即时通讯工具在网络营销中的作用------以腾讯QQ、阿里旺旺、百度Hi为例xxx 指导教师：xxxx内容摘要：由于即时通讯工具有着其独特的特点，它方便了人们的沟通，为人们的生活提供了乐趣，人们在网上进行购物、聊天、发表自己的文章都可以利用即时通讯工具。
伴随着互联网发展的成熟，利用即时通讯工具进行网络营销已经成为各大网络公司的首选工具。
本文认为即时通讯工具的营销作用主要有实时交流增进顾客交流、在线销售的导购服务、在线直接销售服务和网络广告媒体等。
通过对主流即时通讯工具腾讯QQ、阿里旺旺以及百度Hi的分析，阐述了即时通讯工具在网络营销中的作用。
最后对即时通讯工具作为营销工具的发展趋势进行分析，即实现即时通讯工具的互联互通和即时通讯工具信息传递的规范化。
关键词：网络营销即时通讯 QQ 阿里旺旺 Hi随着我国互联网的发展，网络的发展越来越成熟。
我国网民的日益增加，使得即时通讯工具的应用非常普遍。
随之运用即时通讯工具进行网络营销也就越来越受到人们的重视。
一、即时通讯工具的概念及发展即时通讯（Instant Messenger，简称IM），是指能够即时发送和接收互联网消息等业务。
自1998年面世以来，特别是近几年的迅速发展，即时通讯工具的功能日益丰富，逐渐集成了电子邮件、博客、音乐、视频、游戏和搜索等多种功能。
即时通讯工具不再是一个单纯的聊天工具，它已经逐渐发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台。
是一种终端连往即时通讯网络的服务。
当前，功能强大的IM软件便足以搭建一个完整的通信交流平台。
目前最具代表性的几款的IM通讯软件有腾讯QQ、微软MSN、淘宝旺旺、百度Hi、Yahoo Messenger、新浪UC、网易泡泡(POPO)、移动飞信等。
我国即时通讯工具的发展主要经历了三个阶段。
第一阶段是以腾讯QQ领跑的阶段。
腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前“腾讯QQ”。
腾讯QQ原名OICQ ，最初的发展很困难，曾经一度想以100万的价格把QQ卖给中华网和新浪网，但是都遭到了两家重量级公司的婉拒。
也正是由于这两家公司的拒绝，成就了QQ现在网络即时通讯工具中的巨无霸地位。
截止2008年6月 QQ同时在线突破4000万，注册用户接近8亿；在2010年3月5日19时52分58秒，腾讯QQ同时在线用户数突破1亿，QQ的注册用户目前已经突破10亿，成为世界上唯一一个超过10亿用户的聊天工具！从上面的数据可以看出，QQ是一款非常优秀的即时通讯工具。
到现在，QQ已经不是一个单纯的即时通讯工具，腾讯公司围绕QQ已经构建起一个庞大的商业帝国，推出了集虚拟物品、会员增值服务、新闻服务、网络电子商务及搜索服务等为一体的立体平台。
第二阶段是“百家争鸣”的阶段。
从原来的OICQ一枝独秀，到现在各类即时通讯工具百花齐放、百家争鸣，短短十年的时间，国内即时通讯软件市场正在迅猛发展，不断成熟。
由于腾讯QQ的发展，使众多的网络公司看到了IM软件的巨大市场需求和无限的商机，各大公司不遗余力的开发出各类新的即时通讯工具。
同时，对于企业来说，即时通讯为他们开拓了网络应用的新领域。
人们青睐即时通讯不在局限于娱乐和聊天，还在不断的利用即时通讯工具的商务通讯功能。
正因为即时通讯工具有着其独特的魅力和发展条件，使得即时通讯工具迅猛发展，已成为任何人都不能忽视的互联网应用工具。
当腾讯开发出国内第一款即时通讯软件QICQ时，可能连马化腾也没有想到，六年后的今天，即时通讯软件给互连网经济造就出一块硕美的蛋糕，让国内各大互联网企业馋羡不已，意欲分一杯羹。
从朗玛UC到网易泡泡，从新浪“了了吧”到阿里巴巴的“贸易通”，从51网站的“51彩虹”到人人网的“人人桌面”，一时间国内即时通讯领域风云乍起，在门户网站和专业网站纷纷涉足即时通讯领域的同时，主要的即时通讯服务商更是加大进军企业级市场的力度。
腾讯QQ、MSN、雅虎通、淘宝旺旺、校内通、百度Hi等纷纷涉足即时通讯行业，甚至作为传统移动运营商的中国移动也发布了飞信即时通讯工具。
整个即时通讯市场竞争日益激烈，大有当年战国群雄逐鹿之势。
即时通讯工具逐渐呈现出“百家争鸣”的趋势。
第三阶段，成熟阶段。
随着互联网技术发展的日趋成熟，IM软件也领域逐渐形成了以腾讯QQ “巨无霸”地位，阿里旺旺、MSN、百度Hi等众多IM软件追逐阶段。
根据艾瑞市场调查数据显示，2009年第一季度腾讯QQ的月度覆盖用户数占即时通讯软件月度全部覆盖用户的96.1%，而且还比2008年第四季度提升了4.7个百分点。
MSN（Live Messenger）的月度覆盖用户比例位居第二，比例为31.7%，较比2008年第四季度出现下滑。
淘宝旺旺排名第三，占29.1%。
淘宝旺旺份额在这一季度继续提升主要是同网络购物的兴起和淘宝旺旺在诸多网购买家和卖家手中流行开来有关。
百度Hi异军突起从2008推出至今，市场份额呈直线上升，市场一致看好百度Hi的发展。
现在，网民逐渐不在局限于某一个特定的即时通讯工具，好多网民基于应用的不同选择使用不同的IM软件。
即时通讯领域，也呈现着多元化的发展趋势。
二、即时通讯工具的营销作用即时通讯工具作为常用的网络营销工具之一，在网络营销中的作用主要表现在以下几方面：增进顾客关系、在线导购服务、在线直接销售服务以及网络广告媒体等。
1、实时交流增进顾客关系快速、高效是即时通讯的特点，如果存在信息传递障碍可以及时发现，而不是像电子邮件那样需要等待几小时甚至几天才能收到被退回的消息。
即时通讯工具已经部分取代了电子邮件的个人信息交流功能，最近两年来我国互联网用户收发电子邮件的数量持续下降的事实也说明了这一点。
与此同时，即时通讯已经成为继电子邮件和搜索引擎之后的又一最常用的互联网服务。
即时通讯的实时交流功能在建立和改善顾客关系方面具有明显效果，尤其是一个网站内部中的即时通讯应用，成为企业与顾客之间增强交流的有效方式。
而且企业在拥有自己的即时通讯工具后，可以利用现有的老客户，搭建一个大家交流共享的平台，吸引新的客户的加入，把更多的消费者纳入企业的潜在客户，让这些潜在客户变成公司的老客户，形成一个良性的营销循环系统。
2、在线销售中的导购服务实现一个在线销售流程需要多个环节，在完成订单前就要经历商品查询、阅读产品介绍、比较价格、了解交货时间和退货政策、最终选择商品并加入购物车，然后还要经过订单确认、在线付款等环节才能完成购物过程，在网上购物过程中只要有一个环节出现问题，这次购物活动就无法完成。
在线购物中购物车被放弃的比例相当高，研究表明，实时即时通讯服务对于网上销售中提升订单成功率有很大帮助，如果使用即时信息合理地开展顾客服务，顾客放弃购物车的比例可以降低20%，顾客放弃购物车是网上销售中的一种常见现象，与顾客在超市的购买不同，在网上购物时放弃购物车的比例很高，是因为在顾客需要询问时销售商无法给出解答所造成的。
例如，某顾客在某网站上选择了一件羊毛衫，但网站上没有有关这件衣服质地的信息，顾客就可以利用即时通讯工具与卖家进行实时交流，得到衣服质地的信息，从而确定自己购买与否。
所以，建立起消费者与网站之间以及购买同类商品的顾客之间的交互，有助于用户的购买决策，提高订单成功率，可见即时通讯信息在网上销售咨询服务中具有重要价值。
3、在线直接销售服务当人们在利用即时通讯工具的过程中，网民之间建立信任关系后可以进行在线直接联系，销售自己的物品。
例如，在某网络游戏中，几个玩家经常在起来组队、打怪等活动，并建立了自己的交流群，就可以随时进行交流，并直接买卖对方的虚拟物品，无需通过游戏交易平台。
同时，大宗的交易和商品买卖，通过即时通讯工具的交流，买家可以直接下订单，并支付商品的资金，卖家可直接发货，并得到周转资金。
从而完成商品的在线直接销售，并为下次的购买获得双方的心里认可。
4、网络广告媒介由于即时通讯现在拥有的一个庞大消费者群体，它可以说是历史上发展最快的沟通媒体。
即时通讯工具已经成为主要的在线广告媒体之一，并且具有与一般基于网页发布的网络广告有其独到的优势，如便于实现用户定位、可以同时向大量在线用户传递信息等。
当前，国内的即时通讯工具现在基本上有弹出式窗口咨询，可以发布商品的促销，同类商品的比对价格等信息，从而让用户点击并促使其购买。
而且，即时通讯工具的广告宣传也是极其重要的，在IM软件中添加一些商城的广告，也能够为商城带来一定的人气和购买力。
三、主流即时通讯工具的营销作用分析1、腾讯QQ（1）腾讯QQ简介腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早也是目前中国市场上最大的互联网即时通信软件开发商。
1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件---“腾讯QQ”。
腾讯QQ原名OICQ ，最初的发展很困难，曾经一度想以100万的价格把QQ卖给中华网和新浪网，但是都遭到了两家重量级公司的婉拒。
也正是由于这两家公司的拒绝，成就了QQ现在网络即时通讯工具中的巨无霸。
截止2010年3月 QQ同时在线突破1亿。
注册用户接近8亿，2009 年QQ推出纪念十周年的活动，有上亿网友参与，同时在2月23日晚8时，同时在线人数突破5100万，达到了惊人的51398182人，注册用户达到9亿多，预计到2009年末，qq的注册用户会突破10亿，成为世界上唯一一个超过10亿用户的聊天工具！从上面的数据可以看出，QQ是一款非常优秀的即时通讯工具。
到现在，QQ已经不是一个单纯的即时通讯工具，依靠QQ逐步完成了面向在线生活产业模式的业务布局，构建了QQ、、QQ游戏以及QQ移动手机门户这四大网络平台。
在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯有门户、QQ即时通讯工具以及Foxmail电子邮件；满足用户群体交流和资源共享的方面，腾讯推出的个人博客Q-Zone与访问量极大的论坛、聊天室、QQ群、QQ校友相互协同；在满足用户个性展示和娱乐服务方面，腾讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQshow、QQpet（宠物）和QQGame（游戏）QQMusic/Radio/LiveTV(音乐/电台/电视直播)等众多产品；专门为腾讯用户所设计开发的C2C电子商务拍卖网拍拍网已成为了中国第二大的电子商务交易平台，并和整个社区平台无缝整合。
腾讯电子商务交易平台拍拍网于2005年9月12日上线发布，2006年3月13日宣布正式运营。
拍拍网依托于腾讯QQ超过10亿的庞大用户群以及1亿左右活跃用户的优势资源，具备良好的发展基础。
拍拍网主要有网游、数码、手机、女人、运动、男人、家居七大频道，其中的QQ特区还包括QQ会员、QQ宠物、QQ秀、QQ黄钻等腾讯特色产品及服务。
拍拍网还拥有功能强大的在线支付平台——财付通，能为用户提供安全、便捷的在线支付服务。