洗浴中心接待客人流程图（粗略）客人开车来保安负责停车，并为客人打开车门。

客人座出租来保安负责为客人打开车门。

客人进门——门迎：“欢迎光临”——带领入座门迎：在接待处给客人拿钥匙牌和一次性毛巾，并交待客人贵重物品前台免费寄存。

鞋部：询问客人是否需要做鞋部护理或皮鞋美容。

招呼客人进入更衣区，接待：了解客人的基本状况1．查看客人是一个人还是多个人。

2．按一个人或多个人将客人在电脑内进行组合。

3．将客人的牌号或来店时间，等记录在进客记录表上。

一次更衣区服务员：替客人挂衣，并询问客人是否有衣服需要干洗或水洗。

指引客人到达更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人围好浴巾.锁好箱门,经过客人确认后,把钥匙交给客人.注意：更衣区服务员要善于观察客人，有些客人因为隐私问题不愿服务员走得太近，服务员可告知客人：“如需服务，请随时叫我”之类的用语，与客人保持一定一米远的距离，如果客人有衣服需要干洗或水洗，提醒检查客人的衣物内是否还有客人的物品，并告知洗涤价格，开单后叫客人在洗涤单上签字确认，将客人要带入休息区的物品（如手机等）用塑料袋装好,引导客人淋浴.把号码袋和消费卡交给水区服务员，并将其存放在指定的位置，并要求客人在登记本上签字。

浴区服务员：在客人进入干蒸和湿蒸的时候，询问客人是否需要冰水并递上湿方巾。

打开淋浴龙头,调试水温.客人淋浴时,询问客人水温是否满意. 客人淋浴后,递上小方巾(劝客人不要带入大池),询问客人是否要到蒸房蒸一下,,湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.由于客人在浴区还可能产生搓澡等消费，因此浴区服务员应随时观察客人的洗浴情况，并向客人介绍相关的服务项目如：推盐、搓澡、牛奶浴、啤酒浴、花瓣浴、木桶浴等。

客人如需刷牙：为客人开启一次性牙刷并上牙膏，切记最好不要让客人动手。

二次更衣区服务员：客人出浴后，引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣,系上腰带.客人如果要取寄存物品，必须叫客人在寄存表上签字，在二更区服务员应主动替客人递上大浴巾，并将客人身上的水珠擦拭干净，主动询问客人是否需要一次性浴衣或棉浴衣还是浴场准备的一般的浴衣，推销的时候不易过分，客人不要不要强行推销，推销的时候尽量做到让客人感觉你不再推销，注意随时要告诉客人消费的价格。

客人如要上楼，更衣区服务员应大声向二楼资客招呼：“二楼招呼先生一位”（楼梯口一般均设有资客服务员一位，资客收到信息见到客人后马上说：“先生，晚上（早上、中午、下午）好，先生这边请”，根据客人的要求，将客人带到相应的功能区，交由相应的服务员处理。

茶楼、休息厅、餐厅、网吧、美容美发、氧吧、酒吧、KTV、按摩区等服务员按摩间的服务流程：1、面带微笑，标准站姿于指定位置。

2、注意从楼下来的客人，当客人走至中间台阶时，热情、主动迎接客人，面向客人，鞠躬问好，“先生/小姐，您好，欢迎光临X楼，这边请。

”并打出手势。

3、把客人带到走廊上就询问客人是做保健还是开休息包间，“请问先生/小姐，需要做保健还是开休息包间，”经确认做保健，应迅速迎领客人到按摩包间。

4、引领途中向客人简单介绍保健项目，收费标准，不同种类，保健按摩的功效。

经确认，安排客人到相应的按摩间。

5、打开按摩间的灯，请客人进入，“先生/小姐，请进。

”推销技师，推销茶水，提醒客人寄存随身物品，“请问先生/小姐，需要喝哪种饮料，茶水。

6、细心听客人的需求，对客人的咨询要做出迅速，敏捷的反应，如客人提问我们这里是否有特殊服务，应给客人耐心解释，“先生，对不起，我们这里不提供特殊服务，我们的保健技师都是经过严格培训，手法正规，您可以感受一下。

”7、经确认，鞠躬致谢，“先生/小姐，请您稍等。

”退出按摩间，把门轻轻带上，记下房号，迅速到技师休息室门口通知技师，语言必须规范，如13-5一位港式技师，迅速为客人送上果盘一份。

8、回到指定位置，微笑接待下一位客人。

9、长廊里来回巡场，留意按摩间内客人动向。

对客人的吩咐做出迅速反应。

“请问先生/小姐，有什么需要。

”但不得贸然进入客人按摩间，以免引起客人不满。

10、禁止在按摩间门口偷听或偷看按摩房内的动静。

11、客人离开，应迅速上前询问，“请问先生/小姐，需要开包间吗？请您带好随身物品。

”把客人送下楼梯，正对客人的背影送别。

“谢谢光临，请慢走。

”、12、当迎宾确定客人开休息包间，应迅速迎领客人到包间，引领途中简单介绍收费标准，休息包间80元/24小时，超过24小时，重新登记。

13、打开房灯，请客人进入：“先生/小姐，里面请。

”推销技师，推销茶水，经确认再提醒客人寄存随身物品，鞠躬致谢，“先生/小姐，请稍等。

”退出，轻掩房门。

14、迅速到吧台开单，拿遥控板，请勿打扰牌。

15、进入包房，轻敲三下，“对不起，打扰一下。

”为客人开电视，把遥控板递给客人，把门牌挂在门上。

16、请客人出示手牌号，签名确认：“请出示一下您的手牌号，谢谢！请在这里签名，谢谢！先生/小姐，请看一下我们的包间使用说明，我们随时为您服务。

”退出，轻掩房门。

17、迅速到吧台下单，并在包间记录本上登记好。

18、随时留意包间内客人的动向，有什么需要迅速为其服务。

19、客人要离开，立即上前询问，请客人带好随身物品。

“先生/小姐，请您带好您的随身物品。

”20、送客人下楼，亲切道别，“谢谢光临，请慢走。

”21、迅速整理包间。

22、在包间记录本上登记好退包间的工作程序。

客人进入浴区更换衣服——询问客人是否是走了,如果是回冲,为客人解下腰带,指引客人冲淋.客人冲好后,为客人干身,二次更衣.通知休息区;如果客人是要离场,询问客人是否要冲一下,要冲的话,在干身区换下衣服,指引客人冲淋,如客人不需要冲,通知更衣.，更衣服务员：帮客人拿衣服，并检查客人是否有东西遗失在柜，走时检查浴衣内是否有香烟、手机等物，并提醒客人。

前台结帐：客人洗好出来结帐时，向客人致礼，并问候客人，“先生，您洗好了吗，先生您对我们的服务还满意吗”。

当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“×号先生结帐”的信息时，应根据电脑上的手牌组合情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。

如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过液晶显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生，您们×位的消费总共是×元，其中×号先生都进行××的消费…..”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。

当客人对消费没有疑问付款结帐时，收银员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收,告诉客人接款金额,找款金额,并致谢.收银员报客人的消费金额，询问客人的付款方式，是否有现金卡、浴资卡以及优惠券等，如果是老总签单，一定要叫大堂以上经理签字认可。

大堂经理可咨询客人洗浴感受，根据营销情况及客人消费情况向客人发放赠券等物，吸引客人再次光顾。

鞋部：买单后，鞋部为客人拿鞋，凭客人的帐单或取鞋单为客人拿鞋，转帐的客人凭借转帐单取鞋，如果鞋部安装有电脑，查一下客人是否买单门迎：为客人开门，并向客人面带微笑：先生慢走，欢迎下次光临如果客人座在大厅休息，门迎应为客人到水，招呼客人客人开车保安负责为客人倒车提供手势。

客人座出租保安负责为客人叫车，并为客人打开和关上车门。

前台应准备雨伞，客人在来和离开的时候，如遇雨天，应为客人撑伞，防止客人被雨淋湿。

以上资料只是一个粗略的流程介绍，在实际运作过程中，各浴场会有所不同，但愿此流程会对服务员的培训有所帮助。

前厅收银特殊情况的相关管理办法（配合支点电脑收银管理使用）一、转帐由于浴场是24小时营业，因此客人进场、离场时间不一，而且绝大部分均是组合消费，各种商务会客，朋友聚会等均可在浴场进行，因而组合客人在离场的时候就会有很多情况发生，如：A:同一时间离开：①不同时间来，同一时间离开；（一般这种情况，均没有事先组合，所以在电脑结帐的时候，收银员在结帐界面上敲入未组合的或需要结单的其它牌号即可）②同一时间来，同一时间离开；（这种情况，事先均由接待人员将牌号进行组合，是最简单的方式）B:不同时间离开，提前有客人离开，由后离开的客人结帐：①不同时间来，不同时间离开；②同一时间来，不同时间离开；不同时间离开来的客人，在结帐的时候，是比较麻烦的，一般在电脑系统中要遇到转帐的功能，转帐的时候，前台一般备有转帐单，转帐的时候要：1、做到服务周到热情、尊重客人意见，有时因为转帐要签字或找人容易给客人造成不变要请客人原谅；2、接到客人转帐通知后，及时、准确了解被转帐人手牌号、现消费去向，或请转帐人带至被转帐人处签字生效（当然不同的浴场可以采取不同的办法，比如：在前台设立转帐明细表、授权结帐单等，正规而且严谨的做法是，采用授权结帐单，鞋部人员见前台收银人员盖章或签字的授权单或转帐单方可取鞋给提前要走的客人。

）；3、查出转帐人消费金额告知被转帐人。

（电脑可以打印帐单预览，可以叫被转帐人在预览单上签字认可，预览单上有金额）；4、被转帐的手牌，不得再转入其他手牌上。

（如果这样会给查帐带来不便，而且容易出现跑单。

C：不同时间离开，提前离开的客人把后面的客人单买了，后面的客人有消费自己结。

这种情况有二种解决办法，但最好的解决办法是转帐不退钥匙。

1、直接将组合所有客人的消费全部结出，如果后离开的客人有消费就另外开台冲浴资，再结其消费即可，这样做的坏处是电脑将会多统计人数，后台数据不精确，如果有发毛巾，对毛巾数也要麻烦一些，要查冲减记录，把冲浴资的人数计算出来。

2、将后离开的客人帐务，全部转到要结帐的手牌，转帐完成不退钥匙，在结帐界面上，将后离开的客人从结帐牌号中剔除出去，这样后离开的客人就没有消费了，不用另外开牌，有消费也可以直接下单，电脑也不会多统计人数，这种办法适合于客流量较大的浴场，比如有演艺的浴场等，因为如果采用第三种办法，可能收银会忘记，造成跑单。

特别提醒：●转帐完成后，如果客人没有退钥匙，可以看见客人的消费在电脑内是绿色显示，被接收帐务的客人的消费在转入项呈黄色显示。

●组合中显示为红色表示客人未买单离开，肯定有转帐，为绿色表示客人自己提前买单离开。

二、手牌出入要求客人如果有事要离场一段时间，然后在回场消费，必须注意以下几点：1、客人外出，必须查询该手牌目前消费金额，并通知客人预付超过目前消费金额的整数押金（现金）；2、在客人外出预付押金的同时，告知其公司规定，有疑问请及时解释；3、由收银员出示押金收条并请客人妥善保管；4、妥善保管其手牌、预付押金及押金收条，在电脑中将备注录入，以免遗忘；5、客人返回时，核实无误后如数退还押金并收回押金收条，同时将电脑的提示信息清除。