假冒空滤密封效果 差，杂质颗粒易被吸 进发动机，加速发动 机气缸和活塞磨损， 甚至造成气缸拉伤
维权行动
截至08年，广东省、江苏省、浙江省等21个省（市、区）的工商、技监、海关及相关部 门已查处了3000余起侵犯Honda知识产权的行为。对侵权行为严厉的查处，有效的保护 了消费者的合法权益。
2007年3月杭州查处金额：318万元
及管理；
• 商务中心技术培训 开展指导；
• 教员培养及考核； • 案例收集、教材汇
编；
• 钣金技术培训 及OJT；
• 喷漆技术培训 及OJT；
• 钣喷样板店建 设及指导；
• 教员培养及考 核；
• 培训教材汇编。
• 开展CS改善OJT；
• 巡回员人员培 养；
• CS改善OJT项目的 标准化
42
• GB车型随车资料 制作；
纯正零部件
为维护顾客权益不受到侵害，广汽本田从多方面进行保护措施： 广汽本田携各特约店开展“纯正件知识宣传”、“3.15宣传”活动； 本田技研投资有限公司连同各地工商等部门进行 HONDA知识产权维权行动。
假冒件危害介绍
3.15活动海报
真伪零部件展柜
假冒件 纯正件
使用假冒雾灯，开启 时引起灯壳燃烧，导 致前保险杠、谐振仓、 前线束等部件起火。
2
28
安——安心信服的服务保障
零部件价格明码实价
整体价格水平比较
145 135 126
242
113
100
120 100
售后 C T P L M
G
148
123
100
107
87
V EX P EL
135 140
100
112
Y TP
雅阁
奥德赛
锋范
飞度
33 11
55
常规保养零件费用比较
年
年
年
千元
千元
千元
千元
• 新车型业 务；
• 维修资料、 服务资料制 作；
• 特约店管理标准 制订；
• 商务中心巡回业 务协调、指导、 服务目标达成考 核；
• 特约店客服中心 售后服务业务管 理标准制定；
• 商务政策执行监 督；
售后服务活动策
•
划及组织；
• 培训体系完善及培 训计划制订；
• 维修技术培训与 OJT；
• 新车型培训导入； • 店内培训体系导入
2007年4月广州查处金额：4628万元
2008年1月广州查处金额：431万元
2008年12月成都查处金额：451万元
1
27
安——安心信服的服务保障
“三年或十万公里”保修政策
10万公里相当于围绕地球赤道跑2.5圈
此前，国内轿车市场中的大多数车型保修期都为“两年六 万公里”，只有少数进口豪华车的保修期达到十万公里。广汽 本田在国内率先实行整车“三年或十万公里”保修政策，这样的 创举足树立了行业服务的标杆。
0
5
10
15
20
0
5
10
15
20
0
5
10
15
20 0
3
6
9
12
15
雅阁
奥德赛
锋范
飞度
在同行业中，广本售后零部件整体价格及常规保养零件费用均较低，降低了消费 者的使用成本。
售后零部件价格公示
广汽本田官方网站
广汽本田各特约店张贴
29
广汽本田赠阅《喜悦》杂志 3
安——安心信服的服务保障
服务月（免费检测活动)
ห้องสมุดไป่ตู้
广汽本田８００热线 特约店２４小时服务热线
用户
特约店救援小组
紧急救援体系
24小时紧急救援体制
5
31
安——安心信服的服务保障
12小时连续营业服务
• 开展12小时连续营业的背景
广汽本田市场保有量越来越大，顾客对我们服务的需求更加多样化； 部分特约店业务量增长迅速，急需提高工作效率以满足顾客需求。
• 开展12小时连续营业的目的
机机修修班班组组长长
质质检检员员 钣钣喷喷班班组组长长
34
信信息息员员
8
第2章. 特约店的服务体系 2.2 特约店售后服务硬件标准
售售后后办办公公区区 顾顾客客休休息息区区 零件仓库
工位 标准
工具设备 标准
39
新新车车交交车车区区 接接车车区区 机机修修区区
钣喷区
9
第2章. 特约店的服务体系 2.3 广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能
• GB车型随车资料 制作的人才培养
10
第2章. 特约店的服务体系 2.3 广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能
销销售售本本部部
售售后后服服务务科科
客客户户服服务务部部 服服务务技技术术科科
零零部部件件销销售售科科
市市场场信信息息系系
• 信息处理、汇总、 分析
• 服务计划、市场措 施方案制定
11
第2章. 特约店的服务体系 2.3 广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能
销销售售本本部部
北北京京商商务务中中心心 上上海海商商务务中中心心 成成都都商商务务中中心心 广广州州商商务务中中心心
华华中中片片区区 东东北北片片区区
售 后 服 务 管 理 系售 后 服 务 管 理 系 销 售 管 理 系销售管理系 零部件管理系零部件管理系
喜迎春
盛情一夏
通过开展免费检测优惠活动，回馈顾客。
悦心服务满金秋
在免费检测活动中，将特约店的优质服务展现给顾客，获得顾客的信赖
和认可。
利用免费检测活动开展用户调查和咨询活动，加强与顾客的交流。了解
顾客的需求、意见，提高顾客满意度。 4 30
安——安心信服的服务保障
24小时紧急救援服务
通过开展24小时紧急救援服务，提高顾客的安心感，树立良好的广汽本田及特 约店的优质服务形象。 24小时紧急救援服务体系的建立，能够保证在顾客需要时，服务人员在最快时 间内为顾客提供有效的救援服务。
销销售售本本部部
客客户户服服务务部部
服服务务技技术术科科
售售后后服服务务科科
零零部部件件销销售售科科
服服务务企企划划系系 巡巡回回指指导导系系
技技术术培培训训系系 技技术术指指导导系系 CCSS改改善善专专家家组组 GGBB项项目目组组
• 事业计划及 商务政策制 订；
• 新政策导入、 服务业务、 工具管理；
• 品质问题现场调查、 对策推进促进、跟 踪
• 服务报告制作、发 行
市市场场品品质质系系
• 特约店MQI、咨询处理 应对
• 重大投诉问题处理应 对
• 技术热线/远程诊断应 对
• 疑难问题现场指导 • 品质跟踪 • 信息反馈
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保保修修业业务务系系
• 保修预算管理 • 特约店保修状况监
督管理 • 首保、保修处理 • 保修零件回收
通过实行12小时连续营业制度，方便顾客来店，体现了广汽本田贴心的人性 化的服务。
6
32
7
第2章. 广汽本田服务体系 2.1 特约店售后服务组织机构
服服务务经经理理
前前台台主主管管
车车间间主主管管
客服主管/经/ 理
技技术术 接接待待
业业务务 接接待待
主要 人员 职责 标准
保保修修 鉴鉴定定员员
技技术术员员