模块一导游工作程序
能力目标
通过本模块的学习，让学生完全掌握导游工作服务程序，并通过旅行社认知加强对导游工作的感性认识。

教学提示
本模块内容是整个课程学习的开始，在教学中不仅仅要重视内容的讲授，而且要端正学生对于学习导游操作的态度，更重要的在于激起学生的学习兴趣，使其以充沛的热情投入对导游服务程序的学习之中，以达到自愿学习、自发学习、自主学习的高度自觉性，实现教师讲授与学生学习的协调互动。

实训项目一：导游工作流程认知
【实施形式】
1. 课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社导游部等部门的具体业务和工作流程。

2. 寝室为单位组织调研交流。

3. 用一节课时间对同学门的调查结果进行总结。

【实训重点】
加深对导游工作流程的感性认识与理解，加深对导游员工作流程的理解。

导入
所谓“导游工作程序”，是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并做完善后工作为止的工作流程。

[ 教师提问] 为什么要学习导游工作程序？[ 学生作答]
[ 案例] 湖南某院校学生顾某，初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间，导致发生误机事故，导致游客在本地滞留2 天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅行社造成了重大损失。

首先，学习导游工作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游工作的要求，尽快掌握服务标准和技能。

[ 参考资料] 《导游服务质量》国家标准
一、规范性
规范化服务与个性化服务相结合，是导游工作的基本原则之一。

[ 参考资料] 个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供的，富有人情味的服务。

在现代社会中，人的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。

个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很容易陷入自作主张、无的放矢的误区。

“不以规矩，不成方圆。

”导游服务程序就是《导游服务质量》等国家和行业标准的指导之下，对导游人员的工作流程做出具体规定，从而确保规范化服务得以实现。

二、科学性
导游服务程序并非主观臆想的结果，而是在大量的导游工作经验基础之上，通过科学的分析和总结而归纳、提炼出来的，已经得到了实践的验证，具有突出的科学性。

[ 参考资料] 导游工作程序中规定了导游员自我介绍的基本要素，这与一般人际交往中的自我介绍不完全一致。

原因就在于游客与导游员接触时间较短，如果不能迅速在游客脑海中留下亲切、友好、可靠、
负责的个人形象，就将影响到游客对于导游员的信赖程度，从而不利于后续工作的开展。

这也是心理学中“第一印象”（First Impression ）原理的具体反映。

导游工作程序的科学性，首先表现在时间顺序合理，即严格按照旅游活动的时间进展安排各项导游服务的先后次序，形成一条完整的导游服务生产线。

导游工作程序的科学性，其次表现在顺应游客心理，即根据游客心理的由生到熟，由浅入深，由紧张到放松的发展规律来开展工作，满足游客在不同阶段的心理需求。

导游工作程序的科学性，第三表现在符合旅游活动综合性的特点。

旅游活动的六要素“食、宿、行、游、购、娱”覆盖面极广，要求导游员必须合理地加以组合，导游工作程序就是通过对这六个方面工作的组织安排，从而达到全面满足旅游者需求的目的。

三、可测性
虽然与物质产品相比较，任何服务产品都具有不可感知性（或称为“无形性”）的特性，缺少物理指标来加以衡量，但导游服务程序为导游员的工作提供了一定的测定指标，从而构建了导游服务质量的评估体系，成为评价导游员工作水平的重要标尺。

模块二旅游沿途讲解（含市容讲解）
能力目标
通过本模块的学习，让学生能撰写长沙市容、长沙主要马路和通往景点道路的导游词并能做沿途讲解。

实训项目二：旅游沿途讲解
1 ．出发前准备工作
(3) 以充足的时间提前检查、做好各项准备工作
5 、核实、清点实到人数
发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。

旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门
6 、提醒注意事项
地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行
走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合
时间、地点
7 、集合登车
旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。

地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点
确认人数
三、实训结束
2 ．市容讲解
3 ．途中导游
4 ．返程服务
实训内容与步骤
一、实训准备
⒈学生分组扮演游客和导游
二、实训开始
1 、上车
导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品2 、沿途风光导游
导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出
3 、回顾当天活动
简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。

回答游客的问题
4 、宣布次日活动日程
下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等
5 、下车
导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车
三、实训结束
导入
生活中并非缺乏美，而只是缺少发现美的眼睛。

————罗丹
导游服务的目的就是满足旅游者的审美和愉悦身心的需要。

旅游者到达一座城市，有了解这座城市的需要。

导游人员的工作就是努力地满足旅游者的这种求知、求异、求新、求奇的审美需求。

掌握市容导游讲解要领，熟练地运用讲解方法为游客服务，对于导游人员来说，是十分必要的。

市容导游
市容导游，是指导游员对游客所抵达或经过的城市、乡镇、，进行的有关当地的历史沿革、地理概况、经济、文化、民俗等方面的讲解，使游客对当地的基本情况有个初步的了解。

市容导游是导游人员的基本讲解内容，既可以在是首次沿途导游中作简单介绍，也可以在专门的市容游览中详细讲解，无论繁简，都应突出该地的主要特色。

市容导游的内容一般包括下述的几方面内容：
•市容特色和历史沿革
•经济、文化概述
示例
长沙历史发展可追溯到远古时代。

旧石器时代，长沙地区即有原始人类活动。

新石器时代，已形成氏族及部落。

殷商之世（公元前16 世纪—公元前11 世纪），长沙属扬越之地，是百越部落的分支。

春秋中叶，楚国在南方崛起。

至战国时期，长沙属黔中郡，是楚国的军事重镇和重要粮食产地。

始皇元年（公元前221 年），秦置长沙郡，为全国36 郡之一，辖今湖南全境及贵州东部，郡治临湘（隋改名长沙县）。

汉高祖五年（公元前202 年），汉封吴芮为长沙王，立长沙国，辖长沙、豫章、桂林、南海及象郡。

吴氏在临湘筑城守土，史称“临湘故城”。

公元9 年，王莽纂汉，改长沙郡为填（镇）蛮郡，改临湘为抚睦县，东汉初仍复旧名。

东汉末，长沙属荆州地域，为孙（权）刘（备）争战之地。

三国时期，长沙地。