服务用词：
覆盖面，渗透率，延伸型，全方位，品牌赢得竞争优势，服务创造价
值。
1、 首问负责人。流程整合，服务营销整合，使服务成为最好的服
务，营销成为最强的营销，达到良性循环，共同成长。
2、 以市场为导向，以客户为中心，省时、省力-省心。专业化、
多样化。网点服务的重点在哪里，角色与客户共同成长，增加依
存度。创新金融服务方案，模式。
3、 小店做好大服务，置之死地而后生，转变观念，服务是健康可
持续发展的纽带。
4、 依赖赢得品碑。网点负责人应将各类制度合理整合，传达员工，
捋顺关系，防止混 乱。
5、 围绕客户设计服务流程，客户的服务需求是我们服务的目标。
化不利为有利，变不可能为可能，是服务的最高境界。客户的需
求就是我们的客户市场。
6、 排长队，服务效率是提升举措。充实大堂 经理，加强服务效
能。行长坐堂，可分流，收投诉。设快速窗口，专门窗口。凭证
样式显著处，举手示意持有人，弹性柜台制，多时增人少时休。
自助机具效率，引流。转移客户注意力排队情绪抚平，穿插宣传，
告知等候时间。服务之星。
7、 无障碍服务，以人为本，将心比心。无间隙服务，潜力，中高
端客户分层分流。名单管理，电话沟通，差异服务。售后服务，
周到，耐心。客户联系档案，及时准确专业化理财。人无我有，
人有我优。明确网点服务客户主群体，制订相应办法。责任心，
进取心，首问负责的制。态度决定一切，服务就是个态度问题。
根据网点客户群体，建立网点服务特色。
8、 渠道一体化，服务树品牌。物理渠道，服务贯穿于营销全过程。
9、 大堂经理的纽带作用，硬环境与软服务相结合，专业培训，优
秀示范，必须成为服务尖兵，带动全行服务效果。慧眼，巧嘴，
快腿。明察秋毫，左右逢源，说到就到。大堂制胜，网点两个大
堂。分流，管理，营销。
10、 行长坐堂，经营，服务，案防。
11、 排队问题，代理业务，小额造成。加强电子分流，卡。空间分
流。等候环境，音乐，分散注意力。
12、 高端客户，发现，了解，走近你的客户。
服务价值年，
服务能力，更高的服务要求。后金融危机时代，改善服务，加快服务
创新。
深入研究客户需求，以客户为中心，以需求为导向，建立服务比较优
势，形成他们不可复制的服务模式。服务主动性和积极性，产品创新，
渠道创新，服务创新。
姜建清讲话
进一步提高服务的重要性，增强紧迫感
服务品质的较量，服务成为核心竞争力不可或缺的部分。服务的内涵、
方式、手段、流程、面貌。服务支持经济的认识。服务竞争力的认识。
满足客户日益增长的需求的认识。服务的好坏取决于客户的满意程
度。满意是今天市场，美誉度是明天市场，忠诚度是永恒的市场。
市场营销与客户服务，经营压力转为服务动力，坚韧不拨，克难奋进。
重新认识服务的地位，梳理服务整改提升。
打造最优良的服务银行。网点。电子银行，客户经理，形成专业化的
现实服务能力。客户排队问题，电子渠道。
精细化服务工程，第一个接触点的服务，细节服务，以制度保证品质，
贴心打动客户。用千万客户的口碑打造工行品牌。
大服务格局，全行一盘棋。前中后台联合服务，内部服务承诺制，考
核二线服务，形成合力。注重服务的发展才是可持续的发展。

为客户创造价值，与客户共同成长"