站在顾客的立场考虑和解决问题。
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CS营销战略与CI策划相比：
CS考虑问题的起点是顾客，CI要建立的是企业 形象；
CS要建立的是企业为顾客服务，是顾客满意的 系统，CI仍然摆脱不了推销的色彩
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顾客满意战略
1 开发顾客满意的产品：熟悉了解→调查研究→开发产品 2 提供顾客满意的服务：价格、包装（安全和方便）、公
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第三节 文化营销
文化营销是指企业营销活动中有意识地通过发
现、培养或创造某种核心价值观念，并且针对企 业面临的目标市场的文化环境采取一系列的文化 适应和沟通策略，以实现企业经营目标的一种营 销方式。
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3.1 文化营销层次 1 ）产品层次
产品是文化价值的实体化或载体，引导新的、健康的消费 观念和消费方式。
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重视内部的服务管理
➢ 企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的， 调查发现忠诚顾客每增加50%所产生利润增幅可达 25%-85%。
➢ 企业员工是让渡价值的实现者。员工满意—顾客满 意—顾客忠诚
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1.2
顾客满意战略
顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾 客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较 所形成的感觉状态。
企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的 价值。
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1.2 建立顾客让渡价值系统
利用价值链实现网络竞争优势 实行核心业务流程管理 实行全面质量管理 重视内部的服务管理
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利用价值链实现网络竞争优势
➢ 1985年，迈克尔·波特在其著作《竞争优势》一书中 首次提出价值链（value chain）的概念，并将价值 链定义为：“每一个企业都是在设计、生产、销售、 发送和辅助其产品的过程中进行活动的集合体。所有 这些活动可以用一个价值链来表明。”
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企业的价值链不是一对相互独立的活动，而是一个相 互依存的活动组成的系统。
企业的价值链不仅在其内部相互联系，与其供应商和 销售渠道的价值链也是密切相关
企业应与供应商及销售渠道建立起密切的价值链关系 ，从而实现网络竞争优势
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实现核心业务流程管理
➢ 新产品的实现流程：快速、高质量、达到预定成本目标 ➢ 存货管理流程：开发和管理合理储运地点。 ➢ 订单-汇兑流程：接受订单-核准销售-按时送货-收取货款 ➢ 顾客服务流程：迅速、满意
➢ 价值链作为一种分析工具，可以帮助企业确定各种创 造顾客价值的途径。
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迈克尔波特
•他是当今全球第一战略权威，是商 业管理界公认的“竞争战略之父”， •三部经典著作《竞争战略》、《竞 争优势》、《国家竞争优势》被称 为竞争三部曲。 •影响世界100位管理大师：76位 •价值链理论、五力模型等
的标准 产品价值的实现服从于产品整体概念。核心产品、形式产品、附
加产品等。
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(2).服务价值
指企业向顾客提供满意服务所产生的价值。 服务竞争的基本形式可以分为核心服务和追加服务
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(3).人员价值
指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作 效率与质量、经营作风及应变能力所产生的价值。 (4).形象价值
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关系营销的类型
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1 企业内部的关系
企业对员工的态度、 非正式组织
2 企业与竞争者关系
合理竞争，避免恶性竞争，和睦相处
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3 企业与顾客关系
像对待情人那样对待顾客
4 企业与供应商关系
实例比较：国美与苏宁对待供应商态度
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第五章 市场营销理论的新发展
主讲：
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第一节 顾客让渡价值与顾客满意
顾客让渡价值：顾客总价值与顾客总成本之差。 *顾客总价值：顾客期望从特定的产品或服务中获得
的全部利益 *顾客总成本：顾客为购买某一产品所耗费的时间、
精神、体力、支付的资金等。
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“肯德基”的产品和服务体现一种餐饮消费文化。
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2） 品牌层次
品牌是否具有丰富的个性和文化内涵。背后是消费者 的文化认同和价值选择。
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实现全面质量营销
➢ 质量是一种产品或服务的性能和特征的集合体，它具 有满足现实或潜在需求的能力。
➢ 以顾客为中心的质量定义。
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首先，质量一定是由顾客所理解的。 其次，质量必须反映在公司的每一个活动之中，要求员工的共
同参与 第三，质量要求高质量的合作伙伴，实现价值链的纵向联系。 第四，质量要不断改进 第五，质量并不花费更多的成本 第六：质量是必要的但还是不够的。
5 企业与影响者关系
公共关系
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关系营销的层次
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关系营销的实施
1、关系营销的组织设计。 正规性原则、适应性原则、针对性原则、整体性原则、协 调性原则和效益性原则建立企业关系管理机构。 2、关系营销的资源配置。 企业资源配置主要包括人力资源配置和信息配置。 3、关系营销的效率提升。 企业内外部建立合作关系
平、售后服务 3 进行CS观念教育（顾客第一） 4 建立CS分析方法
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第二节 关系营销
是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经 营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来 构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的 营销活动。
ห้องสมุดไป่ตู้
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交易营销与关系营销的区别：
顾客让渡价值
顾客 总价值
顾客 总成本
产
服
人
形
货
时
体
精
品
务
员
象
币
间
力
神
价
价
价
价
成
成
成
成
值
值
值
值
本
本
本
本
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1.1 顾客购买的整体价值
（1）产品价值
产品价值由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。 提高产品价值，就必须进行产品创新。 产品创新的目的是为了更好满足市场需求，市场是检验产品价值