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第四章 准确把握客人心理
❖ 最佳服务是“服务到心” ❖ 客人希望自己受欢迎的“期待心理” ❖ 客人希望自己被关心的“独占心理” ❖ 客人希望自己被关注的“优越心理” ❖ 客人希望自己尝试一下的“模仿心理” ❖ 客人希望自己尽量享受的“求全心理” ❖ 客人的“自我中心心理” ❖ 特殊客人 ❖ 做一个受客人欢迎的服务人员
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5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生 什么， 我们谁 也不知 道。所 以，放 下心里 的纠结 ，放下 脑中的 烦恼， 放下生 活的不 愉快， 活在当 下。人 生喜怒 哀乐， 百般形 态，不 如在心 里全部 淡然处 之，轻 轻一笑 ，让心 更自在 ，生命 更恒久 。积极 者相信 只有推 动自己 才能推 动世界 ，只 要推动 自己就 能推动 世界。
空乘礼仪
教师：张燕燕
礼仪,来自内心的呼唤
❖ “空姐”已成为世界公认的职业端庄礼仪的代表和得 体装扮的象征,中国民族自古以来就被尊为“礼仪之 邦”。
❖ 所谓“礼仪”，分开来讲，礼者，礼者，礼也，即 对待别人的礼节；仪者，式也，即尊重别人的仪式。 “礼”与“仪”乃一硬币之两面，不可分开。
❖ 礼仪的作用就在于它是人际交往的润滑剂，让我们 的工作与生活更加顺畅、简单。礼仪是我们每个人 塑造自我形象的一种能力和艺术，帮助我们变得美 丽、优雅，赢得更多人的尊重。
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11、这个世界其实很公平，你想要比别 人强， 你就必 须去做 别人不 想做的 事，你 想要过 更好的 生活， 你就必 须去承 受更多 的困难 ，承受 别人不 能承受 的压力 。
做一个受客人欢迎的服务人员
❖ 全心全意为客人着想 ❖ 性格魅力 ❖ 丰富多样的业务知识与技能 ❖ 见识广博 ❖ 彬彬有礼
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1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是 有人在 呼天抢 地，有 人在默 默努力 。
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2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处 容身。 缺乏热 诚的人 也没有 明确的 目标。 热诚使 想象的 轮子转 动。一 个人缺 乏热诚 就象汽 车没有 汽油。 善于安 排玩乐 和工作 ，两者 保持热 诚，就 是最快 乐的人 。热诚 使平凡 的话题 变得生 动。
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6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。 欲望与 情绪如 风沙袭 扰，把 原本如 天空旷 蔚蓝的 心蒙蔽 。但我 知道， 每个人 的心灵 深处， 不管乌 云密布 还是阴 淤苍茫 ，但依 然有一 道彩虹 ，亮丽 于心中 某处。
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7、每个人的心里，都藏着一个了不起的 自己， 只要你 不颓废 ，不消 极，一 直悄悄 酝酿着 乐观， 培养着 豁达， 坚持着 善良， 只要在 路上， 就没有 到达不 了的远 方！
第三章 培育高雅的仪容仪表
仪容仪表基本要领
❖ 皮肤护理 ❖ 发型 ❖ 化妆 ❖ 手和指甲 ❖ 制服 ❖ 装饰用品 ❖ 长筒袜 ❖ 个人卫生 ❖ 睡眠
空乘应用动作正确姿势
❖ 候机时的行为举止 ❖ 鞠躬行礼 ❖ 握手 ❖ 物品的递交方式 ❖ 指示方向及物品位置的方式 ❖ 引导客人的方式 ❖ 日常生活中女性穿着
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3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人 生就像 一场马 拉松比 赛，拼 的不是 起点， 而是坚 持的耐 力和成 长的速 度。只 要努力 不止， 进步也 会不止 。
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4、如果你不相信努力和时光，那么时光 第一个 就会辜 负你。 不要去 否定你 的过去 ，也不 要用你 的过去 牵扯你 的未来 。不是 因为有 希望才 去努力 ，而是 努力了 ，才能 看到希 望。
客人希望自己被关心的“独占心理”
❖ 熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情 的能力
❖ 别让客人长时间等待 ❖ 请求同事帮助 ❖ 对客人公平服务
客人希望自己被关注的“优越心理”
❖ 恰当赞扬客人或客人拥有的东西 ❖ 站在对方的立场上感知对方 ❖ 避免让客人当中难堪
特殊客人
❖ 重要客人和著名人物 ❖ 心情不好的客人 ❖ 女性客人 ❖ 中国客人与外国客人
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8、不要活在别人眼中，更不要活在别人 嘴中。 世界不 会因为 你的抱 怨不满 而为你 改变， 你能做 到的只 有改变 你自己 ！
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9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命 天赐， 不都是 一路披 荆斩棘 才换来 的。
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10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻， 你会觉 得解脱 。但舌 头总会 不由自 主地往 那个空 空的牙 洞里舔 ，一天 数次。 不痛了 不代表 你能完 全无视 ，留下 的那个 空缺永 远都在 ，偶尔 甚至会 异常挂 念。适 应是需 要时间 的，但 牙总是 要拔， 因为太 痛，所 以终归 还是要 放手， 随它去 。
态度——内心情绪的控制
❖ 体谅客人 ❖ 控制私人情感 ❖ 以明朗的心情投入服务
态度——外在动作的控制
❖ 保持良好的姿势 ❖ 注意你的视线 ❖ 要正对着客人 ❖ 不要从客人面前横穿过去 ❖ 记住，客人总在注视着你
语言
❖ 语言交流要因人而异 ❖ 用委婉的语气表达否定意思 ❖ 尽量避免使用外来语和专业用语 ❖ 语言要与动作相一致
的经 心在 。说
话 了 。
第一节 给自己做一张漂亮的名片
问候
❖ 问候时要争取主动 ❖ 问候时声音要清晰、宏亮 ❖ 问候时要注视客人的眼睛 ❖ 问候的方式要符合客人的情况 ❖ 问候时的姿势
微笑
❖ 用心微笑 ❖ 眼中含笑 ❖ 健康的笑 ❖ 像婴儿般天真的笑
仪表
❖ 仪表整洁 ❖ 仪表高雅 ❖ 仪表朴素
第二章 蕴育优美的动作
❖ 用整个身体表现自己 ❖ 站立时标准动作 ❖ 行走时标准动作 ❖ 正确姿势与动作的十原则
站立时标准动作
❖ 脊背伸直、手腕自然下垂 ❖ 重心放于两脚，收腹 ❖ 双眼正视前方
正确姿势与动作的十原则
❖ 要量力而行 ❖ 不要长时间持续统一动作 ❖ 尽可能使用更多的筋肉 ❖ 保持好平衡 ❖ 保持控制力的敏锐 ❖ 加紧腋下 ❖ 在身体附近进行操作 ❖ 掌握运用时机 ❖ 熟悉运动规律 ❖ 学会紧张与放松的交替