了解 了解 了解
沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动
只有专业才能卓越
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沟通的原则
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沟通原则—5W1H
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沟通七大经验原则
1、目的是否明确 1).传达资讯情报 (指示、报告等) 2).使听众按说话者的意志行动 (说服等) 3).纠正听众的错误 (指示、批评等)
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沟通的步骤与条件
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沟通的类别
1、人际沟通---目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
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工作沟通的七个步骤
1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：付之于行动
掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人
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成功沟通具备的11个条件
1、沟通之前要先澄清观念
2、检讨沟通的目的；
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沟通七大经验原则
5、是否易于理解 1).听众是否能理解用语 2).所使用的资料是否容易理解 3).表现方法是否让人容易理解
6、理论是否清楚明了 1).谈话内容是否合理 2).结论是否明确 3).要点是否清楚明了
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沟通七大经验原则
7、是否加以综合整理 1).一开始交代谈话的概况 2).确实阐述各部分的要点 3).最后归纳总结
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
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倾听的障碍
1、选择性注意 2、想说多于想听 3、心不在焉 4、想不多于是 5、缺乏反馈
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以客观的心态去倾听
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2020/11/24
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目录
一、沟通的定义与目的 二、沟通的原则 三、沟通障碍与解决方法 四、沟通成败的后果 五、沟通的步骤与条件 六、沟通类别与方法
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沟通的定义与目的
只有专业才能卓越
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沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 沟通技巧培训PPT(新)(1)
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
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人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
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参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
编码 过程 发送者
解码 过程
信 息 与 通 道
反 馈
噪音
解码 过程
感受 到的 信息
接受者
编码 过程
收讯
1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪
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沟通的目的
减少工作失误 减少无谓的人为消耗
搜集和接受信息 分摊责任、鼓舞士气 意见交流促进彼此间的满意度
2.接收者能力不足，无法理解 3.忽略了其他非语文的沟通、肢体
语言的部分
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沟通的障阻
4.讯息来得太快，太多，来不及接受 。长时间冗长的训话
5.外在的干扰太多 别人的打断、电话、噪音
6.双方职务上之差别，引起命令式的 误解
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倾听别人说话的目的
1、不制止、不控制 2、不建议、不更正 3、不赞美、不批评 4、不反客为主 5、不怜悯
公平处理
倾 听 重 点理清主题 查证事实
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沟通成败的后果
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有效沟通的好处
n 疏导人员情绪，消除心理困扰 n 排除误解，凝聚团队情感 n 建立相互间的了解，增进理解 n 建立信任，改善人际关系 n 收集信息，使团队共有 n 使思想一致，产生共识 n 提高个人与团队的生产力 n 激励
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
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倾听
听是一种沟通的技巧，是可以练习， 掌握并不断完善 用心听、认真听、精神一致，眼睛正 视对方，面带微笑，并以点头、是、 嗯、哦等动作，表示 对说话人的认同与尊 敬
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培养倾听技巧，可以为个人带来好处
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
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沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反
应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通是一个过程：
打算发送 的信息
1. 知 识 2. 经 验 3. 感 受 4. 态 度 5. 情 绪
发讯
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沟通障碍与解决方法
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沟通的障碍—知觉的障阻
请用你的肉眼观察，将下图长方形 底部的直线延伸而上，你以为
1．会与上部较短直线相合？ 2．会位于上部两条线之间？ 3．会与上部较长直线相合？
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沟通的障阻
1.收讯人因个人情绪，看法不同而 忽略了某些重要讯息，或曲解原 意
3、考虑沟通时的环境因素
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无效沟通的后果
1.事业损失 2.信誉损失 3.降低公司形象 4.失眠 5.失去热情 6.错误 7.无效 8.生产率降低 9.自尊和自信降低
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无效沟通的后果
10. 沮丧和敌对 11.团队不快 率 16.旷工
2、是否恰当 1).内容: 是否适当 (太多、太少) 2).方法: 口头、电话、传真、文书等 3).次数: 不频繁,但也不会过少 4).说话速度: 不要太快
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沟通七大经验原则
3、时机是否恰当 1).时机刚好 2).略提前
4、是否正确 1).用语的意思是否正确 2).是否以事实为根据 3).发音是否正确