2.2.4 反馈

沟通最后一环是反馈回路，反馈是指接受者把 信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行 核实。

反馈不一定来自对方，往往可以从自己发送信 息的过程或已发出的信息中获得反馈，当发送 者发觉所说的话含混不清时，自己就可以做出 调整，这就是所谓的自我反馈。
2.2.5 噪声

噪声是指妨碍信息沟通的任何因素，它存在于 沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。
第二章 沟通过程与模式
主讲：李连勇
大仲马就餐
法国作家大仲马到德国一家餐馆就 餐，本欲品尝有名的德国蘑菇，可 是服务员根本听不懂法语，而他又 不会德语。于是，他灵机一动，在 纸上画了一个蘑菇图交给服务员。 服务员一看，恍然大悟，马上飞奔 出去。大仲马心想，总算让服务员 明白自己的意思了，谁知一刻钟后， 服务员气喘吁吁地跑回来，递给他 一把雨伞。

2.3 沟通与信息

信息作为一个科学概念，信息最早出现于通信 领域。 《牛津字典》解释：“信息就是谈论的事情、 新闻和知识”。 《韦氏字典》解释；“信息是在观察或研究的 过程中获得的数据、新闻和知识”。 根据信息系统和作用机制的不同，学者把信息 分为两大类：非人类信息和人类信息；也有分 为三类，即物理信息，生物信息和社会信息。

什么是沟通的基本过程？ 沟通的基本过程，指的是具备沟通活动得以成立的 基本要素过程，是发送者将信息通过选定的渠道传递给 接受者的过程。
沟通的基本要素

沟通过程由各种要素构成：发信者、接 收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境。
沟通过程分析

在沟通过程中，至少存在着一个发送者 和一个接受者，其中沟通的载体成为沟 通渠道，编码和解码分别是沟通双方对 信息进行的信号加工形式。
信息的概念
能够消除事物的不确定性的东西
2.3.1 沟通中符号



在人的沟通活动中，信息是符号和意义的统一体。 符号是信息的外在形式，而意义则是信息的精神 内容。 在沟通中，任何信息都携带着一定意义，而任何 信息也都必须通过符号才能得到传递和表达。 符号是信息的外在形式或物质载体，是信息表达 和传播中不可缺少的一种基本要素。
请列出你平时沟通过程中常见的噪 音
常见的沟通障碍

沟通中断 时间限制 过去的经验 距离的隔绝 地位的差别 缺乏兴趣 选择性认知与假设


典型的噪声包括以下几个方面的因素。 1.影响信息发送的因素 （1）表达能力不佳，辞不达意，或者逻辑混论、艰 深晦涩，从而使人无法准确确定对其进行译码。 （2）“信息-符号系统”差异。信息沟通使用的主要 符号是语言也是一种符号，而不是客观事物本身，它 只有通过人们的“符号-信息”联系才能转变为对信 息的理解. （3）知识经验的局限 （4）形象因素
2.2.6 沟通的噪声克服




沟通的每个环节、每个阶段都存在干扰有效沟通的噪 声，我们该如何越过这些沟通中的障碍因素呢？ 1.树立基本沟通观念 沟通一词，与共同、共有、共享等字很相近，你与他 人有多少的“共同”、“共有”及“共享”。 首先，沟通者必须避免以自己的职务、地位、身份为 基础去进行沟通。 其次，作为一位沟通者，还应该明确有效的沟通不是 斗智斗勇，也不是辩论比赛。
一字之差
我国东北某公司与韩国某公司签订一份提供橡子 面原料的合同，但是当货物发出去后，韩方拒收。 究其原因是由于合同上写的“橡子”，而我方公 司发出的是”橡籽“。虽然两种同为一种东西， 但前者是加工后的半成品，后者却是原始农作物。 后经了解发现是我方工作人员在签订合同时，由 于读音相同而没有细察，以致造成公司的巨大损 失。 问题: 进行沟通应该注意哪些问题？
关于信息
信息和符号不同，符号是传送信息的载 体。同一符号，表达不同信息。
举例1： 100是一个数据，表达不同的信息。 举例2：“忽悠”是什么意思？
关于符号
• 符号的定义： 只要能够携带信息或表述特定的意义， 都属于符号的范畴。 • 符号分为语言符号和非语言符号
1.符号的种类 一种比较简单的分类方法，把符号分为信号和象 征符两大类 2.信号具有以下特点： ①信号与其表示的对象事物之间具有自然的因 果性，从这个意义来说，一切自然符号都是信 号。 ②信号与其表示的事物之间通常具有一对一的 固定对应关系

请考虑以下因素

接收方倾向于什么方式？ 沟通的本质是什么？ 哪种方式会收到最迅捷的回应？ 是否保密？
选择有效的发送信息方式

几种常用沟通方式优势和不足比较
优势
速度快、及时回馈有助 决策
方式 电话
不足
信息量少可能会不准确
不能很好作思想和情感的交 流，不能及时得到反馈
E-mail 信息量大且准确 开会


在人类信息传播活动的发展过程中，声音语言 是人类掌握的第一套完整的听觉符号体系，有 了语言，人类信息交流才彻底摆脱了动物状态； 文字是人类创造的第一套完整的视觉符号体系， 有了文字，人类的信息活动实现了体外化的记 录、保存和传播。文字是声音语言的再现和延 伸，声音语言和文字并称为语言符号体系。

“自己”是谁
一个学生给校长写信说: ”新学期以来,刘老 师对自己很关心, 一有进步就表扬自己”。 结果 校长非常纳闷，闹不清楚究竟是一封表扬信还 是批评信， 其中的“自己”是指“老师”还是 “学生”本人呢？经过询问后才弄清楚这是一 封表扬信，信中的“自己”指学生自己。 问题：1.本案中让校长纳闷的原因是什么？ 2.有效沟通的障碍有哪些？

(WHY)-为什么要发信息

目的是什么？ 希望达到的效果？ 商务电子邮件是否可以不发？
沟通过程模式图
反馈
思想1
编码
通道
译码
思想2
噪声
沟通过程
发 送 者 信 息 源
通 道 媒 体 传 递
编码
接 受 解 码
译 码
接受者作出反应
反馈
2.2 沟通过程中的要素


2.2.1 编码与译码 编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文 字等语言符号及其他形式的符号。 译码则恰恰与只之相反，是接受者在接收信息 后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意 义。
安阳出土的甲骨文
古代甲骨上的刻划 的符号被确认为是 商代文字是19世纪 末到20世纪初的中 国考古的三大发现 （敦煌石窟、周口 店猿人遗迹）之一

可是它的发现过程，既十分偶然又极富戏剧色彩。 清光绪25年 （公元1899年）秋，北京清朝廷任国子监祭酒（相当于中央教育 机构的最高长官）的王懿荣（1845—1900）得了疟疾。派人到宣 武门外菜市口达仁堂买了一剂中药。王懿荣无意中看到其中的一 味叫龙骨的中药上面刻划着一些符号。龙骨是古代脊椎动物的骨 骼，在这种几十万年前的骨头上怎会有刻划的符号呢?这不禁引起 他的好奇。对古代金石文字素有研究的王懿荣便仔细端详起来， 觉得这不是一般的刻痕，很像古代文字，但其形状非籀（大篆） 非篆（小篆）。为了找到更多的龙骨作深入研究，他派人赶到达 仁堂，以每片二两银子的高价，把药店所有刻有符号的龙骨全部 买下，后来又通过古董商范维卿等人进行搜购，累计共收集了 1500多片。
2.1 沟通模式


模式：是科学研究中以图形或程式的方式阐述对
象事物的一种方法。 第一位提出沟通过程模式的是美国学者H.拉斯韦尔。 “5W模式”：“Who,Say What,in which Channel,to whom 和with What Effect”
WHO-谁是信息接受者


经过许多学者专家考证研究，所谓龙骨其实是商代 占卜用的工具。人们在占卜之前，先把龟甲和牛肩胛 骨锯削整齐，然后在甲骨的背面钻出圆形的深窝和浅 槽，占卜时，先把要问的事情向鬼神祷告述说清楚， 接着用燃烧着的木枝，对深窝或槽侧烧灼，烧灼到一 定程度，在甲骨的相应部位便显示出裂纹来。于是， 占卜者根据裂纹的长短、粗细、曲直、隐显，来判断 事情的吉凶、成败。占卜后，便用刀子把占卜的内容 和结果刻在卜兆的近处，这就是卜辞。刻有卜辞的甲 骨被当做档案资料妥善收藏在窖穴中，遂得流传于后 世。甲骨文发现的故事，后来被人们称为“一片甲骨 惊世界”的奇迹，在中国和世界考古史上写下了带有 传奇性的篇章。
确定信息接收对象 如何引起接收者的注意 接收者的观念、文化程度、风俗 接收者的需要 接收者的情绪源自Say what
说什么-确定信息的内容
语言+肢体语言信息内容会更准确； 信息主题是什么？ 涉及哪些要点？ 采用什么风格和语气？
--简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言
Which Channel
选择有效的发送信息方式

请考虑以下因素

接收方倾向于什么方式？ 沟通的本质是什么？ 哪种方式会收到最迅捷的回应？ 是否保密？
TO whOM 跟谁说？给谁说

说的对像是谁？ 对老板说？ 对同事说？ 对同学说？ 谁与谁说？
with What Effect -选择有效的发送信息方式
2.2.2 通道

通道是由发送者选择的、用来传递信息的媒介 物。 注意：不同的信息内容要求使用不同的通道。

各种类型的通道
机器——机器（电报、传真）
人——机器（电脑）
人——人（谈话）
2.2.3 背景



沟通总是在一定背景下发生的，任何形式的沟通，倒要 受到各种环境因素的影响。 一般认为，对沟通过程发生影响的背景因素包括以下几 个方面： 1.心理背景 2.物理背景 3.社会背景 4.文化背景

2.影响信息传递的因素 这因素包括： （1）信息遗失 （2）外界干扰 （3）物质条件限制 （4）媒介的不合理选择