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第十一章

第十一章
第十一章 售后服务方案及保证措施
第一节 售后服务方案及保证措施
一、工程质量回访、保修
工程质量回访和维修服务亦是整个工程质量的延续，在工程竣工交付使用后，应调查掌握工
程质量情况，了解业主的要求，及时解决发现的质量问题，做好竣工后的服务工作。
从工程交付之日起，工程保修工作随即展开，在保修期间，我们将依照建筑工程质量管理条
例，成立保修小组现场办公，本着对业主负责的态度，以有效的制度和措施，优质、迅速的服务，
做好工程保修工作。工程正常投入使用后，我们将定期和不定期地对业主进行回访，征求业主的
意见并及时解决存在的问题，并按照要求提供每月、每季、半年、一年的维修检查。
1.工程质量回访的内容
阶 段
回访内容

定期回访
工程总体质量情况
室内给水、排水、消防管道等连接质量状况，是否有渗漏；通风空调、采暖、
电气等设备运行情况；机电线缆有无破损、裸露漏电，照明灯具、指示灯是否坠落，
卫生洁具使用是否正常。

工程整体防雷接地测试、等电位测试、检查测试点设置状况和有效性
不定期回
访
业主来访或来函内容

2.工程回访的组织机构
3.保修期限
本工程质量保修期从竣工验收合格之日起计算，保修期由发包人承包人根据国家有关规定在合
同专用条款中约定，具体时限为：
（1）单价2000元人民币以下的器材/设备质量保修期为5年；
珠江城项目
机电安装总承包工程
售后服务组

公司工程部
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（2）单价2000元人民币及以上10000元人民币以下的器材/设备质量保修期为10年；

（3）单价10000元人民币及以上的器材/设备质量保修期为15年。
器材/设备自身质量保修期超过上述期限的除外。
4.保修责任
我们在接到业主质量保修通知之时起，在一天内到达现场检查情况并及时予以保修。如发生紧
急抢修事故，我公司将在接到通知书后立即到达事故现场抢修。
我们对合同范围内的施工质量保修负全部责任，若非施工方原因造成的质量缺陷，保修小组可
受业主委托后给予维修。
5.保修措施
本工程交付后，我们将建立本工程保修业务档案，成立现场工程保修小组，提供24小时随传
随到的服务。工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目经理部的管理人员和
作业人员组成，在工程交付使用后的一年内，保修小组将配合业主作好各种保修工作，保修小组人
员通讯联络方式及从事保修工作时间在机电安装工程操作维护手册中予以标明；
现场工程保修小组在接到业主的维修要求后，立即到达故障现场，积极与业主商定解决、处理
办法，对于一般故障，保修工作将在12小时内处理完毕，对于重大设备故障，首先解决满足使用
功能的问题，保修工作将在2～3个工作日内完成，若维修人员在维修过程中，未按国家规范、施
工验收标准和设计要求进行维修，由此造成维修延误或者维修质量问题，由我单位负责；维修实施
时认真作好成品及环境卫生保护。
6.保修记录
保修记录主要有：
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（1）承建工程维修台帐
（2）工程保修卡
（3）工程回访报告
（4）工程质量维修通知书
（5）维修任务书
7.定期回访制度
自本工程交付之日起每三个月组织回访小组对本工程进行回访，小组由机电项目经理、公司工
程、技术等有关业务部门负责人组成；
在回访中，业主提出的任何质量问题和意见，我们将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录。
凡属施工方责任的质量缺陷，认真提出解决办法并及时组织保修实施。
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二、工程保养及培训

1.工程保养
1.1.保养队的成立
在保修期内我们将组织常住本项目的维修工作队，为整个承包范围内之机电系统提供检修和保
养。
1.2.工程保养的内容
在工程保修期及设备正常使用年限内，我们将全面负责工程及设备的保修、保养工作，且应
遵守项目建成后的物业管理公司的相关管理要求。
2.培训
2.1.培训流程
为使业主的相关人员能对我们所施工的各系统设备装置的日常运行、耗损、例行维护、故障处
理等有全面的了解和认识，工程交付使用前，我们将组织专业技术人员对业主工程维护管理人员免
费进行机电设备、设施等操作和维护的培训，培训内容包括系统原理、日常维修、故障判断、操作
及维修管理系统软件等。
2.2培训计划
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2.1.1培训对象：业主选派的运营人员，具体人数有业主确定。
2.1.2培训内容
各系统工艺流程
设备控制原理、控制方式
设备布置、管道走向
设备操作步骤、系统启动程序
设备保养方法
学员提出的其他内容
2.1.3培训材料
设计图纸（主要是工艺流程图、平面布置图、控制原理图）；
调试方案；
设备说明书。
2.1.4培训时间
开始调试――临管结束，计划90天。
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2.1.5培训方式

1）第一阶段：理论培训；组织学员熟悉图纸、方案、说明书。（计划时间30天）
2）第二阶段：现场讲解；组织学员熟悉现场，了解设备布置，管道走向等。（计划时间10天）
3）第三阶段：操作示；有临管专业工程师现场示范操作，教会学员操作步骤，操作要领和注
意事项。（计划时间20天）
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4）第四阶段：指导操作；在临管专业工程的现场指导下，有学员亲自操作，直至学员能够独
立操作为止。（计划时间30天）
5）注意事项：操作培训时，不能影响正常运行。
3.用户操作维修手册的编制
由于机电安装工程具有较强的专业性、系统性，为便于业主的使用和管理，我们将在系统计划
试运行前60天，预先草拟一份包含临时性的纪录图册、操作和维修保养程序的操作和维修保养手
册草稿，供业主相关人员预先对有关设备有所认识。
在提交手册草稿前的一个月，将把拟定的手册格式大纲编排的初稿呈交业主、监理审核。
工程交工时，我们将针对机电安装工程编制操作及维修手册，经批准的正式手册在缺陷保修期
开始后的六周内备妥并呈交业主，手册包含系统说明、技术说明和维修保养内容，每一个系统独立
成册，具体如下：
3.1.系统说明
详尽介绍各个系统如何调节、控制、监测和调校的方法；各个系统主要设备的规格型号和功能；
提出各个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数；正常系统设备运作程序和在不正常条件情
况时的应变程序，使部分部件能维持运作；有关供电系统，配电屏和控制屏的详细说明等。
3.2.技术说明
技术说明中包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明：
序
号
主要内容

1 所有系统和装备的技术资料介绍；
2 系统管线和接线图；

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设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位
参数；

4 提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。
3.3.维护保养
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包括全部装置所要求的运行、保养程序说明，具体包括以下内容：

序
号
主要内容

1 所有系统的检修保养手册；
2 所有系统的运行操作手册；
3 装置更换部件的程序和要求；
4 整个系统的维修保养指示和说明、调校程序和寻找故障的指示和说明；
5 执行运作和维护保养操作程序时应特别注意事项；

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零配件表；
7 简易问题检查、解决方法和说明。
3.4.安全保护

各类设备的正确操作程序，各项系统操作时可能发生的危险事故所应做的预防、应变、和保护
措施说明。
3.5.供应厂商指南
列出每一种设备、材料和附件的供应厂商和代理商的名单，包括通讯地址、电话、图文传真号
码及电邮地址。
第二节 工程保修服务承诺
如若中标，我司承诺：在工程售后服务和质量保修方面，严格将按招标文件及合同中的相关规
定，在质量保修期内，对工程承担质量保修责任。
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