汽车营销实训场景设计1电话沟通1.１接听预约电话1、准备：汽车服务人员端坐在写字台前,桌上有传真机、电话、在电话旁准备有笔与便笺簿。
电话放在左手处，便笺簿放在用来写字得右手旁边。
2、应答并自我介绍：三声铃响内用不写字得手接听电话;将微笑融入声音;注意音量、音调与语速。
汽车服务人员礼貌地问候对方.介绍自己公司与本人:“上午好，这里就是XX丰田汽车销售服务公司,我就是金晓强.”顾客：“我想给车做个保养，顺便瞧瞧还有其它什么问题.”3、询问顾客姓名及车辆情况金晓强：“当然可以，能告诉我您得姓名与车型吗？”顾客:“我就是王利民。
车就是凯美瑞。
"金晓强:“哦，我想起来了,就是白色得凯美瑞V6,04年得车型.”顾客：“对，就是得.车子已经开了近8万公里，最近感觉打方向时有点声音,想到厂里检修一下。
我明天来吧。
”４、确定服务时间金晓强：“哦，可以得,不过明天上午得预约已经满了。
我们可以安排下午一点对您得车进行保养与检查,您瞧您方便吗？”顾客：“那好吧,就定在明天下午一点吧。
我四点要有个约会，您们能准时交车吗?”金晓强：“如果就是8万公里保养肯定没有问题。
但涉及到转向时有响声得问题还就是要现场检查以后才能决定,不过不要担心，估计不就是大问题.”顾客：“好得,那我明天下午一点来。
”金晓强:“好。
那么，王先生,明天下午一点之前我们准备好为您服务，四点之前交车。
谢谢您！我们明天见!”顾客：“谢谢您,小金。
再见!”顾客先挂电话，然后服务人员挂。
1。
2接听处理投诉电话1、快速回应,向顾客道歉场景：汽车４S店服务大厅内.电话响。
接待员及时接电话。
接待员:“早上好，这里就是XX丰田汽车销售服务公司,我就是金晓强。
”顾客:“找您们服务部.”接待员:“先生，请问您找服务部得哪位？”顾客：“找个人告诉我为什么我得车昨天补漆得地方很毛糙！”接待员：“当然可以，先生,能告诉我您得姓名吗？"顾客:“我就是王利民。
"接待员:“请您稍等片刻，王先生，我马上帮您接通我们服务顾问张志刚得电话。
”２、仔细倾听(金晓强接通电话后向张志刚说明了情况.)接待员:“张志刚,王先生来电找您，她得车昨天补漆得地方很毛糙，她对此很生气。
”服务顾问:“谢谢小金，帮我接通王先生。
”电话转接好。
服务顾问:“感谢您得耐心等待,王先生,您好！我就是公司服务部得张志刚.”顾客:“昨天，我得车在您们公司补漆，可就是补得一塌糊涂，毛毛糙糙!这到底怎么一回事？”３、诚挚道歉、及时处理服务顾问：“王先生，我理解您得感受,真就是很抱歉！您先不要急,我们马上来解决这个问题。
您稍等片刻可以吗？我查一下您昨天得维修工单。
”顾客:“好吧。
”服务顾问:“王先生,维修工单上显示昨天下午２点要求您得车右侧翼子板重度划痕重新喷漆,这项工作需要约４个小时得维修时间.您昨天来之前没有预约，对吗”顾客：“就是得。
我想您们公司还就是比较规范,设备又挺好,车间挺大，这点小问题应该马上能够帮我解决得。
有必要预约吗？"服务顾问:“谢谢您对我们得信任！因为公司得顾客一直比较多,这就要求我们要预先安排好这些工作以免出现工作量特别集中、技师来不及做得情况。
当然这需要顾客支持我们,能够提前预约。
昨天我们喷漆车间预约得任务与上午临时来得活儿特别多，所以您来了以后，又要当天拿车,缝里插针、可能就是活干得急了点。
真就是对不起!对于我们给您造成得不便,我们深表歉意!您瞧什么时候您方便,我们帮您重新做好漆面。
"顾客：“我希望明天就能修好。
”服务顾问:“那您上午来怎么样?因为烤漆需要时间长一点，为便于您当天能拿到车,最好上午九点之前就能开始做，这样一点左右可以交车。
"顾客:“好，我明天上午九点把车开过来."服务顾问:“好得,王先生,感谢您对我们公司得爱护与支持！那我们明天见！"顾客:“明天见。
”1．3维修后电话跟踪服务电话1、准备：顾客得维修工单放在服务顾问得跟前。
服务顾问左手拿电话、右手拿笔、便笺.2、确认要找得顾客服务顾问:“下午好，我就是XX丰田汽车销售有限公司得金晓强,您就是王利民先生吗？"顾客：“我就就是。
有什么事吗？”3、询问就是否方便交谈服务顾问:“王先生，您好！我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车得翼子板漆面得修复情况吗?”顾客:“可以，您说吧。
”4、解释致电得目得服务顾问：“王先生,您好！我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车得翼子板漆面得修复情况吗?”顾客：“可以,您说吧。
”５、请顾客给予评价服务顾问:“我这次给您致电，就是想确认您对这次漆面修复就是否感到满意?"顾客：“还可以吧。
刚发现漆面没有补好时真得很生气！但您们处理还比较及时，人也很客气，并且这次漆面补得不错，光洁、与周围没有色差，所以还就是比较满意得.”６、感谢顾客服务顾问：“您感到满意就好,当然这还要感谢您对我们公司得信任，通过这件事,我们认识到了自己工作得不足，就是您给了我们弥补得机会.真得非常感谢您！”顾客:“不客气。
”服务顾问：“再次感谢您，同时也谢谢您得时间。
那,再见！"顾客：“好,再见！”1。
4汽车4S店销售大厅前台接答电话内景：汽车4S店销售大厅前台人物：购车顾客甲，销售顾问乙.甲（办公室内，拨打电话)乙（前台话铃声响起,尽快拿起听筒,与话筒保持适当距离，声音大小适度。
）乙（电话铃响两声后，接听电话）：“您好!长江汽车销售有限公司！,请问您贵姓？"(若电话铃响三声以上时，接听时可以加一句):“很抱歉，让您久等了.”甲（办公室）:“您好，免贵姓Ｘ。
”乙（当对方声音较小时)：“对不起．我得电话有点故障,请您声音稍微大一点好吗？”乙(前台)：“X先生，您好！您需要什么帮助？"甲（办公室):“请问业务X先生在吗？”乙(前台,若就就是您本人)：“我就就是.”乙(前台,若）：“请稍等，我请她接电话。
"甲(办公室）:“请问业务X先生在吗?"乙（前台，若被指名接电话得人正在打电话或不在）：对不起，她现在不在(或正在接电话中）,请问有什么事,我可以为您服务？可否留下您得电话号码,等她回路（或电话说完)，请她跟您联络……”乙(前台,轻挂电话。
）：“好得.谢谢!"２汽车营销礼仪2．1迎接礼仪内景:汽车４S店销售大厅人物：购车顾客甲,销售顾问乙.乙（站在大厅门旁,颈直肩平身体挺直挺胸收腹双臂下垂或交叉双脚张开得宽度适宜。
）甲（走入大厅内.)乙（迎上,目光正视对方,通过目光体现出自信。
笑容自然、真诚、不露牙、不出声。
乙：“欢迎光临！”乙(双手拿出自己得名片,目光应注视对方,微笑致意。
这时候应有一个停顿,将名片得方向调整到最适合对方观瞧得位置后再双手递过去。
):“您好！我就是长江汽车销售有限公司得销售经理XX。
请问先生，您需要帮助吗？。
”甲：“我来瞧瞧车。
”乙:“请问先生,应该怎么称呼您?”甲:“我姓X."乙:“很高兴认识您，X先生。
”2。
2坐姿礼仪乙（右手引导)“X先生,请坐.”甲（入座）乙（递上茶水,入座）入座时要轻，坐满椅子得2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾，表示尊重与谦虚。
［男销售顾问]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠,但要注意将上面得腿向回收，脚尖向下.［女销售顾问]入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面得腿向回收，脚尖向下。
２.3送别礼仪甲（站起，走向大厅入口.)“谢谢。
”乙(在甲离开前到达入口。
)“X先生再见，欢迎再次光临!”３顾客接待与咨询3.1前台接待内景：汽车4Ｓ店销售大厅展台区人物:购车顾客甲,销售顾问乙.甲(接近展台,自由参观.）乙(当甲在A车前停留较长时间时)：“您好，先生以前来过我们展厅吗？”甲：“没有.”乙:“先生，找到您中意（喜欢）得车了吗？"甲:“我再瞧瞧.”乙（右手指引)：“这辆车给您得印象如何?甲:“不错,还可以。
不知道性能怎么样？”乙(右手指引）:“那我们坐下来谈谈您要找得车型？”甲：“好得。
”甲、乙走向洽谈区。
３.2咨询服务内景:汽车４S店销售大厅洽谈区人物：购车顾客甲，销售顾问乙。
乙：“X先生,您买车主要做什么用？”甲:“我主要还就是上下班用,公司刚换办公地点,离家较远。
”乙：“就是吗，现在私家车满足上下班要求得人越来越多，那张先生您对车得款式有什么要求?”甲:“拿不准哪个款式.不过,我周围刚有一朋友买了新宝来，感觉还行，毕竟外表不那么老土吗？"乙:“新宝来确实就是一款较为时尚得好车,另外,除了您开，您家里还有谁会开呢?"甲:“我夫人也会偶尔开得,但应该不多。
"乙：“对于车得配置、动力与安全性方面您有什么考虑？”甲:“动力也不需要多么强劲，市区跑路为主,尽可能省点油，起码得有ABＳ、气囊吧,您给我介绍以下您们得车型吧.”乙：“那当然可以,不过,张先生对于车得预算大致多少?”甲：“10万左右吧。
”乙：“根据您得要求，应该说,您需要选一款质量好、车型相对新潮时尚、动力较好、安全性高得车,能够满足您得上下班、及夫人也能开得要求,就是吗？”甲：“就是啊.”乙：“对了，张先生具体得购车时间估计在什么时候？”甲：“十·一之前吧.”乙:“就是啊,十一前购车，可以利用国庆带家人出外游玩，享受生活休闲。
这样，接下来，张先生我会结合您得要求，瞧一瞧我们一汽大众能够满足您要求得几款车型……”4 座店式销售4.1 绕车讲解内景:汽车4S店销售大厅展示区人物:购车顾客甲，销售顾问乙。
（甲、乙在被介绍车辆展台前。
)展示车辆方向盘置于最高位置，所有靠背放直，车内布置脚垫,座椅高度调到最低位置,调节收音机,准备CD,车胎标志朝上,清洁车辆.讲解内容：1、车辆总体介绍及产品定位（可根据具体情况选择内容多少）乙(第1停点展车左前方）:X先生，这款车中文名称:“速腾”，外文名称：“Sａｇｉｔar"，含义：源于拉丁文，含义就是星座“射手座”. 速腾就是一辆为新一代迅速崛起得专业人士打造得“德系高性能轿车” .速腾以精湛得德国工艺、高科技含量以及卓越得安全性显著领先于同级车型，映衬您得成熟与过人成就;而S速腾所拥有得超凡得驾控表现，亦能随时满足您追求自由、释放激情得需求.速腾，时尚中见沉稳、正与您相得益彰。
２、车前部造型特点(前脸、前大灯等）及车身附件（前大灯、保险杠、散热格栅、前风挡玻璃等）乙(第2停点展车正前方)：速腾得前脸设计非常活泼，格栅与中进气口成V 型,表面镀铬,简洁明快，充满运动感、具有跑车气质.镀铬V型前脸大众家族新风格，硕大得ＶW 标志，着重突出速腾品牌来源，给人极大得信赖感。