然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产
部主任鲁先生的办公室进行了一次面谈。鲁先生 给了他一份处罚报告，指责他工作效率低，尤其 批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退， 如果允许他在公司继续如此工作下去，将会影响 其他员工。因此，鲁先生说要对张先生进行处罚， 并警告说照这样下去他将被解雇。
张先生接到处罚报告后感到十分委屈。他曾 试图向鲁先生解释缘由。然而，每次鲁先生都说 太忙，没有时间同他交谈，只告诉他不许早退， 并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司 太难相处，不禁感到万分沮丧。
1、请分析导致张先生和鲁主任之间产生冲突 的原因。
2、如果你是张先生，你会怎么办？
五、人际冲突中的沟通策略
工作中冲突的避免
1）要承认人们在个性上有差异 2）多与周围的人交流 3）不能以为你总是对的，他人一定错了
4）不要对不同看法的人心存敌意 5）学会倾听 6）为下属发表意见提供适当的渠道 7）学会换位思考
张先生是一位已有五年工的模具工，
他工作勤奋，爱钻研。半年前，张先生利 用业余时间自行设计制作了一套新型模具， 受到设计部门的嘉奖。为了赞扬和鼓励张 先生的这种敬业精神，当时的生产部主任 王先生特别推荐他上夜校学习机械工程学。 从那以后，张先生每周有三天必须提早1小 时下班，以便准时赶到夜校。这也是经原 生产部主任王先生特许的，王先生当时曾 说过他会通知人事部门。
倾向。
迎合：在冲突的情况下尽量弱化冲突双方
的差异,强调双方的共同利益。
妥协：在冲突双方互相让步的过程中达成协议的
一种局面。
对抗：一种坚持己见而缺乏合作倾向精神的行为。
合作：既坚持己见又与他人合作的行为。
人际冲突处理方式
高
对抗
合作
坚 持 己 见
低
回避
低
妥协 与人合作
迎合
高
某家女士运动服装厂的销售代表刚刚与一个 小零售商签订了合同。这个销售代表给她公司的 业务部打电话，却被告知不能给这个客户发货, 因 为他有拖欠货款的记录。第二天，销售代表与业 务部经理商谈这个问题。双方都不愿放弃这笔生 意，但业务部经理也不想冒险发出这笔不易回款 的货。双方坦诚地交换了意见，经过仔细的讨论， 达成了令彼此满意的结果：业务部经理将批准这 笔买卖，但该零售商必须提供银行保函保证货款 能在60天内还清。
• 缺乏合作精神
• 工作中的失败 • 目标的差异 • 欠佳的绩效表现 • 对有限资源的争夺 • 工作职责方面
三、人际冲突的过程
潜在冲突 感知冲突 感觉冲突 公开冲突 冲突结果
冲突过程模型
感知冲突 潜在冲突
公开冲突
感觉冲突
增加合作 冲突结果
减少合作
四、人际冲突的处理方式
回避：在冲突的情况下采取退缩或中立的
（优选）人际冲突处理
最后，他终于等到可以与她说话了。
小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸 的严肃。当他正要回答时，小王又突然想 到什么事，与同室的小张交代了几句…… 这时的老李己忍无可忍，他发怒道：“难 道你们这些当领导的就这样对待下属的 吗？”说完，他愤然离去……
1、是什么原因导致了老李对小王的不满？
消极作用
1、促进问题公开讨论 2、促进问题尽快解决 3、提高员工的参与程度 4、增进员工间的沟通与 了解 5、化解矛盾和积怨
1、影响员工心理健康 2、造成组织内部不满与不信任 3、造成人际关系紧张 4、导致员工和整个组织变得封 闭、孤立、缺乏合作 5、阻碍组织目标实现
二、人际冲突产生的主要原因
• 误解 • 个性差异 • 观念差异 • 工作方式与方法差异
2、小王接下来应该如何消除彼此之间的冲 突？
主要内容
• 冲突概述 • 人际冲突产生的原因 • 人际冲突的过程 • 人际冲突的处理方式 • 人际冲突中的沟通策略
一、冲突概述
冲突指个体或群体
之间所产生的摩擦 和碰撞。
冲突的类型
内心冲突 人际冲突 小组冲突 组织内冲突 组织与外部的冲突
冲突的作用
积极作用