坚持五个“坚持” 让企业文化战略全面落地
－－浅谈区县公司如何解决集团公司企业文化理念落地问题
什么是企业文化
• 180种 • 清华大学魏杰教授：一个企业信奉、倡导，并在 实践中真正实行的一套价值理念。 • 特点：1）简单，但不简单化；2）想、说、做一 致性；3）内化于心、固化于制、外化于行；4） 反对泛化
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企业文化的真正含义
• 从形式上——是属于思想范畴的概念 • 从内容上——是反映企业行为的价值理念 • 从性质上——是属于付诸于实践的价值理 念 • 从属性上——是属于企业性质的价值理念 • 从作用上——是属于规范企业行为的价值 理念
中国移动的企业文化
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核心价值观
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“正德厚生” 语出《尚书· 大禹谟》：“德惟善政，政在养民。水、 火、金、木、土、谷维修，正德、利用、厚生，惟和，九功惟叙，九叙惟 歌”，是一种在中华大地上传承千年的人文精神，是一种以“责任”为核心 要义的道德情操。 “臻于至善”源自《大学》：“大学之道，在明明德，在亲民，在止 于至善”，是一种事业理念，是以“卓越”为核心要义的境界追求。
责任
对客户的承诺： 做为客户提供卓越 品质的移动信息专 家。 对社会的承诺： 做优秀企业公民。 对投资者的承诺： 做最具价值的创造 者
对同业者的承诺：
成为促进良性竞争推动 共同发展的主导运营商 。 对合作伙伴的承诺： 成为引领产业和谐发 展的核心力量。
对员工的承诺：
成为员工实现人生价 值的最佳舞台。
• 对于一个话务员而言从120秒到45秒的差距虽然很小，但如果所有的或者是大 部分的话务员都是这个差距的话，那么效率该降低了一半了。反过头来说，如 果所有的话务员能够把120秒都变成45秒钟的话，那效率就提高了一倍还不止。 优秀是卓越最大的敌人和障碍。从这个小小的例子当中我们就可以看出，任何 一个岗位只要我们不自我设限，都可以实现追求完美、追求卓越的目标。这也 正是我们“臻于至善”精神的一种体现！
中国移动的企业文化
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使命
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创无线通信世界，做信息社会栋梁
愿景
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成为卓越品质的创造者
中国移动的企业文化
核心价值观 使命 愿景
正德厚生 臻于至善
创无限通信世界 做信息社会栋梁
成为 卓越品质的 创造者
对 利 益 相 关 者 承 诺
我们是谁

我们要做什么
我们的目标是什么
中国移动的企业文化
• 核心价值观、使命和愿景的关系：
责任－－自我责任
列车外的富士山 日本东京贸易公司的一位专门负责为客 商订票的小姐，她给德国一家公司的商 务经理购买往来于东京、大阪之间的火 车票。 不久，这位经理发现了一件趣事：每次 去大阪时，他的座位总是在列车右边的 窗口；返回东京时又总是靠左边的窗口。 经理问小姐其中缘故，小姐笑答：“车 去大阪时，富士山在你右边，返回东京 时，山又出现在你的左边。我想，外国 人都喜欢日本富士山的景色，所以我替 你买了不同位臵的车票。” 就这么一桩不起眼的小事使这位德国经 理深受感动，促使他把与这家公司的贸 易额由400万马克提高到1200万马克。
• 永远如履薄冰、永远战战兢兢！（张瑞敏 语） • ·
卓越
责任与卓越
1 1
卓越
4 迈向卓越 4
社会责任 突破极限
2 工作责任 2
持续改进
迈向卓越 自我责任
3 3
责任与卓越 •
责任
工作责任 自己责任 社会责任
卓越
突破设限
持续改进
迈向卓越
一个人、一个组织发展 的最大障碍，不是人的业务能力 和所处的物质环境，而是每个人
责任－－工作责任
对客户负责
• 客户是什么？ • “客户是上帝”――这个理念在这里是无法落地的，毕竟我们不信奉 上帝，“上帝”，因为遥远没有约束力。 • “客户是衣食父母”――这个理念是本土的，但已显陈旧、老套。它 让我们心怀感恩，但又倍感沉重。 • 而“视客户为亲人”可感、可见、可触摸，恰好弥补了两者的缺憾 （信仰与感恩）：比我们年长的，是我们的长辈；和我们相仿的，是 我们的兄弟姐妹；比我们年小的，是我们的晚类。为他们服务，我们 的心态是平和的，我们的微笑是自然的，我们的言谈是真诚的，我们 的举止是得体的。 • 在这样的理念感召下，晨会、例会是自觉坚持的，工作环境是窗明几 净的，着装打扮是统一规范的，首询责任制度是身体力行的，个人品 牌和企业品牌是高度一致的。我们都想在亲人面前展示我们自身最美 好的一面，我们都是企业的形象大使、文化大使。
责任－－工作责任
请记住：服务的境界－－关心、感动、成功 更要记住
• 客户的失误、不知情、信息不对称决不可以成为 企业的生财之道 • 永远不要和客户斗智斗勇 • 一个真正成熟、有远大理想的企业，知道把客户 利益放在第一位，也知道客户利益决定着企业的 未来，更知道“决不能为短期利益出卖未来” （西门子创始人语）！
责任－－社会责任
山东移动：把践行责任融入企业血液 • 中国移动山东公司历来高度重视企业与社会和谐。坚定不移地贯 彻落实国家各项方针政策，发挥行业主导企业作用，带动产业价值链 上下游和谐发展，通过提升产业价值为社会提供更多的就业岗位。积 极发挥移动通信在传播社会和谐文化方面的作用，大力开展净化信息 内容、治理垃圾短信等工作，着力打造“绿色健康网络”，倡导和谐 手机文化。坚持依法经营、遵章纳税，通过加快企业自身发展为地方 经济发展多做贡献。在抓好生产经营的同时，认真做好各类重大活动 的通信服务工作，助力和谐文明建设。 • （摘自2007年12月李秀川：《勇担社会责任 努力追求卓越》）
责任－－社会责任
案例：三鹿事件的启示
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2008年两次地震：512汶川地震，911三鹿有毒 奶粉事件。破产，14亿的品牌价值毁于一旦。 • “小胜靠智，大胜靠德”－－钙！ • 不仅要学《生意经》，更要学《道德经》 • 市场有眼睛，法律有牙齿 •
责任－－社会责任
• 截至2月底，中国移动客户已达4.71亿户！ • “客户信任过亿，我们倍加努力”！
关于责任
案例：雷英夫的故事 • 雷英夫，曾任周总理的军事秘书。一次，跟随周总 理到前苏联签署一个很重要的协定。在签署协议的前一 天晚上，雷英夫找到总理，说他发现法文版协议少了一 页。总理让人一查，果不其然。于是总理很惊讶：“你 懂法语？”雷回答：“我不懂。”总理又问：“那你怎 么知道少了一页？”雷回答：“我是将法文文本与中文 文本逐行对比时发现的。” • －－不懂法语，却能发现法文文本中的错误，这就 是一种责任！这个故事说明：很多问题的发现和解决， 首先靠的是责任心，责任心甚至比专业能力更重要。
持续改善
行动/处理
计划
强调从小地方 着手，以获得较大改 善循序渐进。
检查
执行
哪怕再微小的进步， 只要坚持下去，长久累积就 必然会带来水滴石穿般的成 就 。
PDCA循环
持续改善
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日本高条静雄：机器人之父，立志制造 护照大小的摄像机：有气泡，就有多余 的空间！ 联想的乌龟精神：行动迟缓，但步步为 营，可以在艰苦的环境中（泥地里）超 过兔子！ 柳传志，１１个人、２２万元起家，现 在电脑制造全球第三。他的做事原则是： 撒上一层土，夯实了，再撒上一层土；
责任－－自我责任
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• • • • 我和企业是什么关系？ 利益共同体？ 事业共同体？ 命运共同体？
命运共同体
事业共同体
利益共同体
责任－－社会责任
对社会负责
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2月11日，集团公司2008年度企业社会责任报告在北京发布，这是公司连续第三年推 出企业社会责任报告。报告显示中国移动五大责任工程取得实质性进展，以实际行动 兑现了与相关方“和谐共成长”承诺：累计投入资金约195 亿元，为超过60,000 个偏 远村庄新开通移动电话；累计投入138万人次完成应急通信保障，并于第一时间向汶川 地震灾区捐款捐物总计2.862亿元，位居央企首位；累计培训3,600 名西部偏远地区农 村中小学校长，建成1,000 所爱心图书馆，捐赠图书231.7 万册，惠及百万农村中小 学生；员工参与志愿活动累计达到103,313人次。
从120秒到45秒
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我们身边的故事
广东深圳的呼叫中心规模很大，一个平面大约有1000个坐席，那么基本上坐的 很满，大家都在忙忙碌碌的工作，工作也很认真。
• 有一些员工他们没有上班，但是他们在旁边的小教室里正在拿两段录音进行分 析——同样的一个问题，一个话务员用了45秒钟回答完毕，客户满意了；而另 一个话务员用了两分钟的时间回答用户才满意。于是，他们开始分析为什么一 个人要用45秒钟一个却要用了两分钟，并且找出了很多原因。
在自己头脑里设定的种种极限。
极限的突破要从认识自 彼得· 圣吉
我，分析自我开始，在能力与目
标的追逐中，扩大内心与能力的 张力，实现心理的跨越。 跨越是一种创新，在自己 原有的平台上，发现并创造新的， 富有生命力的东西，从巅峰跨越 中走向卓越。
极限——跨越——卓越
突破极限
故事一则：自我设限
科学家曾做过这样一个有趣的实验。 他们把一只跳蚤放在桌上，一拍桌子，跳蚤立刻跳起，跳起高度在其身高的100倍以 上，堪称世界上跳得最高的昆虫！然后在跳蚤身上罩一个玻璃罩，再让它跳，这一次跳蚤碰到 了玻璃罩。 连续多次后，跳蚤改变了起跳高度以适应环境，每次跳跃总保持在罩顶以下高度。 接下来逐渐改变玻璃罩的高度，跳蚤都在碰壁后主动改变自己的高度。 最后，玻璃罩接近桌面，这时跳蚤已无法开跳了。 科学家于是把玻璃罩打开，再拍桌子，跳蚤仍然不跳，变成“爬蚤”了。 跳蚤变成“爬蚤”，并非它已丧失了跳跃的能力，而是由于一次次受挫变乖了，习惯 了，麻木了。最可悲之处就在于，实际上的玻璃罩已经不存在，它却连“再试一次”的勇气都 没有。 玻璃罩已经罩在了潜意识里，罩在了心灵上。行动的欲望和潜能被自己扼杀！科学家 把这种现象叫做“自我设限”。