礼仪、服务规范引言首先你要爱客户，客户最终才会爱你。
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。
怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。
所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。
他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。
有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。
而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。
从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。
可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。
另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。
一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。
但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。
他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。
差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。
”她终于抬起了头，给了个白眼。
“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。
”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。
用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。
所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
一、仪容仪表头部：1、头发（1）发型：不可披肩散发，必须用发束扎起，也可盘起，以适合自己的气质为宜；（2）发色：以黑色为主，可染深褐色，但不允许染过于夸张的颜色，如：白色、蓝色、红色等；（3）护理：要勤洗头，保持发质的清爽，不可用味道过于浓重的洗发用品；（4）长度：前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张；男员工不得留长发，做到前不盖额，侧不盖耳，后不盖颈,不得剔光头，不得留胡须；2、面部（1）不得浓妆艳抹，不得当众化妆；（2）卫生：要注意清洁；（3）鼻：经常留意及修剪鼻毛；（4）胡须：男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。
3、指甲（1）所有指甲应短而干净；（2）女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。
4、首饰（1）不可佩戴鼻环、耳环（耳钉除外）、脚链等夸饰物，戒指、项链、手链等饰物的佩戴各不得超过一件；（2）项链不可露出制服外；5、足部（1）必须穿着不漏指的鞋子，不可穿靴子。
着装1、必须穿着规定的制服上班；2、必须时刻保持制服的清洁和完整；3、穿着T恤和衬衫时必须塞进裤子或裙子里，下摆不得漏出；4、穿着衬衫时必须扣袖扣，除领口的扣子外其他纽扣必须要扣；5、穿着制服时必须佩戴工牌。
口腔1、不得有异味，上班前尽量避免食用大蒜等刺激性食物2、2、牙齿上的食物残渣及时清理表情在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学会使用这两重要的武器。
特别是用眼睛和嘴一起来微笑，因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用其目光注视着客人以示对宾客的关注。
同时服务人员脸上表情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情，是愁眉苦脸或是满脸烂漫，这些就象天空一样清晰可见。
表情方面最重要的是微笑，微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果会吸引顾客再度光临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度是宾客所不喜欢的，从而不再光顾，因此，在为顾客服务时要切记，我们的态度会时时刻刻表露（体现）出来。
因为微笑向宾客传达这样的信息：☞宾客您是受欢迎的。
☞见到您很高兴。
☞祝您有愉快的一天。
☞作为服务人员，我是可以帮助您的。
☞如果您有什么事情，我是可以帮助您的。
☞如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你。
二、仪态1、态度：谦和，以“顾客至上”为主要原则2、表情（略）3、语气、语言：（1）营业员要有效率并且的专业的接待您的顾客，在服务态度上要注意：说话口齿清晰、音量适中，最好用普通话，以增进沟通；（2）要有先来后到的秩序观念，先来的客人应该先给予照顾，对晚到的客人应该亲切的请他先等候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人而怠慢先来的；（3）在营业场所十分忙碌而人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周请求谅解，不能气急败坏的敷衍了事；（4）亲切的招待顾客到专柜参观，并且让他随意的选择，最好不要刻意的左右顾客的意见，或者在一旁唠叨不停，可以有礼貌的征求顾客：如果需要，我可以为您介绍一下；（5）顾客有疑问时，应该以专业、愉悦的态度为他们解答，不要有不耐烦的表情，或者一问三不知，细心的营业员可以适时的观察客人的心态及需求，提供好的意见，并且对商品进行简短而清楚的介绍说明商品的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择；（6）如果有必要，应该对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西，可以帮助寄存和暂时放置；（7）不要忽略陪伴在客人身旁的人，应该一视同仁一起招呼，或许也可能引起他们的购买欲；（8）与顾客交谈应该用询问、商量的口吻，不允许用强迫和威胁的口气要顾客非买不可，那样会令客人感觉不悦，当顾客使用或者试穿后，应先询问客人的满意程度，而不要一味称赞商品的优越性；（9）营业员在商品成交后也要注意服务品质，不要以为交了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次光临，目送客人离开；（10）即使客人不买东西，也要保持一贯的亲切、热忱态度，谢谢他来参观，这样才能给对方留下好印象，也许下次客人有需要时就会先想到这里而再次光临；（11）有时一些客人可能会由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中到顾客身上，当他看到你已经把全部注意力集中在他们的问题上时，他们也就会冷静下来，要注意克制自己的情绪，不要让顾客的言论影响到你的判断和服务态度；（12）要擅长主动倾听意见，虚心听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，适当使用“恩！恩！”或者“请讲下去”这些语句，可以使顾客知道你在认真听他的意见；当顾客提出意见时营业员要用自己的语言再重复一遍你所听到的请求，这会让顾客觉得他的问题已经被注意，而且使他感到你会帮助他解决苦难。
三、服务（一）、什么是服务（Service）？S（Sincerity）——真诚：为顾客提供真诚、有礼貌的服务。
E（Empathy）——角色转换：以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务。
R（Reliability）——可靠性：掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务。
V（V alue）——价值：提供顾客期望得到的服务，增加价值感。
I（Interaction）——互动：具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应。
C（Completeness）——竭尽全力：竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务。
E（Empowerment）——授权：给予顾服人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题。
（二）、什么是意识？意识是人脑的机能，是对客观存在的主观印象，是人们在处理和解决某问题时所持有的思想态度，是比较抽象的内容。
（三）、为什么要进行服务意识培训？员工是企业的基本单位，企业的兴衰成败很大程度上取决于员工的努力，如果每位员工都能具备服务意识并尽可能完整地表现出来，则企业能最大限度地留下顾客并吸引更多的潜在顾客前来光顾，最终为企业营造良好的人气氛围和社会影响，所以对员工进行服务意识的培训是至关重要的内容。
（四）、服务的宗旨：1、服务的对象服务的对象是广大的消费者，即所有来购物的顾客群体。
在工作中，在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的，每一个员工都应牢记这样一个原则：（1）顾客永远是正确的；（2）如果你有疑虑，请参看第一条。
2、一切让顾客满意，服务第一，顾客至上公司所有员工（包括所有服务人员）都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。
服务的目的是让每位来商场购物的顾客高兴而来，满意而归。
3、把自己当作顾客要树立与顾客换位的思想，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。
（五）、服务的四点原则1、三米微笑原则导购员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或收银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。
微笑会给人一种亲切、友好的感觉，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到满意、理解和支持。
2、顾客100%正确原则在服务中，公司导购员、收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。
从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。
3、排忧解难原则顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客服务，替顾客解决在商场遇到的任何困难。
4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。
在服务中，要把顾客当成尊贵的客人来招待，来进行服务，给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。
（六）、服务的十条要求1、顾客进店，主动招呼，不冷落人；2、顾客询问，详细答复，不讨厌人；3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4、顾客少买，同样热情，不讽刺人；5、顾客退货，实事求是，不埋怨人；6、顾客不买，自找原因，不挖苦人；7、顾客意见，虚心接受，不报复人；8、顾客有错，说理解释，不指责人；9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人；10、顾客离店，热情道别，不催促人。