提高患者对护理服务的满意度
馨苑圈QCC成果汇报
某某某口腔医院南苑门诊部
目录 CONTENTS
01
馨苑圈简介
02
主题选定
03
活动计划拟定
04
现状把握
05
目标设定
06
解析
07
对策拟定
08
对策实施与检讨
09
效果确认
10
标准化
11
检讨与改进
01
馨苑圈简介
馨苑圈简介
圈 名：馨苑圈 成员人数：4人 圈 长： 活动科室：某某某口腔医院南苑门诊部 圈 员：
选题理由
对医护人员而言
以患者为中心，提倡优质服务、促使 医院护理水平不断提高，更加严格要 求自己，提升自身价值
选题理由
对患者而言
科室患者流动性大，患者较多，对 治疗过程和术后并发症的不了解
对院方而言
提高医院口碑，增加病人量，知名 度和收入有所提高，方便社区病人， 减轻本部的就诊压力
对个人而言
提高主动服务意识，减轻工作压力， 营造轻松愉快的工作环境，增强相互 协作能力
1.18 3.74 2.4 2.81 3.18
2.81 3.2 1.18 1.00 2.81
8.35 3 16.72 1 6.36 5 7.00 4 10.17 2
评价说明
分数/人数 1 3 5
重要性 次重要 重要 极重要
迫切性 次迫切 迫切 极迫切
圈能力 领导重视程度
0～50%
次相关
51～75%
相关
的努力及对未来的希望；
3 口镜探针，代表我们从事口腔护理，家庭成员的关系
紧密相连；
QCC活动步骤
计划 Plan
实施 Do 确认Check 处置Action
1.主题选定 2.拟定活动计划书
3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认
有效果 9.标 准 化 10.检讨与改进
候选圈名
馨苑圈 辛馨圈 家园圈 清畅圈
得票数
3 1 0 0
排名 1
结果
最终选定圈名：馨苑圈
圈徽选定
得票：1票
得票：0票
得票：3票
得票：0票
圈名及圈徽的含义
馨苑圈：代表医护同心协力改善病患医护质量，同心共创美好医患关系
1 双手向上捧起，代表我们医护人员对患者的呵护； 2 房子，代表我们门诊部是一个团结的集体，代表我们
2
2017
主管护师
圈长
34 14年 本科 协调、指导、督查、评价
3
2017
护士
成 员 25 2年 本科 活动措施落实、数据收集
4
2017
护士
成 员 23 3年 本科 活动措施落实、数据收集、相片采集
本圈共有4人组成，根据个能力分工明确，制定职责，各负其责。
圈名的选定
讨论现场
现场采用头脑风暴法，共征集4个圈名及圈徽，由4名圈员投票决定，每人投票，票数 最高的确定为本次品管活动的圈名
无效果
02
主题选定
选题过程
主题评价题目
领导重视程度 重要性
迫切性
圈能力 总分 顺序 选定
如何减少洁牙操作中的唾液污染 提高患者对护理服务的满意度 口腔手机的维护与保养 如何提高感染控制 预防交叉感染的发生率
1.18 4.89 1.18 1.18 1.0
3.18 4.89 1.18 1.18 3.18
76～100%
极相关
以评价法进行主题评价，共4人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低；
名词解释及衡量指标计算公式
活动主题：提高患者对护理服务的满意度
名词解释
患者对护理工作服务的满意程度
计算公式
患者对护理服务的 满意度
总调查人次-不满意人次 总调查人次
× 100%
选题背景
随着医护理模式的转变和市场经济的不断发展, 病人对护理服务的需求越来越高。病人满意度调查不仅是 反映医疗护理质量的重要渠道, 是患者对护理工作的满意度是检测护理质量的重要指标[1]。病人对护理工作的 满意度是医院综合满意度评定中的一项重要内容，对护理管理者来说，住院病人对护理质量的评价是对护理 工作最客观、最公正的评价[2]。给患者提供优质护理，提高患者对护理服务的满意度，是护理管理工作水恒的 主题。患者对护理服务满意度的高低，是护理质量好坏的反映[3]，我们只有了解影响患者对护理服务满意度的 因素，才能有目对地采取改进措施，从而提高患者的满意度。
实际进度
04
现状把握
与主题相关的流程图
NO 对病人不理睬
病人就诊 引导病人就诊
诊前安抚紧张患者
YES
诊疗中密切关注
诊后健康教育
数据收集结果分析
收集方式
某某回访，制作调查表对患者进行抽样问卷调查
收集资料 收集时间 收集患者人次 护理服务不满意人次 满意度 收集人员
查检表 2020年2月7日致2020年2月21日 520 153 （520-153）/520×100%=70.57% 全体圈员
本次活动主要通过各种方法的 改善和干预
提高患者对护理服务的满意度
参考文献：[1]唐智柳.住院患者的满意度调查分析[J].中华医院管理杂志，2000,16（4）：252-254. [2]陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001,36(9)：69. [3]焦静.北京市三级甲等综合医院住院病人对护理服务满意度的影响因素研究[J].护理管理,2011,11（2）：85-87.来自提P高 目标设定
患
者 对 解析
护
理 服
对策拟订
务 的 D 对策实施
满
意 度
效果确认 C
标准化
方 法
头脑风暴 甘特图 头脑风暴 查检表 柱状图
鱼骨图
头脑风暴
PDCA 柏拉图 雷达图 流程图
检讨改进 A
下一步计划
全体成员
讨论 头脑风暴
备注：
计划进度
地 点 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部 南苑门诊部
03 活动计划拟定
活动计划拟定（甘特图）
活动 类型
步骤
2020年2月 时间
12 3 4 周周 周 周
2020年3月
1234 周周周周
2020年4月
1234 周周周周
2020年5月
1234 周周周周
2020年6月
1234 周周周周
2020年7月
1234 周周周周
负 责 人
主题选定
全体成员
计划拟订
现况把握
成立日期：2020年2月1日 平均年龄： 29岁 辅导员： 平均工作年限： 7年
主要工作：提高患者对护理服务的满意度
活动时间：2020年2月1日-2020年7月31日
馨苑圈人员组成及分工
序号 圈员姓名
职称
圈内职务 年龄 资历 学历
圈内工作
1
2017
主管护师 护士长 34 10年 本科 组织、策划、分工、培训、追踪