IT行业信息系统增值服务

协议书

（样本）

甲方：XXXXXXXXXXXXXXX

乙方：XXXXXXXXXXXXXXX

签订日期：年月日

协议正文

1. 服务目标

此次IT行业增值服务所涉及的地点为XXXX单位位于上海市区的信息系统，确保XXXX 单位信息系统正常、有序、稳定运行；提供科学、合理、稳健的技术支持和故障解决方案；提高XXXX单位信息系统运维质量。

服务报价及说明见《附件一：服务报价清单》。

可提供备件服务的设备清单详见《附件二：备件清单》

2. 服务期限

20XX年XX月XX日至20XX年XX月XX日。

3. 服务价格和支付方式

3.1. 服务总金额为：

3.2. 支付方式或过程如下：

B.支付币种为人民币

3.3. 甲方应将各期支付的款项，以电汇或开具支票的方式支付给乙方。乙方的汇款资料如

下：

开户行： XXXXXXXXX银行XX分行

户名：上海XX系统有限公司

帐号： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

乙方向甲方开具相应发票后，甲方在上述支付时间支付各期款项。否则，甲方付款时间顺延。

4. 紧急现场支持服务内容描述

乙方提供7*24*4现场故障响应，即在现场服务请求后4小时内赶到现场，配合用户排除故障, 紧急服务按上门次数收取费用,报价见附件一

如果故障是硬件设备故障导致的，乙方将根据附件二里的内容负责提供备件支持服务,故障硬件由甲方或委托乙方送修,委托乙方送修发生的费用全部由甲方承担,待坏件修复后,乙方提供一次免费更换设备服务,乙方可提供的备件参见附件二

在故障结束后提交《现场故障解决报告》给甲方人员。

4.1.1服务的执行

科联维护服务的操作流程:

a.甲方在发现系统出现不良信号时，首先同乙方取得联系。

b.乙方承诺会在30分钟内做出响应，并通过远程及现场的方式对设备故障进

行诊断。

c.乙方会在4小时内到达现场，由乙方工程师完成协助甲方故障排除。

d.设备故障报告的提交:在故障排除后，乙方会向甲方递交故障报告。作为今

后系统扩展时的参考依据。

服务热线：

项目经理

维护服务部门技术经理

在故障排除后，乙方会向甲方递交故障报告。作为今后系统扩展时的参考依据。

乙方在此阶段的服务中，不仅有经验丰富的工程师负责现场实施，保证产品安装配置后能正常运行，而且乙方还将自己的经验以及掌握的技术在工作的同时，传授给甲方信息系统工程师，使甲方信息系统工程师在较短的时间内了解和领会各设备或产品的性

能、用途、使用范围、技术规范和注意事项以及安装和配置系统管理的方法、规则、技巧等知识和技能。另外，在此阶段结束后，乙方将递交或帮助形成各种原始文档，为甲方以后的系统维护或系统变动或故障排除留下了宝贵的资料。

4.1.2 信息系统故障管理及处理流程

具体操作过程说明：

➢接到甲方故障报告或提出的服务请求；

➢响应故障或服务请求、联系甲方、记录故障现象或问题描述；

➢判断故障类型（线路、设备、配置）并提出解决方案；

➢故障的排除必须要遵循甲方的相关技术规范；

➢若属线路故障，则应立即通知甲方相关人员通知电信运营商；

➢若属硬件设备故障，则应立即通知甲方；

➢若属信息系统配置问题，则应尽快提出解决方案调整配置，同时并需立即通知甲方相关人员；

➢若所遇到的问题不能及时提出解决方案并无法确定故障的起因（一般不超过３０分钟），则应立即升级至上一级部门，并通知甲方，同时需告知公司技术中心以寻求技术支援或向原厂商ＴＥＣ中心请求协助；

➢乙方信息系统维护人员应将结果及解决方法记录并归档，并更新知识库，以便今后遇到类似问题能及时处理解决；

➢故障记录要按照固定的格式填写，如实、详细地记录故障排除情况；

➢结束工作进程。

4.1.3故障、事件的升级

当故障未在规定的时间内得到处理和解决时，应执行相应的故障升级, 更高级别的技术主管或公司管理层人员将干预事件的处理。

故障响应服务升级有如下定义:

其中: 诊断时间为工作小时

一级故障: 现有信息系统停机, 或对最终用户的业务运作有严重影响

二级故障: 现有信息系统操作性能严重下降, 或由于信息系统性能严重下降, 使最终用户业务运作受到严重影响。

三级故障: 信息系统操作性能受损，但最终用户大部分业务仍可正常运行。

四级故障: 现有信息系统性能轻微受损，对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本无影响.

➢信息系统结构或配置调整，所有的调整都必须事先制定详细的实施计划（结构图、描述、实施步骤等）并经甲方确定，同时在实施前应将相关的信息系统设备

的所有配置做完整备份；

文档记录

根据技术支持服务的工作流程应该有各类记录、表格或报告等文档资料，在初始阶段主要有用户文档，维护服务文档和技术文档等，这些文档将为今后建立相应的专门数据库及自动化的运作方式作准备并积累各种有效信息。

4.2.1用户文档

主要记录用户的各种信息，系统安装配置报告，故障/响应支持记录，系统变更记录，电话咨询记录等详细资料。

4.2.2维护服务文档

主要记录公司派出技术人员在用户现场或远程在线支持服务的详细记录。

4.2.3 技术文档

主要记录技术人员针对用户提出各种典型问题的解决方法及技术，原厂商最新出现的问题及其解决方法和技术，另外还记录原厂商各种产品的技术信息。