催收部员工日常行为规范
一、办公室管理条例
第一条文明办公
1.仪表:办公室必须着装整洁着正装，不穿奇装异服，禁止穿短裤、拖鞋等进入办公场地，树立良好的公司形象和个人形象。

2.礼貌用语:在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。

3.电话接听:接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。

在通话过程中不得通过免提进行电话操作。

4.积极向上:建立乐观积极向上的工作心态，杜绝负能量，严禁传播负面消息及损害公司形象、利益的言辞。

第二条办公秩序
1.衣物应存放在柜中，办公桌面不要摆放与工作无关的物品。

2.员工在办公区域内应佩带工作证作为标识，对于工作证应小心保管并不得借给他人使用，员工在进出办公区域出入口时、必须及时关门、严防他人尾随进入办公区域。

工作证遗失，应立即以书面向直属主管及人力资源部报失及申请补领，并缴交费用。

员工离职时，工作证须交还公司;
3.除部门负责人授权，在工作时间不得将手机摆放于办公桌面或使用手机，需将手机、手提包等个人物品锁于储物柜中。

4.办公区谢绝吸烟。

严禁喧哗、嬉闹、打牌、躺卧、用电脑玩游戏
不准聚众闲聊，不准在工作时间看与工作无关的书籍和报刊杂志，营造良好的工作环境。

5.爱护办公室的各项设施，随时保持办公室干净、整洁。

6.员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工
作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。

7.工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

9.发现办公设备(包括通讯、照明、影音、电脑等)损坏或发生故障时，员工应第一时间向组长报修，以便及时解决问题。

10.工作期间，禁止员工上班使用个人手机，进入办公场地，应将手机设置为无声模式，若有紧急事宜需使用，可向上级报备后至休息室使用，不允许于办公坐席使用私人手机进行语音聊天、手机游戏等行为，禁止使用办公电脑浏览与工作无关的网页。

禁止员工上班使用个人手机，保护客户信息，防范风险，一旦出现问题，造成投诉，或是影响公司形象，造成经济损失，直属领导及主管负有连带责任。

11.下班时随手整理自己的办公桌。

二、坐席人员管理
第一条考勤管理
1.不得无故迟到、早退、旷工，离开坐席超过10分钟务必向上级负责人报备，无故离开坐席时间超过30分钟视为迟到，当月迟到
次数达到3次则视为旷工1天。

2.请休假需提前申请报批，直属上级同意后方可休假。

特殊情况如急病、急事等不能实现办理手续的，需在上班前致电直属上级口头请假。

3.严格遵守考勤制度，上、下班自觉刷卡，严禁他人代刷卡或伪造出勤记录。

4.请休年假:需提前一个工作日向上级进行申请，申请通过后方可休假。

5.请休病假:如因身体不适需请休病假，必须提供当天医院医生开具病假证明及医院开具的发票。

6.请休事假:员工在试用期期间不允许请休事假，如因急事需请休事假，需提供合理原因。

7.其他假期:如婚假、产假、陪产假、丧假等，统一按照公司人力资源部规定，但需提供相应证明。

8.假期天数超过5天(含)至少需要提前3天向直属上级提出申
请，已便调整排班和人力安排。

第二条职责规范
1.不得怠慢上级的工作安排，不得越权操作系统或处理相关业务，不得对客户有任何不当承诺。

2.不得无故不参加安排的培训课程或会议。

3.严禁以弄虚作假的方式提升个人业绩。

4.严禁私自留存、外泄公司客户资料与隐私，对客户资料进行保密，如客户的联系电话、家庭住址等。

5.违规操作，在作业过程中，如出现违规操作等行为或因个人操作失误导致造成公司相应损失(例:误发短信导致AB账、临时代扣未及时审批导致产生费用等)，责任及损失由个人承担。

并视情节严重性对当月浮动系数做出扣除。

三、坐席人员日常工作管理
第一条班次管理
1.早上9:30准时开始上班，提前15分钟开晨会。

第二条工作职责
1.根据每月部门工作目标，认真、负责、积极地完成工作任务，对逾期合同进行催收，根据催收策略对逾期时段不同、拖欠状况不同的合同利用电话、短信等手段进行催收，并将催收结果进行如实记录，安排下次跟进日期。

2.在正常催收过程中要控制好个人情绪，如遇突发情况无法控制自己情绪时要将电话第一时间转接组长切入，如遇组长不在岗要第一时间礼貌的结束电话，后续再安排时间跟进。

3.如在正常的工作时间遇客户到访，要先礼貌接待，将客户带到接待室后第一时间通知组长或主管。

4.工作手机的管理具体请参照《工作手机管理办法》。

5.催收过程中严禁透露公司信息如地址、公司相关政策等，包括员工个人信息，如姓名、联系方式等。

6.严禁辱骂、侮辱客户，如在催收过程中出现因态度恶劣或辱骂侮辱客户，导致发生重大投诉或品质事故，一经发现确认，解除劳动合同，作辞退处理。

四、岗位职责
第一条离岗原则
1.催收部承担电话催收工作，为保证电话催收工作的高效、稳步运行，催收部所有员工务必各司其职。

认真做好催收管理及催收工作。

现规定，凡催收部人员离岗超过十分钟，务必请示其直属上级，即组员离岗务必请示组长，组长离岗务必请示主管，在直属上级批准的情况下，组长做好组内授权，方准离岗。

2.所有离岗人员在离开坐席前，务必锁屏。

不得出现在未经请示的情况下擅自离岗，凡出现上述情形擅自离岗人员，一律承担责任，并给予当月绩效扣分处理。

第二条休假及绩效考核
组员请假视其请假时长规定为:请婚假、丧假、及病假在3天内(含3天)及事假和年假(无论时间多长)其绩效均正常统计;除此以外，请休假超过3天的当月绩效截至。

其不在岗期间需第一时间告知
所在小组组长合理安排、掌控其用户名下的所有队列任务，组长安排本组内自行处理。

第三条组内授权
1.授权组长因个人原因工作期间无法管理组内工作的，需要有授权请求，请求内容，涵括自己的休假时间，代理事务内容，代理组长。

同时需通过邮件提前提交授权事宜。

对于特殊情况的，可通过短信授权。

同时并口头通知主管。

2.代理组长需对组长的授权代理内容负责，对于授权组长未提出的代理内容出现问题的，直接追究授权组长责任。

3.授权代理期间，一个组长仅能代理一个小组，不得出现代理多组的情况出现。

对于短时间的会议、培训除外。

4.对于授权代理组长代理天数进行季度统计，并在季度汇报中给予精神鼓励。

对于表现优异者给予主管评分加分处理。

5.授权组长在不在岗期间，手机务必保持24小时开机，电话有变更请及时通知。

对于紧要事件因无法联系无法核实的，也需承担一定责任。

若去香港或出国，手机无漫游功能，可提前和代理组长做好
沟通，提前将重要事项安排清楚。

手机特殊情况特殊对待。

第四条离职规定
1.员工在试用期内主动辞职，应提前三天向所属部门提出书面申请，在员工转正后主动辞职，应提前一个月向所属部门提出书面申请，并妥善办理相关离职手续。

2.部门在收到书面申请后将安排员工面谈，了解辞职原因，所有的信息将被谨慎保密处理。

根据工作性质不同，部门可能要求员工在通知期内立即离职，或在离职通知期未完结之前离职。

五、培训管理
第一条入职岗前培训
1.新员工入职通过公共课程培训，由催收部安排为期数日的岗前培训，培训内容涉及各时段日常管理以及业务操作，课程由各时段主管及组长配合质检培训组制定，由质检培训组安排课程进行培训。

2.培训内容分别为:薪酬培训、日常行为规范、业务知识、话术课件、特殊案件处理、系统课件、质检课件、KPI考核、电脑操作系统。

第二条考试通关
1.业务小考:包含基本的业务内容等闭卷考试。

考试时间:20分钟，及格分数:80分，重考分数:85分，给予一次重考机会;
2.结业考试:包含业务知识、话术、质检、系统等内容闭卷考试。

考试时间:60分钟，及格分数:80分，重考分数:85分，给予一次重考机会;
3.通关考试:包含业务知识、质检、系统等内容进行现场模拟和上机操作。

考试时间:30分钟，及格分数:80分，重考分数:90分，给予一次重考机会。

第三条在岗培训
1.各催收时段会在每月月初或月末任务可控的情况下，定期组织员工进行业务学习、公司政策、法律、法规的学习并安排测试纳入员工当月绩效。

2.对新出台的业务知识，临时颁布的重要文件组长要及时组织员工认真学习、贯彻。

3.由各催收时段负责人配合质检培训组定期组织员工学习优秀
录音、学习质检报告进行自查自纠，同步提升。

六、处罚条例
第一条绩效扣罚
员工在岗期间如违反本规范，将对当月绩效考核中的主管评分扣除1分，扣分值累计。

第二条考勤处罚
本规范中第二部分《坐席人员管理条例》，第一条《考勤管理》，在绩效考核中的体现:全勤:总分值5分，员工当月除正常请休年假、病假外，无请休事假、或当月按照排班表上班，未进行任何调班行为，则该项可获得满分，如当月有请休事假或进行调班，则每次减少1分，以此类推。

第三条系数扣罚
本规范中第二部分《坐席人员管理条例》中第二条《职责规范》，员工在岗期间如违反规定，将对该员工当月绩效系数做出扣分处理，
扣除分值视违规情节而定，由0.1起无封顶。

情节严重者解除劳动合同并保留追究法律责任。