专卖店职能及各岗位职责 目录 ◆专卖店的职能 ◆导购员的岗位职责 ◆店长职责 ◆日常管理
专卖店的职能 1、展示和维护圣德保公司品牌形象 2、完成各项经营指标 3、工程客户、零散客户的接待和商谈，促成交易。 4、各团体参观、上级领导的参观接待 5、主持导购知识和产品知识培训工作 6、人员编制：3~20人（根据店面大小需要） 7、岗位编制：3~5个（根据店面大小需要） 8、岗位名称：店长、导购员、座销员、收款员、接线员
导购员的职责 1、宣传品牌 2、产品销售 3、产品展示 4、为顾客服务 5、收集信息 6、其他
宣传品牌 1、通过在卖场与顾客的交流，向顾客宣传圣德保品牌产品和企业形象，提高 圣德保品牌的知名度。 2、在卖场派发圣德保品牌的各种宣传资料。
产品销售 1、销售 2、利用各种销售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，促成交易，实现更高的销售额。 产品展示 3、做好卖场的管理，保持产品与展架等等的整洁和标准化陈列。 为顾客服务 4、包括售前、售中、售后 服务，为顾客办理订货、退换货、投诉等手续。
收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。 • 1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向店长汇报。 • 2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向店长汇报。 • 3）收集卖场对圣德保品牌的要求和建议，及时向店长汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 • 4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向店长和公司反映。
其他 完成店长交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作，热情向顾客、参观者介绍公司产品。
导购员日常工作流程图 时间工作流程图： 进店→ 售前准备→ 售中服务→ 午餐→ 售中服务 → 结束营业→ 店面检查 → 离店
销售流程图 售前服务 进店→ 换工装 →开早会 → 清洁→
售中服务 检查商品→ 迎接顾客→ 介绍商品→ 服务讲解→ 免费设计→ 下订单→ 签定合同→ 交易
售后服务 道别→ 整理→ 迎接下一个顾客 → 结束营业
售前准备 营业前的准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作。 1）进店：导购员应于正式营业时前40分钟进店，不得迟到。 2）换装：导购员签到后，应及时换好工装，并做好个人仪表检查工作。 3）早会：互相检查仪容仪表，了解昨天卖场的业绩，经验分享，接受新任务，团队激励。 4）清洁 导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁； ○1清洁对象：产品样板、墙面、地板、样板柜、配件、装饰物、促销品； ○2清洁整理要求：所有展柜上无落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序并保持干净；地板干净明亮无异物；清洁完成后，清洁工具放到杂物间。 5）检查样品的完好情况 ◆产品——平整、划痕、坑洞、变色、吸污、碰角。 ◆展柜——平直、变形、受潮、开边。 ◆推拉架——是否灵活、松动、变形。 ◆标签——变色、模糊、损坏。
售中服务 1、迎接：对进入专卖店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“您好！欢迎光临圣德保**专卖店”。 2、介绍产品：导购员应给予顾客自由挑选产品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会；但当顾客注意到产品时，导购员通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客兴趣。 3、引导到服务区进行讲解：可以将顾客引导到服务区并为顾客送上茶水，对顾客进行我司企业文化、产品文化的宣传。了解顾客所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。 4、下订单：已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进一步的说服工作，尽快促使顾客下决心马上购买产品（或即下订金）。 5、签订合同（订单）：按顾客确定的产品数量，确定交货时间、交货准则、价格预算，收取订金。 6、交易：按公司规定帮助顾客完成交易，协助顾客办理查货，开单、交款、发货、运输等手续。 7、道别：当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。使用语言：“欢迎再次光临，请慢走！” 8、整理：在顾客离开后，导购员必须快速将现场的产品、单据等整理干净，把心情调节到最佳状态，以做好迎接下一位顾客的准备。
售后服务 1、顾客咨询有关售后服务的问题或有质量时，导购员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，如有需要，应跟进问题的解决情况，给顾客留下良好的服务印象。 2、服务标准： – 保持微笑，态度认真。 – 身体稍稍前倾，表示兴趣和关注。 – 细心聆听顾客的问题。 – 表示非常乐意提供帮助。 – 引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。 – 重复顾客提出的问题所在。 – 给予顾客合理的解释。 – 提供解决的办法。
导购员上岗必备条件 ◆企业知识：企业文化、历史和背景。 ◆产品知识：了解产品线数量及长度、深度和宽度；对每一种产品的性能、特点、铺贴方式和维护十分熟悉；对公司与产品有关的活动政策应了解和掌握。 ◆导购知识：如何帮助顾客做出最佳选择。 ◆心理学知识：了解顾客购买心理。 ◆公关礼仪（服务）知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 ◆导购员职责：明白自已的角色，清楚自已的责任。
导购员服务的基本原则 导购员必须做到热情、专业、负责、主动、大方，它们体现的是特地企业文化及服务价值。 （1）热情 导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。导购员必须能使顾客有亲切、愉快的感觉。 （2）专业 导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客 在购物中产生信赖感。 （3）负责 导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感。 （4）节俭 导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
导购员工作职责 1、按公司的规章制度要求做好开单工作； 2、负责对原始单据的产品名称、规格、数量、型号、单价等的核对； 3、负责订单的审核、票据的打印； 4、每日与收款员对数，发现问题及时解决； 5、每月进行相关数据的统计。
店长的定义 店长是专卖店的最高负责人，店长工作管理的质量好坏将直接影响到整个专卖店的营运效率。店长对专卖店的管理是依据公司制定的营销手册来进行的，既与总部保持良好配合，又需协调与激励员工做好专卖店销售工作，从而不断提高专卖店的经营业绩。店长是专卖店中的最重要的灵魂，可以带动团队，赋予专卖店生命力，以团队精神塑造专卖店特色。
店长的作用 1．店长代表整个专卖店的形象： 就企业而言，店长是代表企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是专卖店员工需要的代言人。整体专卖店的经营绩效及专卖店形象都必须由店长负起全责。所以店长对专卖店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。如何才能对专卖店的营运了如指掌？可以利用晨会时间总结前一天的销售量、客流量，并对前一天重点销售个案进行分析讲解； 2．店长指挥专卖店卖场的经营： 店长每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次导购员的工作，指挥导购员，严格依照总部下达的专卖店营运计划，将最好的产品，运用合适的展示技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，引导顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现专卖店销售目标。所以在日常工作中，每天早上早会之后，要分配导购员按照自己所负责的区域检查样板、标签是否准确、完整。如发现样板、标签破损或涂改会即刻更换。 3．店长必须执行公司制定的经营目标： 专卖店既要能满足顾客需要，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。例：公司制定每年的经营目标后，将任务细分到每个月每个人头上，然后将专卖店销售队伍分成两个小组，安排两名销售精英带队。既有比赛又有协作，规范化运作，良性竞争，向已定的销售目标冲击。或者可制定末尾淘汰学习制，如果连续三个月销售都在末尾后三名的，重新学习然后上岗。这样不仅能让导购员明确个人销售目标，而且始终不懈地去创造销售成绩。 4．店长需要协调专卖店出现的各种问题： 专卖店的全体员工是一个有机协作的工作团队，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供优质服务，还在于如何领导、布置专卖店日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬企业文化，最大限度地激发员工的积极性和创造性。店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司沟通等方面，是店长万万不能忽略的。在日常工作中，专卖店经常出现的问题有以下几点：如退换货、客诉、导购员争单、团体的接待、突发性事件等等 5．店长应激励员工的士气并需对员工进行培训： 下属工作欲望的高低是不容忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以店长不仅要时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的责任心和进取心。员工整体的业务水平高低与否，是关系到专卖店经营好坏的重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，以促进专卖店整体经营水平的提高。为了提高员工整体业务水平，可制定每半年对导购员进行专业基础