东方铭园售楼处操作规范流程考勤制度第一部分案场卫生制度第二部分案场工服管理及仪容仪表规范第三部分案场例会制度第四部分来访接待及业绩确认制度第五部分案场工作流程规范第六部分页8共页1第为规范售楼处的管理，创造一个良好的办公环境和合理有序的工作环境，做到相互监督文明办公，以提高工作效率，提升专业形象，特制定本管理制度。
考勤制度第一部分一、考勤时间作息时间：1、。
，中午轮排值班（具体见轮排值班表），下班17:30正常班：上班8:30特殊情况由销售主管安排。
、签到：每天到岗第一时间签到登记考勤。
2外出：正常作息时间内，销售部人员不宜私自外出办理私事，如外出办理，须领导批、3准。
、请假：销售部员工因事、因病需请假的，宜提前请示，经领导批准后方可。
4天的轮休制度，并以不影响正常销售工作为前提。
45、休息：销售部采用每月休息销售人员休息需提前报销售主管。
）1法定节假日给予调休。
）2案场卫生制度第二部分售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。
一、卫生制度售楼部卫生工作由销售部人员每日统一打扫。
1、每天下班后，销售人员互相分工集中清扫，做好如下卫生清扫工作：、2主动打扫地面、桌面，摆放好销售资料；办公桌椅、洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐；饮水机外表擦洗干净，并保证有水和水杯；关闭售楼处的照明灯箱、空调、门窗。
销售部须保持案场、接待区清洁、卫生：3、页8共页2第案场地面、桌面保持清洁，无垃圾；⑴洽谈区接待完毕后应将椅子推回原位；⑵在客户离开后，应及时清洁：⑶丢弃客人使用一次性水杯①整理展示架②清洁地面③清理桌面④销售道具按规定摆放4、楼书及宣传单页摆放整齐、规范。
⑴私人物品放在抽屉内或不明显处。
⑵其他销售道具按位置摆放整齐。
⑶销售部内外摆放的花草，要定期浇水，及时清除枯枝败叶。
5、销售部卫生制度由销售主管负责管理。
6、案场工服管理及仪容仪表规范第三部分一、服装销售部员工着工作服上班。
二、仪表规范员工着工作装，佩戴胸牌。
1.穿着整齐。
2.女性头发过肩宜扎起；头饰不宜夸张；不宜染夸张发色。
3.劳逸结合，保持精神饱满。
4.案场例会制度第四部分一、日常销售例会会议内容包括：、本日客户情况分析1页8共页3第置业顾问汇报本日接待客户情况及意向评价，及接待过程中存在的问题；⑴置业顾问汇报本日接待客户成交情况及不成交原因；⑵置业顾问提出业务支援请求。
⑶、本日销售情况总结2销售主管统计当日来电、来访、成交、老客户回访情况；⑴对销售情况进行总结分析。
⑵、房源销控调整3二、临时销售例会会议内容包括：下阶段推广方向、推广核心内容；⑴下阶段销售目标、销售重点方向及销售执行计划；⑵下阶段要求销售部人员执行的重点工作，并进行专项培训；⑶对上阶段销售部存在的问题进行改进。
⑷来访接待及业绩确认制度第五部分一、来电接听、来电接听由销售人员负责接听；1、来电接听均需做好来电记录，来电客户不进行客户归属。
2二、来访接待、新客户来访接待1新客户来访，按销售接待顺序由当值销售员进行接待；并做好客户登记，业绩归属为⑴当值销售员。
如当值销售员未做好登记的，则下次来访，按新客户处理。
新客户来访，如已来电并指名找某销售员的，则转交该销售员接待，业绩归属该销售⑵员；如果未指名找某销售员的，即使已做来电登记，均由当值销售人员接待，业绩归属为当值销售人员。
新客户如为老客户介绍，但老客户并未陪同的，如指名找某销售员的，则转交该销售⑶员接待，业绩归属该销售员；如新客户未提老客户介绍，或未指名找某销售员的，或故意隐瞒的，均由当值销售人员接待，业绩归属为当值销售人员。
页8共页4第新客户如由老客户亲自带来的，则由老客户原来的销售人员接待；如原销售人员不在⑷或接待其他客户，或带看项目现场的，做好通知，当值销售人员先帮忙接待。
如在接待完成前，原销售人员到场的，则转交原销售人员，业绩归属为原销售人员。
如在接待完成前，原销售人员未能到场的，业绩归属销售人员两人协商。
、老客户来访接待2老客户来访，由原来的销售人员负责接待，业绩归属为原销售人员，必须有登记。
⑴老客户说明二次来访，但不记得销售人员名字，且原销售人员未能认出或不在场的，⑵按新客户，由当值销售人员接待。
在接待完成前，客户记起或销售人员到场认出的情况下，均转交原销售人员接待，业绩归属原销售人员；如果接待完成后当值销售人员成交。
50%的，则原销售人员、当值销售人员各得老客户谎称第一次来访的，按新客户，由当值销售人员接待，在接待完成前，客户提⑶出来访过，并指出销售员姓名、或销售人员中途认出、或销售人员到场认出的情况下，均转交原销售人员接待，业绩归属原销售人员；如未出现上述情况，或上述情况出现前，；如当天未成交的，下次50%当值销售人员成交的，则原销售人员、当值销售人员各得来访，按上述原则再行处理。
特殊情况：夫妻、家庭人员分别有不同的销售员接待的，成交后按五五分成。
⑷案场工作流程规范第六部分电话接听规范一、电话铃响三声之内，尽快拿起话筒。
⑴。
”报上案场名称，“您好⑵就客户在电话中问及的价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，⑶扬长避短，将产品的卖点巧妙融入。
在交谈中设法取得想要的信息（根据来电登记表）⑷第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况，其中客户的联系方式最为重要第二要件：客户知道项目信息的媒体途径第三要件：客户能接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求页8共页5第体具看下售楼部来。
，您这两天到。
邀请对方到现场售楼处“⑸我们的售楼处在。
的房型”马上将所得信息记录在来电登记表上。
⑹如客户所找的人员不在时，客气的询问对方姓名，有何事，可否代为传话，并⑺记录下具体事宜。
在对方挂掉电话后，再轻轻放下听筒。
⑻二、主动迎接客户轮值人员看到顾客上门，立刻拿好文件夹，快速迎向客户，并致以问候。
⑴您好，是看房子吗？”⑵询问客户来访意图，“如客户为业务人员，则根据情况是否引导至相关联系人处；如客户为看房客户，⑶您是第一次过来吗？”则询问客户是否为老客户，“根据客户来访情况进行接待或转交原接待销售人员。
⑷三、主动送客客户离开时，应为客户准备一份销售资料，并连同销售人员名片，让客户带走，⑴。
“这是项目的资料，你回去可以看看，有任何情况可以打电话给我”。
⑵应将客户送到门口，为客户拉开大门，同时面带微笑地向客户道别“请慢走”四、接待过程规范在整个服务过程中友善且面带微笑。
1)给客户倒水。
2)不得与客户争辩，不管客户情绪多么激动都须保持冷静。
3)，的确不清楚的事情，要先请客人稍候再代客询问。
4)对客人的问询不能回答“不知道”“大概”之类“可能”、、5)客人在电话中提出问讯或查询时，应尽量避免使用“也许”语意不清的回答。
不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答。
6)送走客户后立即将所得信息记录在来访登记表上。
页8共页6第五、现场带看规范带看工地现场必须戴好安全帽。
1)带看工地须按指定路线带看。
2)。
带看现场时销售道具是否带齐（楼书、销售夹）3)带客户看房，应随时提醒客户注意安全。
4)带看现场时，小孩建议留在售楼部。
5)六、客户跟踪规范填写客户资料表(1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案：客户的联络方式和个人资讯；A.客户对产品的要求条件；B.成交或未成交的真正原因。
C.客户意向分级(2)希望渺茫，一般、D.很有希望、B.有希望、C.根据客户成交的可能性，将其分类为：A.这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
客户追踪(3)．基本动作1根据客户等级，按先重点客户，后一般客户，进行电话跟踪：将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；A.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
B.注意事项2.客户要注意切入话题的理由，如“上次你说的那个问题，我帮你问了”，“*先生，A.。
我们项目可能月底开始内部认购”追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
B.七、定金工作规范客户决定购买并下定金时，利用销控来确定客户所选房源是否可销售；⑴恭喜客户；定金协议根据客户情况填写，同时对相关条款进行解释；(2)带领客户至财务处缴纳定金，并盖章；(3)页8共页7第将盖章定金协议、定金收据交客户，并提醒客户签合同时间，及需要携带的相关资料；⑷送客户至大门外。
⑸八、签约付款规范基本动作1.合同文本应事先准备好；并与约定签约日前一天电话通知客户按时签约，并提醒客）1户需要带齐的相关资料和凭证。
核对客户提供的资料并复印留底；如资料有问题，应要求客户补齐；）2向客户解释合同条款，应站在客户立场，得到客户认同感；）3如客户对合同条款有异议，应解释并消除客户疑虑，如无法说服，汇报领导解决；4）双方认可合同条款后，客户签字并到财务交纳房款首付；5）签约完毕，可要求客户介绍朋友来买房，送客户到售楼处门口。
6）页8共页8第。