的吗？
2、任何员工在任何 时间、地点以任何方式接 获任何咨询 / 投诉立即成 为首问责任人。
3、首问责任人根据公司制度和有关规定，针对实 际情况作出果断处理：
（1）自己能够即时处理，处理完后向上级汇报并做好相 应的文字记录。
（2）自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门 值班人员报告寻求解决办法，并根据所给的指引作出相应 适当的处理。如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即 向服务中心主管副经理或经理直接报告，寻求最终的解决 办法。
5、首问责任人在向直属上级报告投诉 情况和与相关部门值班人员报告后，也要跟 进事件的处理情况，直至事件处理完毕。直 属上报或相关部门值班人员接报不及时处理， 如出现过失也按2.4处理。
三、流程图
接到咨询 / 投诉
是否可直接 处理
报告直属上当的处理
3、服务中心每月回访满意率要达到95%以上 。
此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
四、工作时间标准
1、业主/住户投诉处理的工作时限
（1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的， 不超过半天；情节严重，不超过2天； （2）工程维修方面的投诉处理时限：
电梯困人、水浸、停电、停水、马桶堵塞等，即时处 理， 维修人员到现场时间不超过10分钟；
换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超 过半天；
其他维修，按与业主/住户约定时限内完成，一般不能 超过7个工作日；
（3）小区公共部分维修方面的投诉处理时限：
明显影响住户生活起居，如影响住户休息的公 共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面 积水、天面排水口堵塞等可能危及住户人身或财产 安全的，即时处理，处理人员到现场时间不得超过 10分钟；
其它公共部分维修，不得超过3个工作日。
（4）对其他业主/住户行为的投诉，如邻居装修 发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过 大噪音等，处理人员在15分钟内到达被投诉住户 家中。
（5）其他投诉的处理时限由物业经理视乎具体 情况而决定。
2、业主/住户咨询回复工作时限
（1）关于小区一般情况，但不涉及管理公司及服务中 心内部情况的回复，马上回复，不能马上回复，不超过30分 钟。
（4）关于公共事业部门办事程序、收费情况的咨询， 马上答复或与业主/住户约定时 限内回复，但原则上不得超 过2个工作日。
五、工作质量要求
1、业主/住户投诉处理和咨询回复工作时限 除经中心经理特别同意，任何人员都不得超过规 定的时限；
2、服务中心分管业主投诉/咨询回复工作的 副经理/高级主任每月月底按4.0分类抽样回访， 回访率不得低于10%。