咖啡馆服务礼仪及工作流程＊礼仪一、服务格言：微笑多一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，做事多一点脾气小一点，度量大一点，操作轻一点，效率高一点行动快一点，理由少一点，脑筋活一点，点子多一点二、五大原则：先宾后主，先老后右，先长后晚，先女后男，先长官后士兵。

三、服务流程十三条：1、您好，欢迎光临（弯腰30°）。

2、请问几位？是否有预定？3、这边请，请坐，请喝水。

4、您好，请问现在需要点单吗？5、您好，这是我们的酒水、菜单请过目。

6、打扰一下，我可以为您复一下单吗？7、您好，您的菜和酒水已上齐，请慢用。

8、您好，这是你的红酒，请验酒。

9、您好，我可以为您清理一下台面吗？10、您好，请问还需要点些别的吗？11、打扰一下，请问哪一位买单？您的消费是MM元。

12、您好，这是你的找零，请收好。

13、请走好（慢走），谢谢光临，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！五到：客到，水到，微笑到，服务到。

五服务：1、周到：根据客人不同的爱好和需求细心细致的提供服务，想客人所想急客人所急，尽量满足客人最细致的要求。

2、微笑：微笑时服务行业的生命，也是最好的推销。

3、耐心：接待客人时要有耐心，不急躁，不厌烦，介绍详细，解释清楚。

在接待客人的工作中，不计较客人的语言轻或重，态度好或坏，表示耐心让客人满意。

4、主动：接待客人时要主动服务，主动招待客人，为客人着想，尽量做到五声，掌握服务中的规则，帮工作做得有头有尾，真正做到事事处处主动。

5、热情：表达心灵中最真诚的感情，要求我们在接待客人时热情服务，和蔼可亲，表达亲切待客，像待亲人一样。

在人际交往中，热情表达对对方的尊重，但是这种尊重不能以损害自己的自尊为代价，热情是一种无可估量的。

商品。

五声：迎客声，致谢声，问候声，道歉声，送客声。

三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

五勤：眼：随时做到察言观色。

口：礼貌用语要多讲。

手：清理斟酒要快。

脚：水菜酒要上快。

脑：对客人意思领悟要快。

不能说的四语：藐视语，烦躁语，斗气语，否定语。

四、有关的定义：礼貌：服务人员在服务过程中表现的心理态度。

礼节：是指礼貌的具体表现。

仪容：是指服务员的容貌，面部表情。

服务：一种助人、济人的行为，友好友善的表现关心他人福利和利益的行为。

仪容仪表的要求：容貌端庄，举止大方，整洁挺拔，端庄稳重，打扮得体，态度和善，训练有素，待人诚恳，言行得当，服务端正，制服整洁，头发整洁干净清爽，发型美观大方不能烫发。

仪表：服务人员的外表着装，打扮举止的要求。

礼貌礼节：人员人交往时互相尊重的一种形式。

举止的要求：禁止做一切不文雅的动作，诚恳、礼貌、有条有序、保持安静。

待客时，应与客人保持三部，转弯时应打手势。

迎送礼节：是衡量服务质量的重要环节欢迎客人时：当客人进入场所大门时，应主动问好，热情相迎，彬彬有礼，给客人热情的感觉，主动给客人让位，客人入座后应规范快速完成工作。

送客时：客人离开适应热情送别，使客人诚信而来满意而归。

并耐心快速的做好结束清理工作。

五、注意事项：买单时注意事项：①检查桌面是否有多余的酒水，问客人是否要退或寄存。

②通知收银台买单。

③记住别落下退单和取消单。

④寄存（指客人付了帐走之前设于的酒水寄存，先检查是否损坏，然后写好时间、姓名、酒水名称，由客人签字并留下联系方式，以免冒领，并提醒客人保质期。

）传菜员注意事项：①看清菜和酒水以避免传错。

②核对是否准备齐全。

③请服务员核对菜肴是否上齐。

“女”站姿：抬头挺胸，收腹，目光平视，两脚跟靠拢，面带微笑你，两脚成45°～60°，不要弯腰，拖着胳膊，倚靠等，双手不可插入口袋，突发一定要扎起来，流海不能遮眼，保持头发干净，整洁。

秩序淡妆，及时清洗修理指甲，不得在公共场所脱鞋，做不文雅动作，不得大声喧哗、吹口哨、说脏话、奔跑骑坐桌椅等。

与客人交谈要垂直站立，面带微笑，轻声细语。

“男”站姿：抬头挺胸，收腹，目光平视，两脚与肩平行，双手放在身后，轻轻握住拳头，双手不可叉腰，不能东倒西歪，不可做在椅子上，不可靠在墙壁上，站累可单腿休息，保持站姿。

服务态度：主动热情，尽职尽责，耐心周到，文明礼貌，要有优良的服务态度和完好的服务设备。

服务常识：1、盛任何餐具、食品必须使用托盘。

2、手指不能摸到碗口和杯口。

优秀服务员：服从，真诚，亲和，讲效率，懂协作，明事理，勤俭节约，有很好的推销意识，随时随地准备为客人服务。

六、托盘的相关知识及使用方法：1、托盘的定义：它是餐厅服务以及其他服务行业中必不可少的工具，托盘分为轻托和重托两类，它使服务更加美观、干净、可直观性，提高了服务档次和服务质量。

2、托盘托法：左手臂自然弯曲成90°，掌心向上，五指分开形成六个支撑点，以大拇指的指端到手的根部和四指托住盘底，与腰有拳头之隔，托在做正上方，掌心自然形成凹形。

3、装托：要根据物品形状，体积，质量先后的次序来进行合理装盘，盘内物品要摆放整齐，在几种物品同装时，重物高物放托盘内侧，先上桌的放上面、前面。

当注意的是：①应将托盘底部擦干净以防止滑落；②装盘时应将贵重物品放内侧；③放汤水时商标朝外；④高大物品放内侧；⑤摆放应放于托盘中央;⑥转弯时应加以保护。

4、起托：将右脚踏入半步，上身直，两脚弯曲，右手携助轻轻放下，或者移于左手指掌握中心直立行走。

5、落托：落托要轻，随时控制好重心，先周边后中间的放。

6、理托：托盘常与菜接触，故易沾染油腻，应仔细观察，保持其干净。

当注意的是：端托盘行走时头正肩平，上身挺直，连眼注视前方，步伐轻快，不贴腹。

托托盘的手腕要轻松灵活，位置在人体左胸正前方，上臂不靠胸前身体，随走路的节奏自然摆动，走路时身体不要僵硬死板。

否走酒水汤汁容易外漏，不要把拇指放在旁边。

7、托盘注意三点：①托盘略有摆动但不可过大。

②不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，托盘左手应向后延伸。

③图盘物品数量、质量分布都在不断的变化，所以左手手指不断的移动，以掌握托盘平行。

收起的盘碟排放你合理，盘碟中剩余物品集中一起摆放整齐。

七、有关促销的知识：1、促销服务的三要素：①服务前注意刚到的客人。

②注意客人的动向。

③服务后注意到客人的离开。

2、五大原则：信心语言（微笑），流畅食品，酒水知识丰富，与客人事先接触，招呼客人席间服务时保持微笑。

诚恳：以感受去了解全心全意分析主体与次要。

3、促销程序A、促销前准备三点：①武装自己的仪容仪表，②保持轻松愉快的情绪③加强自信心，鼓励自己。

B、步骤：①礼貌迎客，问候客人时注意微笑、热情、礼貌。

②仔细观察客人动向，需求。

③打开话题，看准时机主动推销。

④介绍食品酒水与客人交谈时要保持微笑（微笑实际上是最有效的推销）。

4、介绍方法：①比较法。

②介绍法（食品的原料、制作特点、酒水的营养成分、原料、酿造过程、产地、口感）。

③刺激法：待客自如，不卑不亢，保持微笑，用积极地态度去感染客人。

④市场地位与产品的定位得于客人的满意感，自豪感。

⑤仔细倾听。

⑥理解：要做到处处为客着想。

5、推销人员具备的条件：①善于研究顾客的心理；②能非常准确的判断客人的身份；③有熟练的业务水平；④善于运用价格策略；⑤巧妙得体的推销语言。

6、常用的推销方法：①有针对性推销，找准对象。

②找准对那种人推销哪种产品。

③寻找适当的推销时机；④看场合，在别人的配合下进行推销。

⑤合理善用谎言。

7、推销知识：推广知识=实际+理论知识+察言观色推广技巧=专业知识+自身素质+仪容仪表品牌销量=产品推广+品牌推广＊茶及果汁世界上的三种饮料：可乐，茶，咖啡。

一、茶及果汁的功效：止咳神精、提神解毒、除脂减腻、促进消化、杀菌消炎、利尿排毒、强心降压、增强体质、补充营养、预防辐射。

绿茶：最早的一种，产量居首位，高温杀菌的工序防止了芽叶的发酵，保持了天然的绿色。

富含维C，是预防感冒，抗氧化不可缺少的营养素。

绿茶品种：特技西湖龙井，碧螺春，庐山云雾，人生乌龙，台湾乌龙，福建铁观音，特技观音王，特技乌龙……..红茶：是经过萎调、揉捏、发酵、干燥由干发酵，是绿叶变成红叶。

乌龙茶：产地福建、台湾、广东。

①预防蛀牙；②消除危害，是美容与健康的活性氧；③每天喝一公升乌龙茶能改善皮肤过敏；④经常饮用乌龙茶能瘦身；⑤抗肿瘤，预防老化。

西湖龙井：引用使人清爽，提神醒脑。

桂圆红枣茶：补血、健脑、强身。

菊花茶：有醒脑、明目、去火的功效。

普洱茶：杀死癌细胞，抗突变、防癌及减肥、降血脂作用，属于特种类。

胖大海：清热润肺，治疗干咳无痰，痰稠难出。

解毒利咽，治疗咽喉肿痛。

苦丁茶：清热消暑、明目益智、尘津止渴、利尿强心、润喉止咳、降压减肥、抗癌防癌、抗老化、活血脉等功效。

素有“保健T”“美容T”“减肥T”“降压T”“益寿T”等美称。

红酒：红酒中葡萄皮抗氧化物质多酚留存在酒液中，可降低患心血管疾病的几率，但酒类有热量建议每天控制在60CC以下。

西红柿：富含丰富的维生素C，能够结核细胞间的关系，制造出骨胶原，能强健血管。

二：茶的制作：母茶：将红茶包放入装有3000CC沸水的钢锅中，用大火加盖煮10分钟，然后过滤到保险桶内保存。

1、龙井（特级龙井）茶叶6克在绿茶湖中加一勺龙井茶叶冲开水8分满，搅匀即可。

2、碧螺春（特级碧螺春）茶叶7克在绿茶湖中冲开水8分满，用勺搅动加以冷却，试水温控制在70℃～80℃，再加一勺碧螺春茶叶搅匀即可。

3、玫瑰花茶：在花茶壶中加一勺玫瑰花茶叶（5克），冲开水8分满，搅拌后配上底座即可。

4、菊花茶：在花茶壶中加一勺菊花（2克），半勺枸杞（8克），冲开水8分满，搅拌后配上底座即可。

5、茉莉花茶：在花茶壶中加一勺茉莉花茶茶叶（2克），冲开水8分满，搅动后配上底座即可。

6、柠檬红茶：热：在白瓷壶中加20CC柠檬汁，2个红茶包，冲开水8分满搅匀即可。

(柠檬汁20CC，红茶包2只，柠檬片25克，开水240CC)冷：在雪克壶中加入15CC柠檬汁，20CC糖水，60CC母茶，4块冰块，一杯冰水摇匀后倒入红酒杯中，再加2片柠檬片做装饰即可。

（柠檬汁15CC，糖水20CC,母茶60CC，冰块20克，冰水65CC，柠檬片25克）7、红茶：热：在红中加入2个红茶包，冲开水8分满，抖动几下茶包即可（开水260CC）。

冷：在雪克壶中加入20CC糖水，60CC母茶，4块冰块，1杯冰水，摇匀后即可。

8、枸杞人参茶：在锅中加入2根人参小火煮沸2-3分钟，倒入加有一勺枸杞的花茶壶中，配蜂蜜即可（人参12克，枸杞10克，蜂蜜20CC）。

9、蜜柚茶：热：在花茶壶中加入柚子酱，1只绿茶包，冲开水8分满，搅匀，加1片柠檬片即可。

（柚子酱40克，柠檬片10克，1只绿茶包）冷：在雪克壶中加入柚子酱，1包蜂蜜绿茶粉，4块冰块，1杯冰水，1片柠檬片即可。

(柚子酱40克，一只绿茶包，柠檬片10克，冰块15克)10、桂圆红枣茶：热：在花茶壶中加入30CC红枣酱，10CC桂圆汁，2只红枣和1只红茶包，冲开水8分满搅匀即可，（红枣酱40克，桂圆汁10克，1只红茶包，2只红枣）。