哪些客户对本企业最忠诚， 最能使本企业盈利？
哪些客户消费数额高、付款 及时、不需要多少服务、愿意 与本企业保持长期关系？
哪些客户最重视本企业的产品 和服务？
哪些客户认为本企业最能满足 他们的需要？
哪些客户更值得本企业重视？
哪些客户的战略需求与本企 业发展战略一致？
核心客户
初次拜访客户技巧
分享讨论
你认为本次培训对你有什么启发？你怎么看待自 己参加这次活动？ 需要提升的又有哪些？ 讨论时间：5分钟 讨论方式：4-3-4
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课后学习重点
如何开发和管理客户
目录
CONTENT
1 概述 2 客户开发 3 客户管理 4 提高客户满意度
01
概述
概述——新旧销售模式比对
客户关系
10%
评估需求
20%
产品介绍
30%
结束销售
40%
原因分析
客户更聪明 客户更有知识
40% 30% 20% 10%
信任 需求 产品介绍 结束销售
客户有更多的选择 竞争对手更多更强
概述——为客户创造价值
价值=效益-成本
当然，是否为客户创造价 值，取决于客户的判断， 而不是自己的想当然
销售与技术融合
更低的成本投入
需选择性保留 添加对公司有利的条件或要求
售前配合工作
01
4
项目投标书
协助编写内容
第二部分 技术方案 第二篇 实施方案 2.1 技术实现方案、2.2系统开 发方案、2.3系统实施方案、2.4系统集成方案，第三篇 项目管理 3.1 项目组织管理、3.2项目进度管理等相关内容。
编写策略
根据招标文件要求和评分标准编排投标文件目录大纲 重点关注和编写分数高的内容，严格注意评分项、废标项、标书
客户开发——真正的项目开发从异议开始
异议不仅仅是障碍，也是 一种积极因素；
异议是项目开发的真正开 始。
异议提醒我们，客户有需求或 问题等待我们挖掘和发现，或 者我们某些表达没有被客户理 解，所以异议也是进行下一步 工作的一个指导思想。
客户开发——异议的种类
客户听到了不正确
的信息，或者理解
有误。
项目干系人与决策逻辑
整理客户基础资料，持续更新业务需求点
项目干系人与决策逻辑
组织结构 决策逻辑（分省/市） 客户人员（按人单列）
联系方式 科室与分管领域
供应商关系 客户关系情况 业务观点（总体 & 更新） 近期工作与活动
业务支撑情况
信息化项目、规划类项目、研究类项目、管理/业务咨询项目.. 形成蓝图 & 表单
为客户创造价值
营销产品及服务部 2018.7
引子
“我是谁” “我在哪里”
美国电影史上最成功的间谍片<谍影 重重>揭示了一个失去“身份”的间 谍伯恩重新踏上探索“本我”，实现 “超我”的艰辛故事。这个故事是一 个人类的终极命题，有如苏格拉底和 德尔菲神庙箴言所说的： “认识你自己！”
“我们准备好了吗？”
实例
在介绍产品时，一定要按照FAB的顺序来介绍，实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而 且容易接受。
产品所在公司
家具公司
汽车公司
产品
真皮沙发
F（属性）
真皮
配有12缸发动机的汽车 12缸的发动机
A（作用）
柔软
0到100公里的加速时 间为12秒
B（益处）
感觉舒服
省时
谁来试着介绍下公司的产品？自助终端？你们开发的模块？
客户开发——产品推销
了解客户
客户的发展战略 客户的问题 客户的意愿 客户的关注点
产品介绍
总体介绍 抓住客户的兴趣
点 介绍过程中的技
巧
总结和销售
把握客户反应 抓住时机
客户开发——了解客户需求
了解客户需求 大多数的客户拜访都是为了了解客户需求，最后一次才是索要订单 了解需求最有效的手段——提问
业务支撑情况
已建成系统 正在实施系统 准备试试系统（准备招标） 准备预研项目（准备可研）
项目内容简介 设计、开发、实施厂商 & 费用、工作量 项目特色与实用情况反馈 局方负责部门/人员 改动与升级计划 项目成果性文档资料
项目需求简介 项目干系人与决策逻辑 竞争情况分析 业务要点分析 工作计划进展 工作量与资源需求 难点与急需协调解决的问题 组织计划 与 项目策略 成果收集
咨询服务工作要点
咨询服务要点
南网及各省咨询服务工作围绕本篇要点进行； 工作的计划、执行、跟踪围绕“1份报告、2/3个报表”进行。
基础情况
项目售前
常态咨询
竞争分析
资料收集
省（季报告、月报表）
业务策略报告
重点项目跟踪表
工业作务计策划表略报告
……
网（半年）
业务策略报告
重点项目跟踪表 工作计划表 ……
季度末前形成
客户管理——成熟经验的客户
产品就像螺丝钉
客户管理——管理策略
强调客 户管理
扩大 产品
强调产 品体系
产
品
差
侧重
强调物
价格
异
服务
有所值
合理
客户经验
04
提高客户满意度
客户管理——管理策略
客户满意度——重视跳槽客户意见，改善经营管理
完
部
全
分
跳
跳
槽
槽
总结经验教训，改善经营管理
客户满意度——识别核心客户
系统与供应商分布 客户关系 趋势分析
领域发展策略 现有系统情况 今年主攻方向 模式与业务特点
应对策略 近期动向
工作计划与执行
要有工作策略要主动，问在前面、准备在前面、行动在前面
工作计划与执行
工作策略 常规计划（年、季、月）
重点项目跟踪情况表
业务方向
资源配置与预研
竞争策略
项目售前
常态化业务跟踪
辅助咨询服务（可研等）
价值
更优的解决方案
概述——了解客户需求
交易型
价格低 效率高
顾问型
能力 合作意愿 双方协作
伙伴型
目标一致 深度合作 长期发展
客户是企业利润的源泉，在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如 何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“是客户满意”已成为现代企业的经营 哲学，以客户为中心的营销方式已得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需 求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要。
01
拜访前准备
拜访前准备
01
02
03
04
05
客户方 信息收集
注意 仪表仪容
时间准备 路线规划
心理准备
记事本
02
登门拜访
登门拜访
01
02
03
敲门
专业用语
态度
03
顾问式销售
顾问式销售
01
02
03
04
扮演好 专家身份
发现伤口
撕开伤口 往伤口撒盐
给出治疗 伤口的好处
04
拜访情况整理
拜访情况整理
技术储备
对于产品技术问题，能语 气肯定的予以专业的回答
积极的心态
保持积极的心态和肢体语 言，以微笑应对客户的异 议，哪怕是不实之词，切 忌与客户争辩。
倾听
仔细倾听客户的异议，切 忌打断客户抢话头。真实 的异议能帮助了解客户的 真正需求。
读懂异议
真异议 假异议 隐藏异议
树立形象
从言谈举止树立专家形象
概述——销售方式
交易型
顾问型
伙伴型
特点
以订单为导向，产品销 售主要关注产品的销售 订单。具有盲目性，到 处推销产品，联系客户
以客户为导向，产品销 售主要以客户需求为目 的，与客户共同商议产 品技术、使用等方面的 要求，销售具有目的性
以“人为”为导向，与 客户形成战略合作伙伴， 主要关注产品采购的关 键人员
知识储备与创新
知识储备与创新
养成资料收集、整理的意识和习惯； 积累需求点素材，积累应对思路
资料收集
业务创新
制度文件 领导讲话 相关发文 其他厂家成果性文件 客户新业务想法 各种吐槽 国网及其他行业亮点
要有应对思路
竞争分析
整理、更新供应商分布情况 跟踪、研究主要竞争对手，提出应对策略
竞争分析
分领域供应商情况 主要竞争对手
编写内容
4.项目总体方案中4.4系统集成，4.5技术路线，4.6部署方式，4.7安 全范围，4.8运维管理建议，5.项目实施方案，6.项目投资估算
编写策略
参考技术材料 实施计划合理性 投资估算合理性（科技项目）
售前配合工作
01
编写内容
2.2现状分析，6.1 6+1系统集成，6.2内部其它系统集成，6.3外部 系统集成
编写策略
参考原有的项目方案 基于实际业务和应用现状
2
技术方案
售前配合工作
01
3
项目招标书
编写内容
第二章 项目综述 2.4 项目工期及实施地点，第三章 项目内容及技术 要求 3.3 技术要求，第四章 项目实施及管理要求 4.1 项目组织要求、 4.2进度要求，并确定技术评分标准。
编写策略
要站在甲方的角度来编写 用简练、概括性文字描述招标方案的需求内容，详细的技术内容
误解
产品或能力缺乏相 关的凭证。
怀疑
冷漠 举欠缺
没有真正的了解客 户的需求
客户指出了产品客 观存在的不足
客户开发——处理异议的步骤
重述 异议
停顿
确认 异议