2013年4月第2期中共四川省委党校学报Journal of Party College of Sichuan Province Committee of CCP Jan.2014No.2［收稿日期］2014－03－20［基金项目］本文系湖南省哲学社会科学规划课题《加强与创新社会管理中的社会资本研究———兼对长沙城市社区管理创新典型案例的调查研究》（11YBB364）成果之一［作者简介］张凯兰（1968－），中共长沙市委党校公共管理教研部主任、教授。
社会治理创新中网格化管理服务的基层实践与思考———以长沙市城区为例张凯兰（中共长沙市委党校，湖南长沙410004）［关键词］社会治理；网格化管理服务；创新；长沙市；城区［摘要］网格化管理、社会化服务是创新社会治理方式，提高社会治理水平的方向。
推进网格化管理、社会化服务能促进基层社会治理理念由“管控为主”向“服务为主”、治理方式由“粗放机械”向“精细灵活”、治理资源由“单一分散”向“多元整合”、治理机制由“零散随意”向“系统规范”转变。
进一步完善基层网格化管理服务，推进社会治理创新必须突出服务重点，营造舆论氛围；优化资源配置，强化部门联动；明确任务目标，健全运行机制；厘清党政职能，激发社会活力；加强能力建设，增强整体实力；完善政策法规，确保依法治理；注重因地制宜，分类分期推进。
［中图分类号］G93．03［文献标识码］A［文章编号］1008－5955（2014）02－0067－05党的十八届三中全会决定提出，要创新社会治理方式，提高社会治理水平，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台，及时反映和协调人民群众各方面各层次利益诉求，确保人民安居乐业、社会安定有序。
近年来，一些地区基层党委政府结合自身的社会基础与治理目标，积极探索创新，逐步形成了一套行之有效的服务基层基础、增加和谐因素、增强发展活力的网格化社会管理服务模式。
深入调查与研究基层网格化管理服务的生动实践，对于落实党的十八届三中全会决定精神，推进社会治理创新具有重要意义。
本文以长沙市城区为例，在深入调研的基础上，对此进行探讨并提出对策。
一、长沙市城区网格化社会管理服务体系的基本构建网格化社会管理服务是社会治理方式的创新发展，它充分运用电子地图和现代信息技术，将辖区内的人、地、物、事、组织等要素全部纳入网格，将各种社会管理服务资源和力量全部整合到网格，将社会管理服务责任全面落实到网格，将社会管理服务问题尽可能解决在网格，推动社会管理服务力量下沉、资源整合、方法创新、效能提升。
2010年10月，全国确定35个市、县（市、区）进行社会管理创新综合试点，长沙作为首批也是湖南唯一的试点城市，高度重视、扎实推进网格化管理服务建设，取得了较大成效，其基本构建有如下特点：1．网格化管理：网格定位，实现全域覆盖。
以岳麓区为例，首先，按照“街巷定界，规模适度、无缝覆盖、动态调整”的要求，将区属166个社区（村）划分为580个网格———社会治理的最基础单元；其次，根据社会矛盾的多少、工作任务的轻重等因素，将所有网格进一步划分为重点网格（A 类）、次重网格（B 类）、常态网格（C 类）三个类别；再次，对所有社会管理对象，包括人地事物组织，运用编码技术，按照地理坐标定位到单元网格地图上，建立数据库群，通过信息平台进行分类管理。
通过网格划定与分类，使纷繁复杂的社会事务实现了定格、定位、定性与定量管理。
2．社会化服务：资源整合，提供多元服务。
网格是载体，服务是目的。
社会治理强调主体的多元参与，尤其要激发社会的活力。
为此，岳麓区在网格内建立“1+4+X ”的工作模式，大力培育、充分发挥“X ”的力量，即社会力量和协会组织的力量。
先后创立了“双五双十”、“书香学堂”、“天露园葡萄党小组”等20多个网格党建品牌，扶持培育了“101工作室”、“大爱无疆俱乐部”、“王石乔爱心驿站”、“民生直达站”等100多个网格志愿者工作室，为居民群众提供特色服务60多项。
开福区近年来共投入财政资金3000万元用于购买社区公共服务，共引进和发展社区物业、家政等市场性公司88家，引进和培育ICC、深圳众仁等专业社会组织214家，服务功能近200项，并在社区推行了物业、养老、助残、早教等102个重点项目。
多元的社会化服务不仅降低了党委政府社会管理的成本，也有利于实现群众当家作主的强烈愿望。
3．信息化支撑：搭建平台，实施精细管理。
为最大限度提高社会治理的效能，开福、岳麓等城区充分利用现代信息网络技术，开发高水平的综合性、集成性、共享性网络信息系统，对网格实施全时段监控，并将网络连通、信息传递到街道（乡镇）和每一个社区（村），为社会管理服务提供网络服务平台。
同时，设计了城市管理、综治安全、基层党建、矛盾调处、公共服务等各类经济管理和社会事务模块，涉及各类服务近千项，通过信息收集、案卷建立、指挥派遣、处理反馈、核查结案、考核评价等构成的闭环流程实现网络系统的有序运转、管理服务的精细快捷。
4．一线法保障：力量下沉，加强常态保障。
将“三服务”一线工作法与网格化管理服务相结合是岳麓区社会治理创新的一大举措。
为拓展和深化网格化社会管理服务，岳麓区全面推行以服务基层组织、服务项目企业、服务人民群众为重点，初步建立“民情在一线掌握、问题在一线解决、感情在一线融洽、形象在一线树立”的“三服务”一线工作法。
一是按照区级领导联点联片、职能部门联社区（村）、科职干部联网格的原则，实现条条大力协同、条块无缝对接。
全区62名区级领导当点长、片长，561名科职干部定点安排到各片所在的网格中任网格长，每月28日为领导干部联系群众的驻点日，所有联点干部均到联驻网格现场接待、主动走访群众，实现了地域全覆盖，人员全纳入，服务零距离。
二是通过宣传橱窗、电子显示屏、网格标示牌等方式，全面公开网格划分情况以及联点干部的基本情况，坚持“日常考核规范化、工作讲评制度化、民主测评科学化”，量化考核项目，重点考评干部的主动作为、解决问题和群众满意度等情况，为网格化管理服务的常态化提供保障。
二、长沙市城区网格化社会管理服务的创新价值与社会绩效1．促进了管理理念由“管控为主”向“服务为主”转变。
传统社会管理模式的突出特点是“管控为主”，为了便于自身管理和控制，整个社会运转都由政府主导推动，公共服务的提供内容与方式，往往由政府单方面决定甚至强制性实施，民众只能被动接受“恩赐”，其真实需求较少得到考虑。
传统社会管理理念是官本位、政府本位、权力本位的体现，必须向民本位、社会本位、权利本位的现代社会治理理念转变。
基层网格化管理服务体系的积极意义在于它体现和贯彻了民本导向与现代服务型政府理念，通过各种有效的方式与手段，主动回应和满足群众最关心、最直接、最现实的利益诉求，扎扎实实做到扣民生之本、解民生之急、排民生之忧，既促进了基层社会的和谐与稳定，也提升了基层政府全心全意为人民服务的良好形象。
2．促进了管理方式由“粗放机械”向“精细灵活”转变。
当前的城市基层管理大多依托街道和建制社区展开，以街道办事处服务大厅和社区工作站为主要服务平台。
其管理流程大多以上级党委政府和部门的指令为起点，自上而下传达实施，工作的快捷性、针对性与有效性明显不足。
且由于城镇化的快速推进，新建社区规模普遍增大，继续以社区为基本管理单位显然管理半径过大，基层管理服务总体呈现力量薄弱、粗放机械、存在盲点死角等问题。
基层网格化管理服务通过“网格”这一神经末梢的“敏感效应”，借助先进的网络信息技术搭建的管理服务平台，群众的诉求与呼声能够“自下而上”及时、准确地传递与掌握。
群众诉求通过短信、电话或走访收集后输入信息系统，系统立即自动受理，并在系统内根据内容分类和流转程序传递给全区各级、各职能部门；网格内发生的事件和问题通过网格民情员的专用工具“社管通”实时传递到区网格化社会管理服务平台，这些诉求与信息均由相关单位负责，限时办理，做到一口受理、一网协同、实时监控，有力地促进了群众反映的问题件件有回音、事事有落实。
同时，依托领导干部、社区工作人员、户籍民警及社会力量形成“1+4+X”的工作模式，通过发放网格责任人联系卡、设立居民服务受理箱、建立网站、QQ群和服务热线等方式，让群众一年365天、每天24小时都能向政府提出服务要求。
这种通过缩小管理空间、固定管理范围，明确管理责任人的方式，实现了“精确定位、精选定人、精准定责、精细管理”，减少了社会管理工作的机械性和盲目性，使得政府服务更加精细灵活，甚至能够提供个性化、多样化的“订单式”服务。
3．促进了管理资源由“单一分散”向“多元整合”转变。
长期以来，基层社会管理的主体与资源主要为基层党委政府，这种单一的资源由于条块分割使得基层党委政府在面对群众日益复杂多样的诉求时显得力不从心甚至无能为力。
要化解社会矛盾，维护群众利益，促进社会和谐，就必须优化整合相对分散的社会资源，形成社会管理、群众工作的合力。
基层网格化管理服务从三个层面系统调配、统筹安排，对多元资源进行优化整合。
一是整合条块资源，不仅充分调动相关单位和职能部门积极参与和支持社会管理工作，而且充分整合公安、人防、计生、民政、社保等多部门的信息资源，实现信息共用共享，建立起集人口信息、单位信息、房屋信息为一体，覆盖人口计生、政法综治、社会事务、城市管理、信访维稳、文明创建、医疗卫生等方面的基础信息库，政府办事效率大大提高，管理成本大大降低；二是整合服务团队资源，普遍建立以机关党员干部、乡镇（街道）干部、社区（村）干部、民警和民间热心人士组成的“扁平化、开放式”管理服务团队，提升了团队的整体服务能力；三是整合社会资源，充分发挥民间组织、社会公众等社会资本的特有优势。
4．促进了管理机制由“权责不顺”向“健全规范”转变。
传统的社会管理、群众工作，由于职责不明、机制不全、考核不清，导致基层干部在进行社会管理、开展群众工作过程中存在被动应付、放任自流的现象，或者出现简单化、表面化的倾向。
健全与完善社会管理、群众工作的运行机制是创新社会治理体系的重中之重。
长沙城区在推行网格化管理服务中高度重视机制建设，健全与完善了包括责任包干、分层解决、信息共享、考核激励和组织协调等运行机制，从而使整个治理体系能够科学运转、卓有成效。
例如责任包干机制，要求每个管理服务团队在本网格内“包管理、包服务、包教育、包提高”，并且建立长效机制。
在走访联系过程中能当场解决的当场答复解决，不能当场解决的积极协调相关部门尽快解决，因政策等原因不能解决的做好解释说明工作，并鼓励网格成员在不违反法律法规和政策规定前提下，尽可能使群众反映的问题在最快时间内妥善协调解决。
除了对一些事关全局的政策性问题定期由基层党政班子会议讨论、决策外，尽量避免各网格将大量问题上交街道（乡镇），这就大大地提高了管理服务的主动性、及时性和准确性。