医生接诊营销策略
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说 明
此课件是结合目前众多民营医院医生 接诊营销策略的经验及知识结合编写。具 有普遍适用性，具有普遍适用性不代表每 条都适合自身医院和当地实际医疗市场的 情况，所以请各科室医生及医助认真听讲、 认真记录、认真分析。取长补短。通过这 次学习得到有利于自己的东西。
质、居哪些不舒服及患病的时间、院 外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状 况。 注意以下情况： （1）病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑 地鼓励他，“别着急，慢慢说”“再想想，还 有其它的不适吗？” （2）可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某 方面的症状，这可以为后面的化验、治疗打下 伏笔。 例如：阴道痒不痒？有没有觉得口苦？
一、病员完成疗程需要信心 1、在病员初诊和复诊的过程中，医生要经常不断地 由浅入深地、有的放矢地与病人沟通、融合，逐步修正定 位，完善定位。 2、医生向病人要明确讲清疗程治疗的目的和意义， 并客观合理地说明依据，使病人治疗目的明确，从而树立 治疗信心。 3、医生向病人讲明疗程治疗中的各个阶段，可能会 出现的一些情况，各种特殊治疗手段要适实地使用。从而 做到病员在整个疗程中症状恢复、疗效观察心中有数，增 强病员的治疗信心。 4、在疗程治疗过程中，医生要不断观察病员对费用 支出而带来的经济及精神压力，了解病员的经济承受力。 适时、适机、适当地做说服、开导工作，降低病员对费用 支出的敏感度。

在接诊过程中，尤其要注意组织一种有效的 心理氛围。 医患双方在100CM的距离内直面交流，心理 的信息是互相开放的，首先医生要具备敏锐的洞 察力------人际关系的敏感度是衡量一个人EQ的 标准之一！在信息的传递中充分掌握主动权，否 则，医生的心理活动同样可能被对方感受到而丧 失交流的主动地位。 其次，组织有效心理氛围的第一个关键是给 对方留下什么样的印象。第一印象往往是最后的 印象，人的第一印象是在最初7秒钟之内形成的， 医生是否具备令人信服的职业形象是成功接诊的 第一步。
形体语言有时比语言本身来得更有效！目 光的交流是最起码的要求，千万不可回避对方 的目光。有人说，语言本身所传递的信息只占 15%左右，而语调、语速、语气、表情、形体 所表达的信息占了80%以上。比如：回避目光 交流、身体向后靠等形体动作就很难形成一个 有效心理氛围。良好的职业形象代表了我们的 自信，“自信”是每一个医务人员在患者面前 所必须具备的一种气质。

在医生实际操作规程中，还会遇到病人由于 生活习惯不良而产生的疑病心理、对性传播疾病 的恐惧心理、对一些慢性疾病、久治不愈的“绝 望”心理，病人在治疗过程中，由于医生治疗上 的“盲目”性，使病人产生不信任心理，盲目夸 大病情，夸大疗效，使病人产生怀疑心理，对病 人过早地交待疗程，使病人产生过大的经济和精 神压力而放弃治疗，病人的这些异常心理，医生 应该适当加以利用，在治疗过程中要逐步加强修 正和扭转，由于医生工作不当而致病人的不良心 理变化，应加以注意和避免。
定位营销
定位营销是什么？ 概括地讲，定位营销就是通过 发现顾客不同的需求，合理定位， 并不断地满足它的过程。
对患者的定位: 1、从过程上包括初诊时的初步定 位和疗程治疗过程中的修正定位、 完善定位 2、从范围上包括：病情、心理、 经济三个方面
1、病情 病人因疾病而就诊，病情是疾 病表现出来的征象，也是病人就诊 的初始原因，不同的疾病有不同的 病情，同一种疾病其病情也不一定 相同，病情不同导致症状各异，病 人就诊原因也就千奇百怪，求治欲 望强弱不同。
二、病员完成疗程治疗，医生取得病员的信任是不 可缺少的条件。 1、医生对每一种疾病的疗程制定、治疗方案要 科学合理，要以科学的理论为依据。 2、医生对病员的疗程治疗中，要遵循一定的 “原则”，减少治疗的随机性，减少病员对医生治疗 过程中产生“盲目性”的感觉而失去信任。 3、性病、前列腺炎、男性不育等疾患，都或多 或少地影响着病人的心理，从而产生一定的心理障碍。 所以，医生对疾病的疗程治疗中，不可忽视对病人的 心理治疗。尤其是心理障碍严重的病人更显重要。
三、医生对病人的疗程治疗中，要不断地由浅 入深地在一定范围之内和病人进行感情沟通， 在对医生信任的基础上，产生一定的感情依赖， 将有利于病人的疗程治疗。 医生接诊技巧最终目的：即要为病人治好 病，又要为医院、为自己创造经济效益。医生 的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系 的方法。
一、病人的分类 1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、 中、差三类。 2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的， 久病成医的，随便求医的。
经济状况对接受治疗或全疗程治疗也有 它的特殊性，经济状况很好的病人相对而言 也是较高级的人群，也有其对费用敏感的特 殊性，所以在治疗上切忌唯经济论。 对病人的定位，要注意它的整体性，不 能顾此失彼，只有这样，才能真正把握住病 人，按照你的方案实施治疗。
如何防止病员的治疗中断，病员能否接受 全疗程的完整治疗，是受对病人的准确定位、 心理分析、病情、诊治、疗效及经济状况的影 响。医生对病员能否完成疗程治疗，也直接影 响着治疗效果和病人的痊愈。所以，保证病人 的全疗程治疗是提高医疗质量之根本。那么， 如何保证病员治疗，防止病员的治疗中断，是 我们医生值得思考和研究的问题。通过医疗实 践结合实际工作，有如下体会：
第五，患者对医疗费用的心理承受能 力是另一个需要考虑的因素。初诊患者对 价格的心理承受能力较弱，反之，随着疗 程的延长，其心理承受能力逐渐加强而经 济承受能力将逐渐下降。对于一些缺乏就 诊经历、健康消费意识较弱的患者必须循 序渐进，逐步加大处方量，防止在初诊时 把病人吓跑。
组织有效心理氛围，关键在于医生必须 有一个稳定的心理素质，因为心理活动信息是 相互开放的，你在了解对方心理信息的同时， 对方也可能会了解你的心理信息。患者往往会 以一些假象来影响你的心理活动，比如经济特 别困难、家庭不幸、虚报病情等等。医生要学 会倾听，倾听是有效沟通的一个重要技巧。不 会倾听的人，你将永远无法感受对方是否已经 感受到你的感受。所以，医生首先必须成为一
（3）一定要询问病人第一次出现症状的时间。 如果病人刚刚出现症状就来看病，说明病人 对自己的身体健康非常关注，在药价、化验等方 面的承受能力就较强。如果病人拖了很久才来看， 一种是经济条件差或者对自己健康不关心，另一 种可能就是事业很忙。前者就要注意药价，而后 者就要强调药好疗效也快。 追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的 分析，疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重 要。

病人陈述病情，受多种因素影响，如： 文化程度、对健康的意识和对疾病的了解 和认识程度等等。所以，在一定程度上需 要我们医生去发现，寻找有关的病情，并 对病情进行客观而科学的分析，从而提供 正确的诊断和准确的治疗，病情使医生和 病人的距离拉近，病人通过病情的陈述， 获得医生的诊断，医生通过了解病情，为 病人作出诊断，为实施对病人的治疗奠定 基础。所以，医生对病情的定位是病人能 否接受治疗的基础工作，也是影响疗效的 关键性因素。

病人来诊往往生理和心理疾患并存，有时心 理疾患表现的更为突出，更为顽固，甚至严重影 响了生理疾患，医生在接诊时，在发现、接触病 情时，同时要注意病人的心理状态，因势利导， 利用病人的心理，让其接受治疗。在治疗中要生 理、心理兼治，必要时用一些心理治疗手段，扭 转病人的心理，大多能起到事半功倍的功效。 在对病人的疗程治疗过程中，要密切观察病 情变化和症状恢复情况，适时采取必要的治疗手 段，以改善病人的症状，影响病人的心理，增强 继续治疗的信心，以完成疗程要求，达到满意疗 效的目的。
（4）一定要询问病人在院外治疗的情况。 这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医 心态。 此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定要 设计自己说出类似这样的话：“我看看你上次都做了 哪些检查，还有哪些药，有的话你就不做，这样你也 少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着 想时，她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。 询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效 治疗。

医生如何做好病情的定位，除了医生 本身的业务水平，业务素质外，还要对病 人耐心、细致、同情与认真倾听，抓住病 人的病痛拟定初步诊断，并根据不同的病 人，作出详略不同、轻重不同的讲解，让 病人理解接受，从而得到病人的信任，增 强病人对治疗的信心。
2、心理
病人的心理受多方面影响： （1）疾病本身所致生理变化影响心理变化， 如疾病所致疼痛和不适（尤其是长时间）， 常常使病人烦躁、情绪激动； （2）社会因素，由于社会办医较多、较乱， 病人反复多处就医，但得不到医生客观而 科学的解答，从而使病人产生有些疾病不 能根治，甚至对疾病产生恐惧心理； （3）医生对疾病了解不够，对病人解释不清， 对治疗说明不透，对预后含含糊糊，而使 病人产生不信任心理。
病人最不愿看到的医生： （1）自己的话还没说完，就开始写 处方。 （2）同时给几个病人说话，让人不 知道哪句话是对自己说的。 （3）不解释处方，治疗的原因。 （4）粗暴地打断病人的话。 （5）听病人陈述病情时表现得极不 耐烦。
三、接待病人的程序 （一）微笑： 当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微 笑能很好地缓和病人的压力。 请病人坐下，填写病历本上的基本项目如性 别、年龄、姓名，有时病人不清楚填写上面的地 址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医 生应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这 些填准确，现在规定必须要填的”。对于私密性 较强的疾病，如性病，可以不要求病人填写。根 据病历上的资料，医生还可以大概判断其文化素
表情的变化是信息交流的非常重要的表达 方式。试想，一个漫不经心、冷漠、僵硬的面 孔给患者留下什么样的印象？那个人愿意把自 己的身体甚至生命交给这样一个医生？如果我 是患者，肯定会恨不得给他一个耳光，转身而 去。
第三，组织有效的心理氛围还要注意掌握患者的 心理活动规律。比如陌生环境对患者的心理压力（店 大欺客，客大欺店），从众心理（利用患者的有利影 响，防止不合作患者的负面影响），专家的力量，热 情的语气与强硬的语气给患者心理带来的不同影响， 等等。 第四，组织有效的心理氛围一定要注意其时效性。 医生在给病人解释病情的时候，千万不要过于罗嗦。 语言精炼、准确是必要的，如果医生的语言过长，对 患者心理影响的力度也会逐渐减弱。在听讲的过程中， 患者可能会展开一些复杂的心理活动，如：他说的这 些话是否有夸大、不实的地方？我是否先到其他医院 比较一下再说……等等。