3.实施现场指导
经理人对现场存在的问题或潜在问题，应 当进行现场跟进和指导。实施现场指导既 要指导时间控制和品质控制，又要现场解 决下属在执行过程中所遇到的问题。通过 训练和现场指导，解决营运当中发现的问 题，是实施现场管理指导的重要作用。
（二）人手控制
1.人手预算 2.人手调整 3.人手调配
第一单元学习结束！
单元二：作业流程设计
（一）时间顺序管理 （二）岗位标准管理 （三）三大动线管理 （四）训练诊断管理 （五）现场补救管理
（一）时间顺序管理
1.时间顺序管理 2.营运现场管理 3.人员时间顺序
1.时间顺序管理
时间顺序管理是以时间为主线对工作任务 所做的理性设计。在日常营运中，每个管 理职位、工作岗位都应有时间顺序设计。 时间管理就是指以时间顺序为主线的现场 管理，实质是有效利用时间提高工作效率。 现场管理必须在规定的时间内完成，因此， 在日常工作中，对每个职位、每个岗位都 应以时间为变数来设计工作内容，不同的 时间从事不同的工作内容。
餐饮营运管理
培训师：king
培训师简历
中文名字：郑小勇 英文名字：king 出生于1989年10月12日 2009年毕业于福州职业技
术学院市场营销系 2010年-2011年担任豪享
来餐饮有限公司高级培训 师 2011年-2013年担任典善 餐饮管理有限公司店经理
营运管理内容
3.遗漏点控制
由于种种原因，不管怎么努力现场管理仍 会出现遗漏点，或叫盲点。管理人都会有 这样的经历，例如包房重复预订、顾客来 了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间 太长、菜上错餐台等等，这些都是管理上 出现的盲点和间断点。这有可能是因为现 场设计或现场训练出现问题，但最主要的 原因还在于现场管理出了问题。因此管理 人要带着问题巡铺，跟进控制，把各种间 断点和遗漏点迅速弥补起来。
营运现场服务工作由众多环节组成，管理 人不可能亲自兼顾所有环节，只能做重点 把握，尤其要特别注意营运走势的时点， 即关键点。
1.关键点控制
由于衡量服务品质和厨务品质的标准是顾 客连续性的体验与评价，因而国外专家把 顾客与企业接触的时点称为“关键时刻”。 关键时刻转化为企业时点即关键点，包括 指示系统、停车过程、迎宾领位、点菜服 务、盯台服务、传菜服务、水吧服务、收 银服务、清洁服务等。在对营运现场做时 段控制的基础上，应着重对工作站与顾客 接触的时点（关键点）进行控制，才能保 证服务链条、厨务链条的良性运转。
3.断点控制要点
一幅画会因为一个小小的瑕疵而不完美， 营运现场也会因为一个断点让顾客不满意， 这就是“100-1=0”。突发事件、时点失控、 任务失控等诸多原因都会导致间断点的出 现，管理人对现场的控制，就是要弥补和 修正这些断点，迅速扭转不利形势，恢复 正常局面。
（六力
2.预警控制三力
预警控制三力是指经理人与管理组的洞察 力、分析力和预见力。卓越的服务经理和 厨师长必须具备预警控制三力，这非常重 要，当然发现问题后的及时沟通、协调、 处理更关键。沟通、协调、处理包括服务 体系、厨务体系、行政体系三大体系的协 调，以及经理层次、副理层次、领班层次 三大层次的协调。
1.预警控制阐述
预警控制是指对超越营业额预估范围的应对，以 及对隐性问题变成显性问题时的控制。关于超越 营业额预估的临时生意，特别是批量团餐是否接 待，关键看预警控制和现场应变能力。应变能力 包括有无预警控制训练、临时定单是否承诺、承 诺后如何实施、实施后如何让顾客满意；关于营 运过程的隐性问题变成显性问题的应对，包括临 时停水停电停气应对、顾客投诉抱怨应对、服务 过程失误应对、出品过程失误应对、就餐过程安 全问题应对等。
单元一：营运走势控 单元二：作业流程设计 单元三：服务品质控制 单元四：清洁安全控制 单元五：突发事件控制
单元一：营运走势控
（一）跟进控制 （二）人手控制 （三）任务控制 （四）点位控制 （五）局面控制 （六）预警控制
（一）跟进控制
1.把握实施进度 2.掌握执行情况 3.实施现场指导
（三）任务控制
1.任务控制三性 2.任务控制重点
管理人在巡铺时常会发现，在营运现场管 理中，虽然做了很好的人手控制计划，但 仍会出现“忙”时失控的现象，这就是任 务控制要解决的问题。
1.任务控制三性
在保证良好的人手预算和现场跟进之后， 有时还是会出现失控的现象。这就是因为 现场营运管理没有做好任务控制的三性工 作，即连续性、继起性和时效性。
（五）局面控制
1.客情控制要点 2.情绪控制要点 3.断点控制要点
局面控制是指对营运现场的大局控制，目 的是使营运现场不失控并实现营运现场的 顺利运营。企业现场营运管理对局面控制 管理的强弱，可以通过管理团队的位置感 和彼此的连接表现出来。
1.客情控制要点
餐饮企业营运有一个显著特点，即饭市高峰期客 源的集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分 散性。所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、 低谷的控制。对营运低谷时进入的顾客，要强调 顾客维系，多进行交流沟通，播放轻柔缓慢的背 景音乐；对营运高峰期进入的顾客，则需要速度 和效率，应当加快背景音乐的速度，同时只为顾 客提供标准化、定制化的服务。另外，想在营运 高峰期达到理想的周转率，餐饮企业就要扩大等 候区域，以增加顾客的耐心。
虽然每周企业都有工作计划和营运计划， 每天也有当班计划，但是如果没有营运走 势的跟进控制，所有计划都会大打折扣。 跟进控制是营运走势控制的基础，所有的 营运计划、营销方案、各项标准都需要在 营运过程中贯彻实施。跟进控制直接影响 着计划、方案、标准的实施水平，是其现 场执行的保障。
1.把握实施进度
【案例】
某餐厅的员工应该九点半下班，但这时餐 厅里经常还有客人，仍然需要服务。解决 这个问题的方法之一是，把员工分成A班和 B班，A班先工作，B班比A班晚一个小时工 作，这样，营运高峰期两个班重叠，人手 充足。九点半时，A班下班，B班再执行一 小时的作业任务。如此一来，在没有增加 人手的情况下，既保证了营运高峰期的人 手最充分，又保证了九点半到十点半之间 餐厅继续保持营业状态。
2.营运现场管理
营运现场管理是通过在一定时间顺序约束 下完成工作内容来实现的。没有时间约束 就无法从时效、顺序、弥补等方面做好市 前、市中、市后的营运现场管理。
2.情绪控制要点
情绪有正面情绪和负面情绪之分，正面情绪有利 于营运现场管理工作，如提高工作士气与效率、 传递工作热情等，负面情绪则会对工作造成消极 影响。员工情绪和管理组情绪有传递性，当员工 情绪和管理组情绪成为整体情绪时，就会极大地 影响营运现场管理工作。因此，管理人要以饱满 的激情和热情与大家沟通交流，把好的情绪传递 给员工。管理人员进入工作现场时，要带着微笑 和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情给顾客 和下属。
【案例】
顾客在餐厅的满意消费，并非单个服务岗位能够胜任的， 而是一个工作链条的延续，链条的每一环与顾客的接触点 就是关键点，只要控制好每一个关键点，服务链条就能够 平稳运行。某顾客到一餐厅就餐，该餐厅的路牌广告美观 大方，指示系统、停车场方便快捷，配套服务到位，顾客 就会留下不错的第一印象；如果迎宾员领位手势、礼仪到 位，在顾客右前方四十五度角，一米左右压着步伐边走边 用术语和敬语与顾客交流，并为顾客安排理想的就餐环境， 这就是一个好的现场管理，让顾客找到了舒适的感觉；点 菜服务时，特色菜肴、价格等级的介绍恰到好处；盯台服 务是发自内心的真诚服务；传菜服务按照要求走菜、落菜， 连接的非常好；水吧服务能按照温度和尺度的要求提供恰 到好处的酒水服务；收银服务也没有算错账；清洁服务也 没有出现低级错误，这就是一个非常好的现场营运管理
【自检3-1】
在现场营运管理过程中，应怎样做好任务 控制三性工作？
2.任务控制重点
任务控制是以时段为重点，以工作站为单 元所做的现场管理，有助于管理层通过重 点掌握来把控营运走势和工作站的平稳运 行。企业在设计管理人员和工作人员现场 当班计划时，都应以半小时为一个时段。
（四）点位控制
1.关键点控制 2.连接点控制 3.遗漏点控制
把握实施进度是否按计划实施，是否准备 充分，每个人是否都在做该做的事，这是 管理人在现场当班必须完成的工作。否则， 如果没有跟进实施，没有时间控制，再完 美的计划也是枉然。
2.掌握执行情况
对执行情况的掌握是品质控制的基础，如 果品质存在偏差最终会影响整体执行水平。 因此管理人应主动支持工作团队的工作， 而不仅仅是在一旁指挥。管理人应随时了 解：是否达到计划设计要求？执行人员是 否遇到问题？现场人员配置是否合理？
【案例】
巡逻应以顾客为中心，根据其就餐运转的 流程和时段进行营运控制。管理人巡逻一 般在一个工作站呆三到五分钟，巡逻时在 工作站要称赞员工优秀的表现，指出不足 的地方，同时跟管理团队作迅速的交流， 进行现场指导和弥补。巡逻一圈要半个小 时，一般而言，从十一点半到一点半是午 市的营运高峰期，经理人要不间断地巡逻 四次。
【案例】
某餐厅在预估营业范围和营业额计划已经 做好，并正确实施时，突然来了六十人团 餐。这时，管理人要考虑能否组成临时宴 会团队；厨房有没有储备，如果储备不够 能不能及时买到；在规定的时间内能否把 菜做好。这些都涉及到企业的预警控制。
【自检3-3】
如果您的餐厅突然遭遇上述团餐，虽然餐 厅的储备并不十分充分，可又不愿意失去 这笔生意，您要怎么做？
【案例】
人员太少会造成员工过度疲惫，人员太多 则会增加营运成本，这是一个两难的问题。 麦当劳和肯德基运用了两种方法来解决这 个难题。一是通过排班技巧，让员工轮班， 来解决工作延长的问题。二是部分岗位运 用小时工作合同制，在麦当劳、肯德基的 一百个员工中，小时工占90%左右。
2.人手调整运用
餐饮业往往需要长时间工作，但按劳动法的规定， 员工每天在企业的实际时间最多为九小时。即使 以加班费或奖金的形式激励员工，一味延长工作 时间也容易引起员工的不满，这时就需要运用人 手调整的方法。人手调整主要是人手的班次安排。 餐饮企业的营运负责人要懂得，在营运高峰期要 保证工作团队和管理团队人手最多，这也是人手 调整的目的。因此，应根据饭市营运走势做人手 班次安排，保证营运高峰期有最充足的人手，并 保证饭市开市前、饭市收市后有适当的人员按要 求完成工作。