老鹰型
决策果断 力求实用
相当紧凑
孔雀型
仿效别人进行 决策
经常浪费时间
形体语言
使用频繁
衣着服饰
剪裁讲究 无可挑剔
对压力的反应 与主观意志抗争
丰富生动 新潮时尚 与情感对抗
鸽子型 决策迟缓 深思熟虑 遵守时间
精确而谨慎 大众款式
屈服顺从
猫头鹰型
信息齐全方才 定夺
充分利用时间 计算周详
较为节制
传统保守 朴实无华
猫头鹰型 直截了当 目标明确 注重真凭实据
冷漠严峻
对待他人的意见
缺乏耐心
处理问题
指挥命令他人
注意力不集中
全盘接受
专心致志 全神贯注
对别人言听计 从
抱有怀疑
对别人品头 论足
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四种类型顾客判断特征总结表
决策行为 时间安排
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
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常见顾客类型
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
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四种类型顾客判断特征总结表
行为举止 沟通方式 性情气质
老鹰型
坚决强硬 关注结果 重视最低标准 焦躁不安
孔雀型
活泼外向 善于交际 乐于回答问题 和蔼可亲
鸽子型
轻松随便 照顾销售人员
的面子 平静随和
– 产品介绍
• 介绍产品需谨慎，不可草率 • 适度称赞，建立彼此友善的关系 • 让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
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猜猜他们是什么型的？？
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顾客购买状态的分析
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• 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 • 表现自己是一个专业、优秀的销售员 • 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
– 探寻需求
• 不要施加压力，直接追问 • 试探性询问 • 认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中
推测他心中的想法
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猫头鹰型
• 应对技巧
放弃分析推理
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销售人员的四种类型
老鹰型：工作富有朝气，动作敏捷，善 于随机应变。但是心境变化剧烈，服务 态度时好时差，常常因为急于成交与消 费者发生争执。
孔雀型：容易与消费者接近动作干脆利 索，但是注意力容易转移，缺乏坚持性 和耐久力。 鸽子型：营业员热情而不冲动，情绪稳 定，能顺从消费者的意见，但是动作不 太迅速，处理问题不够大胆泼辣。 猫头鹰：沉着冷静，注意力稳定，服务 细致，但是缺乏朝气，表情较为淡漠， 与消费者保持一定的距离。
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鸽子型
• 应对技巧
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会
– 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实
– 性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作 判断
– 需求：被认可，被关注，新鲜刺激
孔雀型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 拉关系、多称赞
– 探寻需求
• 唠家常、多聊天
– 产品介绍
• 适当夸张炫耀、多让顾客说话
– 疑问解答
• 体察顾客感情、不必解答问题
– 促成
• 多称赞、多建议
常见顾客类型
老鹰型
（控制）
– 疑问解答
• 简洁明了、体现专业
– 促成
• 征求意见，让其作主
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
（一）顾客素质
知识 经验
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技能
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老鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 – 肢体语言：面部表情严肃
• 顾客心理分析
– 性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 – 需求：向往第一，领导别人，时间第一
• 应对技巧
老鹰型
– 迎接顾客
• 保持微笑、热情招呼
– 探寻需求
• 开门见山
– 产品介绍
• 直截了当
• 突出产品的档次，体现身份
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鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
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常见顾客类型
鸽子型
（随和）
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鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
• 顾客心理分析
– 性格：友好，镇静，决策较慢 – 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳
为什么要了解顾客？
只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品； 才能投客户所好，销售才能成功!
常见顾客类型
分析型
支配型
和蔼型
表现型
常见顾客类型
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
孔雀型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速较快，抑扬顿挫 – 肢体语言：表情丰富，易交往
• 顾客心理分析