GEORG JENSEN
网站工作手册（1.0）
目录
一、网站测试的覆盖点及细节 (2)
1，网站整体设计测试： (2)
2，网站功能及体验测试： (2)
3，网站服务及客户服务测试： (3)
4，网站信息促销测试： (3)
二、网站日常运营内容及计划 (4)
1，市场分析 (6)
2，创意汇总 (6)
3，运营管理 (6)
4，订单管理 (7)
5，物流管理 (7)
6，客户服务 (7)
7，网站信息优化 (8)
三、订单操作流程图 (9)
1，流程图 (9)
2，流程细节 (10)
一、网站测试的覆盖点及细节
对于未来即将上线的中文网站，我将会在网站整体设计，网站功能及体验，网站服务及客户服务，网站相关信息推送这4个方面来测试网站，并提出相关建议。
1，网站整体设计，会按照以下维度进行测试：
（1）设计风格:风格统一，符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。
（2）页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂，能快速找到想要找到的地方。
（3）图片展示：比例协调、不变形，图片清晰，美观，能产生购买欲。
（4）按钮设置：常见的按钮清晰突出，可以清楚、方便的点击。
（5）友好提示：操作过程中的提示是否准确、清晰，并具有亲和性。
（6）文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。
2，网站功能及体验，会按照以下维度进行测试：
（1）页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明，能快速方便的找到相关栏目。
（2）广告位：广告图片符合整体风格，设计精致，能产生购买欲。
（3）在线咨询：咨询工具使用方便，客服反应及时，并且专业、礼貌。
（4）搜索功能：能在醒目位置快速找到搜索框，搜索时有相应的提示；搜索提交后，显示清晰列表，搜索结果准确。
（5）频道设置：频道命名与频道内容准确相关，频道设置合理，比较有吸引力。
（6）产品分类：产品分类设置合理，结构清晰，没有互相包含或混淆。
（7）会员注册：流程清晰、简洁，可快速注册成功。
注册成功后，可方便完善资料。
（8）会员中心：能方便找到会员中心，具备常用功能、有快速导航，使用起来符合一般习惯。
（9）会员登录：能快速找到登录入口，登录方式方便。
（10）购买流程：快速、便捷、无干扰，有购买指引和及时帮助，能迅速实现交易。
（11）支付手段：支付是否方便，是否感觉安全有保障。
（12）产品丰富性：每一个产品分类下都有足够的产品内容，并能买到想买的产品。
3，网站服务及客户服务，会按照以下维度进行测试：
（1）会员服务：会员政策是否具有吸引力。
（2）物流配送：配送方便，配送时间快、服务优质。
（3）质量和信誉：网站产品质量有保证、有突出显示网站的实力和信誉，让人感觉购物无忧。
（4）客服服务：包括售前售后的服务质量，提供多种支持和服务渠道，能迅速有效解决问题。
（5）资讯质量：资讯比较实用，有参考价值，愿意关注每天的更新。
4，网站内部推广及相关信息促销，会按照以下维度进行测试：
（1）促销活动：网站促销活动有吸引力，能产生购买欲望。
（2）资讯栏目：资讯栏目页面布局合理，内容实用且丰富，设计美观。
（3）邮件短信：网站发送的系统邮件和确认短信回复及时，内容正确规范。
（4）帮助中心：容易找到帮助中心，内容详细，对于流程较复杂的服务，有相应的服务介绍。
二、网站日常运营内容及计划图释：
网站日常运营内容：
以下将会是我在工作中，每天或者每周都会要涉及到的一些内容，其中主要分为7个部分，每个部分也会细分成不同的工作细节。
通过以下不同工作，将会以提升网站流量，提高订单转化率，提高客户满意度为三个主要的目的，最终努力使网站订单逐日提高。
具体工作如下：
1，市场分析
（1）竞争分析- 了解竞争对手的信息及销售情况
（2）客户群体- 调查及分析购买我们产品的客户群体情况
（3）市场需求- 了解市场上类似产品的价格及销售情况
（4）市场容量- 了解目前市场上的销售趋势
（5）数据分析- 对于销售数据作出相对于分析
2，创意汇总
（1）创意提炼- 总结运营及推广的计划及创意
（2）创意可行性分析- 对于可以进行的计划，进行进一步分析及构思
（3）产品化- 正是将计划付诸于行动，采集结果，进行分析
3，运营管理
（1）推广管理
●站内活动及广告- 按周期更换站内广告及推广的产品
●网络推广- 选择合适的产品进行网络推广，提高网络曝光
●SEO - 与技术部门合作提高网络SEO的排名
●EDM - 按照周期给定制邮件的用户发送EDM
●包装内广告- 发货时包装包裹内增加适量的广告
●店铺广告- 与店铺合作适当推广一下官方网站
（2）质量控制
●内容控制- 检查产品描述及其他信息正确及完整
●合作伙伴管理- 对合作用户做出相应管理及绩效考核
●用户管理- 对于网站用户做出归纳及分析
●发货速度及物流情况- 选择更合适的快递及提高物流细节
（3）客户服务体系- 逐步建立完整的客户服务体系
4，订单管理
（1）订单确认- 获得订单后，第一时间了解所有信息完整性
（2）后续跟进- 对于信息不全的订单第一时间电话与客户联系（3）售中服务- 在于客户洽谈中，尽量提高订单的转化率
（4）物流信息- 对于不同地区的用户，选用最恰当的物流服务（5）财务确认- 用户下订单后第一时间与财务确认付款信息
（6）发货管理- 了解库存，以最快速度完成发货
（7）包装发货- 选择安全性，包含美观性的包装，同时提高效率
5，物流管理
（1）快递管理- 不同地区，选择不同的物流
（2）物流成本管理- 并控制物流成本（包括包装）
（3）物流保险管理- 了解物流公司的保险机制，减少物流风险（4）物流运输时间管理- 不同地区不同的物流运达时间的控制（5）包装材料管理及优化- 满足客户要求，提供不同包装礼盒
（6）包装测试- 测试包装牢固度，以免运输途中受损（7）日常发货及退换货管理- 创建退换货管理机制
（8）订单突发事件处理- 对于日常运营中的突发时间及时处置（9）进货管理- 了解库存，对于0库存产品进行有效管理
6，客户服务
（1）网络咨询- 日常网络在线咨询
（2）电话咨询- 日常电话咨询
（3）邮件回复- 日常邮件咨询
（4）订单查询- 客户的订单查询服务
（5）售后服务- 相关售后服务工作
7，网站信息优化
（1）咨询的优化- 优化常用的咨询讯息，提高回复速度及准确性（2）网站信息的优化
●产品信息- 检查产品信息的全面性准确性
●提示信息- 完善提示信息是否人性化准确化
●帮助信息- 完善帮助信息，努力做到简单化，人性化
●短信信息- 短信信息的完整，官方化
（3）流程的优化
●购物流程- 逐步改善购物流程，使其更短，更好的转化率
●付款流程- 逐步改善付款流程的安全性便捷性
●确认订单流程- 逐步改善内部确认订单流程的快速化
●物流及发货流程- 逐步改善物流成本，提高发货速度
（4）包装材料的优化- 减少包装成本，提高包装质量
三、订单操作流程图1，流程图
2，流程细节
（1）用户可以通过电子邮件，电话，及在线IM系统接入到客户服务系统。
（2）客户服务区分用户目的是购买还是售后服务，通过不同工作流程来对待用户需求。
（3）对于有需求购买产品的用户，将以提高销售转化率为第一目标，努力提高用户满意度。
（4）用户暂时不购买产品时，也可促使用户留下电子邮件，姓名，电话等相关信息，以便定期发送广告邮件给用户，促进二次销售。
（5）用户确认购买时，一旦支付成功，将会进入到物流流程，仓库接到客服出单，迅速检货，包装，发货，反馈信息后，由客服通过短信或者邮件告知客户物流
信息。
（6）如果用户选购的产品暂时无货，物流将通过采购后，将产品重新入库，后标准按照流程发货。
（7）采购的产品入库后，物流需要及时更新库存信息，以便客户服务人员查询。
（8）如果用户咨询售后服务问题，客服人员将要区分客户需求，通常而言，客户的需求是分：资讯类的（当场回答或者无法当场回答）售后服务类的（退换货）。
客服需要按照流程统一回答。
（9）客服需要统计客户常用问题，制作成统一FAQ，以便更快为客户服务。
（10）当无法当场解决客户的问题，需要事先与客户商定回复时间，在规定时间内给予客户正确的答复。
（11）如果客户需要退换货，将按照退换货规则（需建立）及库存信息，告知用户是否可以退换货。
（12）如符合退换货的条件，客户给予用户退换货地址，用户退换货的商品将直接发送至仓库或者仓管手中，由仓管检查产品是否符合入库要求。
如符合，将作为
库存处理，此时流程按照购买产品流程继续。
如果产品不符合入库要求，信息
将会返回到客服，客服直接联络用户，解决售后服务问题。