行政服务中心窗口工作人员手册目录1. 窗口工作人员服务规范 (1)2. 服务承诺制度 (4)3. 窗口工作纪律 (6)4. 窗口一次性告知制度 (8)5. 窗口办件管理实施细则 (10)6.窗口工作人员统一着装管理办法 (12)7. 窗口工作人员请假规定 (14)8.窗口工作人员管理考核办法 (16)9.窗口行政审批效能量化考核办法 (21)10. 政务服务平台网站链接 (29)窗口工作人员服务规范中心是政府为民服务的窗口，中心工作人员必须严格要求，自觉遵守各项规定。

做到仪表端庄，举止文明，办事公正，服务优质，体现国家工作人员应有的素质和修养，塑造中心工作人员良好的形象。

一、仪容仪表1、工作人员应按规定佩证上岗，做到穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。

凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按本单位规定规范着装。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、工作时间不准穿汗背心、西装短裤和拖鞋。

二、举止行为1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。

2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；主动为服务对象送水，并尽量满足其他合理的服务需要。

3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。

6、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。

7、禁止在办事大厅打扑克、下棋及其他娱乐活动。

8、禁止与工作无关的上网。

9、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。

三、文明礼貌用语1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，工作人员必须说普通话。

2、接听服务对象电话时，可以说“您好，××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。

中断或挂止电话，应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，可以说“您好，您要办什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明准确位置。

4、给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您x月x日来领取证照”等等。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员可以说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。

四、服务禁忌用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问xx”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”，“拎不清”，“神经病”，“有意见找头头去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”等。

五、检查与考核1、中心服务规范纳入月度“满意窗口”考核。

2、违反本制度规定的当事人，第一次给予以口头批评，并要求立即改正；出现第二次的，将予以在中心网络上通报批评；出现第三次的，将通报其主管部门，并责令该窗口进行整改，直至将其退回原单位待岗。

3、出现服务对象因服务用语不当而引起投诉的，一经查实，取消当事人当季“季度服务明星”和所在窗口当月“满意窗口”的评选资格，并扣除当事人当月月度考核奖。

服务承诺制度为强化中心工作人员全心全意为群众服务的意识，提高服务质量和办事效率，努力优化我县经济发展环境，切实维护投资商和人民群众的正当利益，特制定本制度。

一、承诺内容1、中心工作人员着装整洁（有标志服的一律按规定着装），自觉遵守办事程序、办事纪律、接受群众监督。

2、实行“岗位责任制”，对服务对象做到文明、耐心、热情、周到，努力推行“公开、公正、规范、高效”的行政服务。

3、按照“突出项目服务、强化便民功能、规范收费行为”原则，努力实现“一门子受理、一站式审批、一揽子服务”，达到一切为方便群众办事的目的。

4、中心窗口对程序简便、条件具备可当场办理的事项，要给予即收即办，当场办结；对需要承诺办理的事项，要开具《承诺件通知书》，在承诺期限内负责办理；对重要或需上报上级部门审批的事项，窗口要一包到底，负责办理，并随时跟踪反馈；对法律法规或行政规章规定不能办理的事项要说明原因和理由。

5、办事认真，不推诿拖拉，对服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准实行五公开服务。

6、中心运作接受社会的公开监督。

二、承诺监督措施1、为使承诺服务落到实处，督查科64819807机关服务效能投诉电话工作时间内随时接受服务对象投诉。

中心工作人员有违诺行为者，经查实，视情节轻重给予批评教育、公开检查、行政处罚等处理。

2、未能按承诺要求完成任务，且无正当理由的，责令其立即予以办理，并向当事人道歉。

如督查后仍未能按要求完成的，责令写出书面检查，并在中心大会上公开检讨，同时扣发当月考核奖，发生两次人为拖拉现象的，以违反工作纪律论处，直至调离工作岗位。

3、工作人员违纪遭到投诉，经查属实的，第一次通报批评，扣发当月考核奖，第二次停职检查，连续3次（含）以上的，调离工作岗位。

窗口工作纪律为保证中心各项工作顺利进行，提高服务质量和工作效率，塑造中心良好形象，特制定工作纪律如下：1、认真履行岗位职责，敬业爱岗，团结协作，优质高效，勤政廉洁。

2、自觉遵守作息时间，严格执行打卡制度（每天打卡四次），不得无故迟到、早退或擅自离岗，各岗位应提前到岗，做好各项准备工作。

（打卡时间——夏令时：早上8:30之前，中午12:00-12:30，下午13:30-14:00，晚上5:30之后；冬令时：早上8:30之前，中午12:00-12:30，下午13:00-13:30，晚上5:00之后）3、接待服务对象要热情周到，态度和蔼，语言文明，不得刁难、讥讽服务对象，更不得与服务对象争吵；办理服务事项要耐心细致、快捷高效。

4、工作人员不得随意离岗、脱岗，有事外出必须请假，并办理请假手续。

5、仪表仪容整洁端庄，有标志服的要按规定着装。

6、保持办事大厅及服务窗口的整洁卫生，资料及办公用品摆放有序。

不得大声喧哗，严禁在大厅内吸烟。

7、不允许在办公电脑上安装炒股、游戏、影视等非工作用途软件，工作时间不允许网上炒股、玩游戏、聊天、购物、看电影以及做其他与工作无关的事项。

中午禁止饮酒。

8、准时出席中心召集的各项会议，严格落实会议精神。

9、工作期间，严禁无关人员进入窗口工作室。

10、厉行节约、爱护公物，下班时切断电源，锁好门窗。

窗口服务一次性告知制度窗口服务一次性告知制应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

一、当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时，工作人员必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知（必要时书面告知）咨询事项的办理程序、有关手续、需提供的材料、承诺、收费标准等；服务对象咨询的事项不属于本人的业务范围的，工作人员要清楚地告知应找哪个窗口、哪位同志办理。

对服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并及时将结果以书面形式一次性告知当事人二、若服务对象的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件规定或精神，而不予办理的事项，工作人员应及时将不予办理的理由、依据、申请复核的相关部门、人员以及时限以书面形式一次性告知当事人。

三、通过制定办事指南、示范文本、填写一次性告知清单、设置电子触摸屏等方式履行一次性告知义务。

对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的方式外，工作人员要以书面的方式告知当事人。

四、违反本规定，能一次性告知清楚而未告知清楚的，致使服务对象跑第二趟，给服务对象造成不便的，第一次给予以口头批评，并取消当事人当季“季度服务明星”评选资格；出现第二次的，将在中心网络上通报批评，通报其主管部门，取消当事人所在窗口当月“满意窗口”的评选资格，并扣除当事人当月月度考核奖。

窗口办件管理实施细则为规范窗口审批办件行为，提高办件准确率和规范性，根据《行政许可法》和我县审改工作有关要求，特制定以下窗口办件管理实施细则，请各窗口严格执行。

一、办件程序要求各窗口在办理事项审批时要按照《行政许可法》的要求，按程序进行。

由于在实际办件过程中有的部门使用本部门的系统，有的使用县行政审批管理系统，现对办件审批程序统一予以规范。

（一）即办件1、使用本部门审批系统：在本部门系统中办理后，当天录入县行政审批管理系统。

2、没有本部门审批系统：直接在县行政审批管理系统中办理。

（二）承诺件1、使用本部门审批系统（1）已经解决二次录入的：直接在本部门审批系统中受理，并打印受理通知书和收件清单，在承诺的时间范围内办结受理事项，出具行政许可或者不予许可通知书（部门批文），签收送达凭证。

（承诺的时间以县行政审批管理系统项目设置中承诺的时间为准）（2）未解决二次录入的：在县行政审批管理系统和本部门审批系统中同步受理办理事项，受理通知书和收件清单可在任一审批系统中打印，按承诺的时间和程序办结受理事项。

出具行政许可或者不予许可通知书（部门批文），签收送达凭证。

2、使用县行政审批管理系统直接在县行政审批管理系统中受理办理事项，并打印受理通知书和收件清单，在承诺的时间和程序办结受理事项，出具行政许可或者不予许可通知书（部门批文），签收送达凭证。

（三）上报件上报件同承诺件要求办理，但本级只要在承诺的的时间内完成初审后上报，事项即为办结。

二、办件案卷要求各窗口在办理事项审批时，要按依法行政的要求，对每个办件形成规范的审批案卷。

1、案卷中所需的材料要按依法行政的要求收集到位。

案卷中要包括：受理通知书（需办事对签字）、收件清单（需办事对签字）、收件材料、许可或者不予许可通知书（批文）等材料。

如果需要特别程序的还要有现场勘察记录或者意见、检验检测评估等特别程序的材料。

2、案卷中受理时间、办结时间要和县行政审批管理系统中受理、办结的时间保持一致。

3、案卷中需要办事对象签字的要签到位。

三、办件授权要求根据县审改要求，实行一审一核的审批事项要达到80%，部门已经将事项的审批权限授予窗口首席代表的，此事项的审批案卷中的批准人必须是首席代表签字。

窗口工作人员统一着装管理办法为规范中心工作人员的着装行为，展示中心的良好形象，特制定本办法：一、统一着装中心工作人员在上班时间必须统一着装。

工作人员有行业制式服装的，按各行业着装要求着装。

其余工作人员统一着中心制服，全体人员均佩带工作牌上岗。

二、着装要求着装分夏、春秋、冬装三种类型，根据季节的变化，由中心通知明确换装时间。