技能大赛—客服题目
参赛人员要求：入职时间不超过半年的客服人员，如项目部没有新入职员工就请入职时间最短的人员参赛。

一、接听电话：
评分标准：服务用语（2分）；接电态度（2分）；咬字清晰（2分）；应变能力（2分）；跟进情况（2分），共10分
比赛题目：
我是xxx业主，我家的自来水浑浊，之前打过电话，物业看过，回复说因为刚装修，让我多放水，但是我放了，我感觉还是浑浊，怎么回事？
在回复内容没有问题的情况下应如何处理？
多长时间回访？
评分内容：▼◎铃响三声内，接听电话：①大堂、管理处前台：“您好！恒富物业XXX号为您服务！”②倾听来电信息，详细记录来电人、联系方式、来电内容，并适时重复相关信息，与来电人确认；
②中途中断需知会来电人，并表示歉意；
③结束这次：“谢谢您的来电，再见。

”
④对方先挂线后，方可挂断电话。

二、接访时仪态举止：
评分标准：仪容仪表（2分）；服务用语（2分）；服务态度（2分）；办理流程（2分）；处理方式（2分）共10分
比赛题目：业主到服务处领取，请物业开具的居住证明；
业主发现姓名写错了，很不高兴；
▼◎大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子（可安排间歇性换休）。

管理处前台平时坐姿工作，根据前台值班人员数量摆放椅子，为有客户到访时须起身保持礼仪站姿。

请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。

◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。

▼◎大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子（可安排间歇性换休）。

管理处前台平时坐姿工作，根据前台值班人员数量摆放椅子，为有客户到访时须起身保持礼仪站姿。

请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。

◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。

▼◎正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。

如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮您？”，开始为到访客户提供服务。

三、车场IC卡办理手续
评分标准：仪容仪表（2分）；服务用语（2分）；服务态度（2分）；办理流程（2分）；熟练程度（2分）共10分
比赛题目：1、我以后要是把房子转让了，我的卡能退吗？
2、车卡有保修吗,坏了给换吗？
车场IC卡办理作业指导书
4.1 车场IC卡类型：
4.1.1永久性IC卡：50元∕张；
4.1.2非永久性IC卡：50元∕张，其中工本费30元∕张、押金20元∕张。

非永久性IC卡的使用期限与预交的车位租赁费对应，期限届满本IC卡自动失效。

4.2 车场IC卡申请，（办理前需核实业主、客户身份，非本小区业主或写字楼客户不予办理车位租用手续）
4.2.1物业使用人需要申请车场IC卡，须由使用人携带有效身份证件及机动车车位交费通知单、行驶证、车辆保险单到服务处填写《车场IC卡申请表》；
4.2.2非永久性IC卡需延期时，持卡人须携带本人有身份证件和业主有效身份证原件，到服务处申请延期，然后到财务中心交纳费用，再回到车场管理部凭缴费凭证办理延期手续；
4.2.4 向IC卡使用人发放IC卡的同时，IC卡管理员应向业主发放《车场IC卡使用管理规定》，并要求业主签字确认，一式两份，服务处留存一份。

4.3 IC卡补办：IC卡自发卡之日起，一个月内因非人为原因造成损坏、不能读/写卡，可凭购卡收据免费换卡。

4.4 IC卡挂失
4.4.1 IC卡丢失、损坏后，持卡人应当立即持有效身份证件到车场管理部/服务处挂失，填写《车场IC卡注销申请表》，如委托他人办理还应提供委托人有效身份证件；
4.4.2持卡人通过电话挂失的，应在电话挂失起5天内持有效身份证件到服务处补办书面挂失手续；
4.4.3在IC卡挂失期间该卡停止使用；IC卡挂失起2小时内本卡的一切损失由持卡人自行承担。

4.5 IC卡注销
IC卡注销时，注销人携带有效身份证件、押金收据到服务处办理销户手续，填写《车场IC卡注销申请表》，如委托他人办理，还须携带代办人有效身份证件；
IC卡完好无损，服务处退还IC卡押金。