一些饭粒在里面。心想反正它也活不长了，让它做个饱死鬼吧！中
到：他们通过在系统中查询到我曾在近两个月内 使用过电话拨号上网的记录，费用大致每月需要 30 元钱，针对我的历史消费特点，他向我推荐网 络快车 ADSL 这项业务，令我今后的上网速度更 加快捷。听了电话营销代表的介绍，我感觉不错， 于是他又在电话中向我推荐了一个适合我的包 月套餐，并提供免费安装服务。几分钟之后，我 就通过电话申请了这项业务，从此就每月为电信 贡献着几十元上网包月的费用。通过这个案例可 以看出，当我们根据消费行为进行数据的提取 时，可准确地寻找到目标，营销电话的一次成功
根据产品特征定义目标的群体特性，在建立 营销模型分析时需要给予充分的考虑。比如：在 进行“彩铃”业务营销时，主管应能够根据“彩
铃”业务特征判断出该项业务最适合的使用足 群，如：在针对彩铃业务进行建模分析时，应首先 对“年龄”这一要素进行重要考虑。
策略 4：根据的流失可能性情况进行营销数 据提取
策略 5：根据对企业的贡献价值进行项目数 据提取
随着手机市场的日渐成熟，移动通信行业的
流失情况已越来越严重，呼叫中心通过不间断地 开展一些电话挽留项目，以减少的流失。在挽留 项目上线前，一个关键的环节就是在有流失意向 的群之中寻找到最需要挽留的。由于外呼资源是 有限的，每一通外呼电话都需要付出成本，因此， 呼叫中心应本着成本效益的原则，在进行挽留项 目时，需要优先倾斜到贡献价值大和对我有着重 要意义的的这部分群体，从而获取挽留的最大利 润。
对进行流失可能性情况分析可用于对特定 群（如：最具价值的或为竞争对手所觊觎的）进 行市场干预。电话营销项目主管在进行营销数据 提取时，可根据的优先程度来进行流失可能性的
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判断，以满足不同的营销活动。有时他们需要将 重点就在不太可能流失的身上，以提高营销活动 的效率；有时他们又可能想通过营销活动捆绑住 一些有流失倾向的，而将重点放在流失可能性评 分较高的群体之上。因此，根据的流失可性情况 进行营销数据提取也应被营销主管作为重点的 考虑因素之一。
率也将大大提高。
策略 2：根据的服务需求线索进行营销数据 提取
在和企业进行交互活动时，往往会反映出对 某种产品的需求意愿。例如致电 1860 通过人工 台、自动台某种增值业务的、在网站点击查询某 项增值业务的，没有开通 12580 却设置了呼转到 12580 的等等，这类往往会在服务接触过程中留 下一些痕迹，营销主管可根据对来电目的统计、 IVR 节点统计、网站信息统计等方法，寻找这些
随着越来越多的人使用手机，移动通信业务 的重点已从没有使用手机的用户中进行了转移， 在一个成熟的市场里，移动通信业业绩的增长更 多的来自于交叉销售或增益销售，即从现有的群 中获取最大的利润。顺应着市场的需求，中国移 动 1860 服务中心的服务模式也从最初建设时的 单一的呼入型服务模式向多功能的、呼入与呼出 服务相结合的服务模式进行过渡，他们开始筹建 自己的外呼平台，并纷纷上马各类电话营销项 目，为企业增加利润贡献着自己的力量。
中国移动 1860 服务中心从事呼入服务已多 年，拥有大量的信息资料，这对于有效地开展电 话外呼项目来说，无疑是一个有力条件。呼叫中 心电话营销项目主管可以通过的消费信息资料 和服务信息资料进行数据分析与挖掘，找寻到最 佳目标群体，进而设计外呼的拨打策略，以获取 更大的收益。但是，在面对庞大的信息资料时， 烦恼也应运而生：如何才能在庞大的数据中有效 地提取到最适合的外呼数据？如何在最低的拨 打成本之下获取最大利润呢？本文中，笔者结合 自己的工作经验来谈谈呼叫中心在开展外呼项
策略 6：根据的忠诚度情况进行项目数据提
取
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同样基于成本效益的原则，呼叫中心在开展 类似于关怀等外呼项目时，应最大化地利用有限 的外呼资源，首先对忠诚度较高的进行拨打，从 而提高项目收益。
策略 7：根据的投诉行为记录进行项目数据 提取
种种调查向我们证明，一旦与企业之间发生 了投诉，那么的满意程度相对就会降低，他们对
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目时，关于数据提取的几个策略，希望能够对呼 叫中心主管有效开展外呼项目工作带来裨益。
策略 1：根据消费行为模式进行营销数据提 取
这一策略可供呼叫中心主管在开展营销项 目的数据提取时作为首选的参考项。每一类产品 /服务的消费群体都有一些共性特征，呼叫中心 电话营销项目主管在开始一个电话营销项目前， 为了避免无目的性的进行销售推广，应对这个产 品/服务的现有消费群体进行建立模型分析，根
于企业营销计划的接受程度较其他而言也会低 很多。因此，呼叫中心在进行营销类的外呼项目 时，应首先避免对近期有过投诉行为的进行拨 打，特别是在近三个月里有投诉记录的要绝对禁 止。
Callbbs
2dc0f8c9a 宝运莱
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已经明确的表达了对产品有需求意愿的、最具价 值的潜在群体，对于这一类的数据，电话营销的 项目主管应将他们作为准数据进行提取，并设置 为优先拨打的权限，从而有效地利用了外呼资 源，并获取较高的成功率。
策略 3：根据产品特征定义目标群，从而准 确进行营销数据提取
据模型特征从潜在用户群里面提取最符合条件 的用户，以开展针对性的精确营销。
对于这一策略，我本人就曾有过一次亲身的 体验，那是关于某电信营销 ADSL 网络快车的营 销案例。该电信之所以能够一次性营销成功，正 是基于他们对的消费行为进行了周密的分析，从 而成功的营销了他们的产品。具体的情况是这样 的：2005 年的某一天，刚下班回到家里，我便接 到了电信的营销电话，来电目的是向我推荐电信 网络快车 ADSL 业务。电话营销代表在电话中说