2019年4月高等教育自学考试全国统一命题考试质量管理(一)(课程代码00153)注意事项:1.本试卷分为两部分，第一部分为选择题，第二部分为非选择题。
2.应考者必须按试题顺序在答题卡(纸) 指定位置上作答，答在试卷上无效。
3.涂写部分、画图部分必须使用2B铅笔，书写部分必须使用黑色字迹签字笔。
第一部分选择题一、单项选择题:本大题共25小题，每小题1分，共25分。
在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。
1.根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（C ）A.手表的防水B.耐用品的可维持性C.服装的式样D.汽车的牵引力2.质量管理中最基本的概念是（A ）A.质量B.产品C.过程D.管理3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（A ）A.戴明B.休哈特C.石川馨D.费根堡姆4.下列质量奖项中属于竞争性的质量奖的是（D ）A.欧洲质量奖B.日本的戴明质量奖C.中国国家质量奖D.美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖5.企业经营的逻辑起点是（C ）A.到工商部门登记注册B.产品的研发C.识别和细分顾客D.产品的销售6.下列不属于顾客满意度决定因素的是（D ）A.顾客感知质量B.顾客期望C.顾客感知价值D.顾客抱怨7.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这指的是（A ）A.组织使命B.核心价值观C.愿景D.组织的社会责任8.管理者将社会责任扩展到顾客和供应商方面，这是社会贵任发展的（C ）A.第一阶段B.第二阶段C.第三阶段D.第四阶段9.下列人员招聘渠道中风险小、成本低，有利于增强组织凝聚力的是（B ）A.广告招聘B.内部招聘C.校园招聘D.职业介绍机构10.人力资源管理最基本的环节是（B ）A.职业管理B.职位分析C.绩效考核D.员工招聘11.在产品设计过程中，目的主要是考验工艺的阶段是（C ）A.初步设计阶段B.详细设计阶段C.小批试生产阶段D.小批生产阶段12.在新产品样机制成之后进行的评审属于（C ）A.初期评审B.中期评审C.终期评审D.事后评审13. 发动质量改进的第一步是（B ）A.质量改进的制度化B.建立质量委员会C.克服质量改进的阻力D.高层管理者的参与;14.质量改进的成果主要来自于（A ）A.关键的少数项目B.次要的多数项目C.领导的重视D.市场的竞争15.信息管理好的组织，其数据和信息都很容易访问或获得。
这表明数据和信息具有（B ）A.及时性B.可用性C.完整性D.准确性16.在绩效测量指标中，属于监管和社会责任方面的指标是（C ）A.顾客满意B.投资回报C.减少排放污染D.质量17.供应商关系改进的最高阶段是（D ）A.成立联合团队B.提升价值C.信息共享D.资源共享18.在供应商关系管理中，联合质量计划在管理方面的内容是（B ）A.进行价值分析B.建立明确的责任制C.检验与测试D.生产19.下列属于计件数据的是（D ）A.单位缺陷数B.职工工资总额C.布匹的疵点数D.质量检测项目数20.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是（C ）A.控制图中有点子超出上控制界限B.控制图中有点子落在控制界限上C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧21.表示四个事项中四组要素两两之间关系时，一般用（D ）A.L型矩阵B. Y型矩阵C. T型矩阵D. X型矩阵22.根据日本质量管理专家田口博士的损失函数，高可靠性可以产生较低的( D )A.产品购买成本B.产品使用成本C.顾客投诉D.社会成本23.故障树分析(FTA) 的目的是（D ）A.识别故障发生的方式B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响C.评价故障影响的严重程度D.显示故障与原因之间的关系24.下列属于质量认证的对象的是（A ）A.管理体系B.组织机构C.机器设备D.生产方法25.在认证模式中，最简单和最有限的产品认证形式是（A ）A.型式试验B.型式试验加市场抽样检验C.型式试验加工厂抽样检验D.型式试验加认证后监督二、多项选择题:本大题共5小题，每小题2分，共10分。
在每小题列出的备选项中至少有两项是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选或少选均无分。
26.质量管理的“三部曲”中，质量控制阶段的工作主要有（BCE）A.设定质量目标B.评价实际绩效C.辨识顾客是谁D.将实际绩效与质量目标对比E.对差异采取措施27.欧洲质量奖体现的基本价值观包括（ABCDE ）A.结果导向B.以顾客为中心D.伙伴关系的建立C.人员发展与参与E.公共责任28.标高分析的作用可以归纳为（ACE ）A.设定目标B.强化控制C.改进绩效D.提升人员素质E.促进组织变革29.美国卓越绩效标准的经营结果部分把绩效测量指标分为若千方面，它们包括（ABCDE ）A.顾客B.财务和市场C.人力资源D.供应商和合作伙伴E.组织的有效性30.按标准内容的性质分类，常见的标准有（ABD ）A.技术标准B.管理标准C.行业标准D.工作标准E.企业标准第二部分非选择题三、名词解释题:本大题共4小题，每小题3分，共12分。
31.愿景是组织未来期望达到的一种状态32.团队指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。
33.过程管理指过程的设计、控制和改进等活动。
34.标准化指为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动.四、简答题:本大题共5小题，每小题5分，共25分。
35.简述当代管理环境的特征。
（1）日益剧烈的变化；（1 分）（2）掌握主导权的顾客；（1 分）（3）无所不在的竞争。
（1 分）（注：每个要点1 分，展开分析2 分，共5 分。
）36.企业做好质量教育工作应注意哪几个方面的问题?（1）领导重视，联系实际，注意提高职工的质量意识；（2）因地制宜，注意教育形式多样化；（3）编制质量教育培训计划，注意教育内容的系统性；（4）编写适合本企业的质量管理辅助教材，注重质量教育的针对性；（5）重视师资的配备与培养，注重提高教育质量；（6）建立和完善质量教育管理制度，注意教育的持久性。
（注：每个要点1 分，答对5 个及以上满分。
）37.简述有效的顾客关系管理的重要环节。
（1）组织的可达性与承诺；（2）选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；（3）明确顾客接触要求；（4）有效的投诉管理；（5）全面分析顾客关系价值；（6）寻求战略伙伴与联盟。
（注：每个要点1 分，答对 5 个及以上满分。
）38.简述过程改进运作管理阶段的主要活动。
（1）过程质量控制；（2）过程质量改进；（3）定期的过程评审和评价。
（注：每个要点1 分，适当展开2 分，共5 分。
）39.举例说明质量改进阻力的类型。
（1）来自于错误认识的阻力；（1 分）（2）来自既得利益集团的阻力；（1 分）（3）来自习惯和惰性的阻力。
（1 分）（注：举例说明另给 2 分。
）五、论述题:本大题共1小题，10分。
40.试述供应商关系控制过程包括的主要步骤。
（1）创建一个跨职能的团队；（2 分）（2）确定关键的绩效测量指标；（2 分）（3）确定最起码的绩效标准；（2 分）（4）减少供应商的基数；（2 分）（5）评价供应商的绩效。
(2 分）（注：要求展开阐述，未展开阐述酌情扣分）六、计算题:本大题共2小题，每小题9分，共18分。
41.某公司新安装了一台产品装填机。
该机器每次可将5000 克的产品装入固定容器。
规范要求每次不得装入多于5000克的产品。
现用控制图对多装量(克)进行控制，每天测5个样品组成一个样本，今测得25组样本，∑=251i i X =746.6克，∑=251i i R = 686。
试计算X -R 控制图的控制界限。
(n=5时，A2=0.577, D4=2.115, D3=0)42.今收集到某产品重量的数据100个，准备作直方图进行分析,经过对数据进行排队，找到最大值maxX =48克，最小值min X =1克。
若取k=10,试确定该直方图的组距和第一组的上、下限值。
解：（1）)(86.2925/6.746k x 251-i克===X ∑i)(44.2725/686251-克===∑k R R i i（2）计算X 控制图的控制界限 CL=X =29.86（克） （1 分） UCL = R 2A +X =29.86+0.577 27.44=45.69 2（克） （2 分） LCL= =A X R 2-29.86-0.577 27.44=14.03 （克） （1 分）（3）R 图的控制界限CL =R =27.44 （克） （1 分） UCL=R D 4=2.115×27.44=58.04 （克） （1 分）LCL 03==R D （1 分）42．解：R=X max -X min =48-1=47（克） （2 分）组距h= 克克57.41047≈==k R （克） （2 分） 第一组下限值=X min--21×最小测量单位 （3 分） 121-1⨯==0.5（克）第一组上限值=第一组下限值+组距（2 分） =0.5+5=5.5（克）。