质量维度
顾客可能会提出的问题的例子
可靠性
如果律师说他将在15分钟后给我回电话，他是否会做到？ 我的电视是否一次就修理好了？
响应性
如果出了问题，企业是否会立即予以解决？ 有线电视公司是否愿意告诉我安装工人到来的具体时间？
保证性
银行出纳员是否能够熟练地处理我的交易？ 牙医看上去是否很专业？
有形性 移情性
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅 服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还 要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗 忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难 道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解 释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第 二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些 激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是 服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯 咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动 了“老菜单，就要老菜单！”
•营销传播、口碑传播 •企业形象、公共关系 •顾客需求、顾客价值
企业形象
技术质量 提供什么服务
功能质量 如何提供服务
课堂思考：
试评价服务企业使用过度承诺策略。 顾客期望服务质量会影响顾客对服务质量的判断，如果服
务提供者过度承诺，顾客的期望服务质量就会提高，所进 行的服务质量评价就会降低。服务提供者如果将顾客期望 服务质量控制在一个相对低的水平，其进行服务营销的余 地就大一些。使顾客在购买服务的过程中产生愉悦感，提 高顾客的忠诚度
格罗鲁斯（1983）认为服务质量分为技术质量和功能质量 。技术质量指提供给顾客“什么”，功能质量指“如何” 提供服务。
一、服务质量的内涵
服务质量是服务能够满足行业规定和顾客需求的服务特征 的总和。服务质量必须经过顾客的认可，并被顾客识别。 所以服务质量包括以下内容：
第一，顾客感知服务质量是顾客感知的质量具有极强的主 观性，也具有极强的差异性。
三、服务质量管理的特点
1、认识服务质量: C、服务质量的整体性
一线服务人员
服务质量是由一系列服务 接触和关键时刻累积而成
后台支持人员 服务管理人员
企业所有人员对顾客形成 感知服务质量都负有责任
服务企业必须在整个组织 内倡导服务质量观念
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提 前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西 方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有 如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家 ，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面 下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户 服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。
力。 移情性：给予顾客的关心和个性化服务 有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表
5 个基本维度 有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
22 个细分指标 1.有现代化的服务设施． 2.服务设施具有吸引力． 3.员工有整洁的服装和外表． 4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配． 5.公司对顾客所承诺的事情都能及时地完成． 6.顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助． 7.公司是可靠的． 8.能准时地提供所承诺的服务． 9.正确记录相关的服务． 10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间． 11.期望他们提供及时的服务是不现实的． 12.员工并不总是愿意帮助顾客． 13.员工因为太忙以至于无法立即提供服务，满足顾客的需求． 14.员工是值得信赖的． 15.在从事交易时顾客会感到放心． 16.员工是有礼貌的． 17.员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务． 18.公司不会针对不同的顾客提供个别的服务． 19.员工不会给予顾客个别的关怀． 20.不能期望员工会了解顾客的需求． 21.公司没有优先考虑顾客的需求． 22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求．
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个 实例来看一下。
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二 次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬 地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪， 反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规 定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊 ，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店， 但这种情况还是第一次碰到。
第二，服务质量既要客观方法加以规定和衡量，更多的是 按照顾客的主观认识加以衡量和检验。
第三，服务质量发生在服务生产和消费过程中。 第四，服务质量的提高需要企业内部形成有效的管理和支
持系统。
二、服务质量的维度
可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性 保证性：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能
酒店的设施是否有吸引力？ 水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？
搬运公司是否愿意适应我的时间安排？ 航空公司是否有24小时免费订票电话？ 我的医生是否可以避免使用医学术语？
三、服务质量管理的特点
1、认识服务质量:A、服务质量的过程性
结果
技术
技术/结果质量
过程
功能
功能/过程质量
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有所不同，消费者对服务 质量的评价不仅考虑服务的结果，而且还要感受服务的过程。服 务的过程质量是服务企业创造竞争优势的源泉。
三、服务质量管理的特点
结果质量 过程质量
指服务过程的产出质量，即顾客在接受 服务后所实际感知的满足度与满意度。
指服务过程的质量，即在服务过程中顾 客所体验的感受。
三、服务质量管理的特点
1、认识服务质量: B、服务质量的主观性（感知质量）
顾客感知服务质量的构成 企业形象
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
服务质量管理
任务一 服务质量概述
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异 也提出了各种各样的看法但真正提出顾客感知服务质量并 对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院 的格罗鲁斯教授1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服 务质量概念。
格罗鲁斯（1982）认为服务质量是一种感知服务质量：顾 客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的差异 。