客户管理案例分析
海尔根据北方的农民用洗衣机洗地瓜而把 排水口堵住这件事得到启发，了解到有这 样一个类型的消费群体需要清洗这类相似 的东西，便开始研究一个二全的方法，即 更新了技术，又造福了这类人群，更是让 自己的洗衣机在同行业中又有了个新的筹 码，能其他洗衣机所不能，更能吸引消费 者的目光.


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2. 不同销售时段的各个客户层面的销售特征； （比如日本7—11便利店发现男性客户主要出现 在晚上19：00—21：00，他们购买的商品主 要是盒饭，因此日本7—11便利店门店可以在这 个时间组织货架摆放盒饭）； 3. 不同客户群体的销售额及毛利贡献分析； 4. 商品不同货位的销售对比分析（销售排行）；

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让 用 户 高 兴 --海 尔 的 与目的。技术人员一开始对肯定对 开发能洗地瓜的洗衣机想不通，认 为客户这一要求太不合理了！首席 执行官张瑞敏说，开发出适应顾客 要求的产品，就可以创造出一个全 新的市场。“洗地爪的洗衣机”诞 生了，它不仅具有一般双桶洗衣机 的全部功能，还可以洗地瓜、水果。
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新产品开发要以满足市场需求为前提， 企业获利为目标，遵循“根据市场需要， 开发适销对路的产品；根据企业的资源、 技术等能力确定开发方向；量力而行， 选择切实可行的开发方式”的原则进行。 采用何种策略则要根据企业自身的实力， 根据市场情况和竞争对手的情况。当然， 这与企业决策者的个人素质也有很大关 系，开拓型与稳定型的经营者会采用不 同的策略。


深度解析7-11便利店 成功运营之道

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后经济危机时代的中国经济面临转型重构，消费 者逐渐从“不求最好，只求最贵”回归到理性消 费，开始寻求产品的最佳性价比，如平价药房攻 城拔寨，平价快时尚服饰的热销等等都是中国消 费趋势转向的最新风向标，所有企业都必须要开 始真正的重视消费者价值，以高效率管理和高品 质服务来获取和取悦消费者，而这正是日本7Eleven的成功之处。


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★ DM宣传册商品销售状态分析：对于刊登DM 广告的商品进行跟踪，用以分析DM广告的有效 性； ★ POP商品销售分析报表：在卖场悬挂的POP 的商品销售状况进行跟踪分析，评估POP的张贴 是否有效；
★ 贩卖时间点报表：实际上就是我们上面提到过 的“销售时段”报表，通过这个报表找出不同销 售时段的客户群体及消费者特征；

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5. 根据购物篮，分析购物者在门店的路线图， 评估门店的商品布局；
6. 根据某类商品的客户群体特征，分析该类客 户的商品偏好，为开发新品提供科学依据，比如 单身食品的开发，就是针对未婚的年轻人特地开 发的； 7. 分析商品购买的相关性，了解不同的商品在 一起购买的概率（支持度(Support)）;

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★ 陈列位置因素：按照商品在门店的不同布局位 置，分析销售状况的变化，从而寻找最佳的商店 布局； ★ 天气、温湿度报表：这是日本7—11便利店 特有的，温湿度对于门店销售量对比分析。日本 7—11便利店甚至会花费巨资预定3天的卫星云 图，以提前掌握天气的变化情况，为门店的商品 配送、商品上架提供科学的依据。 可以说将购物篮应用与天气变化建立联系，日本 7—11便利店是第一家。

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以客为尊，品质服务体现细节之美
7-11的服务规范不仅体现了细致入微的标准、并 且能够为顾客设想周到，不仅方便顾客买到商品， 而且延伸服务范围增加服务附加值，并努力降低 顾客的购物心理成本。


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日本7—11便利店需要分析哪些商品是客户最有 希望一起购买（即商品相关性分析）. 日本7—11便利店的购物篮分析主要包括如下内 容：
1. 分析客户的购买习惯，主要是分析不同年龄、 性别、职业、收入的购买的商品、出现的时间、 主要的购物习惯；

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日本7—11便利店将所有影响商品销售的关联因 素列出来，这些相关性分析主要有： ★ 促销商品因素：对于促销商品的销售进行跟踪， 寻找促销对于商品销售的影响；
★ 商品陈列特征因素：对于不同陈列方式的商品 进行销售对比，便于找出最合适的商品陈列方式； ★ 商品的不同包装因素：对于不同包装规格的商 品进行销售对比。

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海尔公司很好的应用了系列式产品 开发策略。就是围绕产品向上下左 右前后延伸，开发出一系列类似的、 但又各不相同的产品，形成不同类 型不同规格、不同档次的产品系列。 采用该策略开发新产品，企业可以 尽量利用已有的资源，设计开发更 多的相关产品，如海尔围绕客户需 求开发的洗衣机系列产品，适合了 城市与农村、高收入与低收入、多 人口家庭与少人口家庭等不同消费 者群的需要。