第一章导论一、单项选择1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主（）A. 工业B. 农业C. 制造业D. 服务业D2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（）。
A. 运营管理B. 财务管理C. 营销管理D. 人力资源管理A3. 运营管理的主要任务是（）。
A. 尽可能提高产品质量B. 尽可能减少生产时间C. 建立高效的产品和服务的制造系统D. 尽可能降低产品成本C4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（）。
A. 产品的成本B. 产品所面对的消费者需求C. 生产过程的管理D. 工人的技术水平B5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的（）。
A. 服务能力强B. 设计能力强C. 柔性程度高D. 技术能力强C二、多项选择1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（）。
A.无形的B. 不可见的C. 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一E. 产品质量主要通过消费进行感知ABCDE2. 运营管理的输入的主要资源有（）。
A. 人力资源B. 设备和物料C. 资金D. 信息与技术E.能源和土地ABCDE3. 运营管理的主要内容包括（）。
A. 运营系统设计的管理B. 销售渠道的管理C. 运营系统运行过程的管理D. 资金运用的管理E. 运营过程改进的管理ACE4. 运营系统设计的内容包括（）。
A. 产品和服务的设计B. 流程的设计C. 设施的选址D. 设施的布置E. 运营计划的制定ABCD5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（）。
A. 流程再造B. 运营计划C. 库存管理D. 质量管理E. 项目管理BCDE6. 影响企业竞争优势的主要因素有（）。
A. 成本B. 质量C. 柔性D. 服务E. 时间和环保ABCDE三、判断题1. 服务业的产品是可见的、有形的、可保存和可运输的。
（）F 制造业2.运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。
（）ET3. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。
（）BT4. 制造业的产品生产过程与消费过程合二为一。
（）F 服务业5. 快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。
（）CDF 服务速度6. 运营系统的改进是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行的基本前提条件。
（）F 运营系统设计第二章产品与服务设计一、单选题1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（）。
A. 模块化设计B. 协同产品设计C. 计算机辅助设计D. 绿色设计A2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。
销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是（）。
A. 模块化设计B. 协同产品设计C. 计算机辅助设计D. 绿色设计B3. 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指（）。
A. 派生产品B. 换代产品C. 高科技产品D. 创新产品D4. 质量功能展开（QFD）的核心特征是（）。
A. 提高产品质量B. 扩展产品功能C. 在保证质量的前提下扩展功能D. 倾听和理解顾客的要求D5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于（）。
A. 装饰型服务B. 多样化服务C. 渠道开发型服务D. 创新型服务C6. 在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是（）。
A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 支持过程C7. 服务业设计的焦点集中在（）。
A. 设计出好的服务产品B. 保证服务产品的质量C. 降低服务产品的成本D. 研究如何传递服务的运营流程上二、多选题1. 影响产品与服务设计的因素包括（）。
A. 顾客的需求B. 技术的可行性C. 竞争对手的状况D. 相关法律问题E. 相关道德问题ABCDE2. 产品与服务设计的主要趋势有（）。
A. 模块化设计B. 个性化定制C. 协同产品设计D. 计算机辅助设计E. 绿色设计ABCDE3. 绿色产品设计包括（）。
A. 绿色材料选择设计B. 绿色制造过程设计C. 产品可回收性设计D. 产品的可拆卸性设计E. 绿色包装设计ABCDE4. 新产品开发的过程包括（）。
A. 概念的产生B. 产品筛选C. 初步产品设计D. 原型试制E.最终产品的设计和生产ABCD5. 产品开发的模式主要有（）。
A. 联合研发模式B. 独立研发模式C. 串行模式D. 推动模式E. 并行模式CE6. 一个完整的质量屋包括（）。
A. 顾客需求及技术需求B. 关系矩阵C. 竞争分析D. 技术需求相关矩阵E. 技术评估ABCDE7. 服务蓝图包括（）。
A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 支持过程E. 顾客评价行为ABCD8. 服务设计的内容主要包括（）。
A. 服务过程的设计B. 服务传递过程设计C. 服务概念的设计D. 服务的初步设计E. 全面上市AB三、判断题1. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。
AE（）F 属于派生产品2. 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。
如美国英特尔公司从286．386．486．奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。
（）CF 是换代产品3. 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。
（）DF 并行模式4. 多样化服务对企业现有服务的运营影响很小，并能在相对较短时间内进入市场，吸引新的消费群体，如餐馆菜单新增的菜目、航空公司新增的航线等。
（）F 装饰型服务5. 制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身的特征，不必站在顾客的角度进行换位思考。
F 还应该6. 服务蓝图中的那些发生在幕后、支持前台行为的雇员行为被称作支持过程的行为。
（）F 后台员工行为第三章流程设计一、单项选择1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 ( )。
A.流水线型B. 单件小批量型C. 成批轮番型D. 项目型A2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是（）。
A. 大量流水型B. 单件小批量型C. 成批轮番型D. 项目型B3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是（）。
A. 项目型B. 成批轮番性C. 单件小批量型D. 流水线型A4. 产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动（）A. 导入期B. 成长期C. 成熟期D. 衰退期C5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于（）。
A. 计算机办公自动化B. 管理信息系统的改进C. 能够控制这个流程D. 用户与员工沟通C6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于（）。
A. 流水线服务方式 B. 自助服务方式 C. 个体服务方式 D 动态服务方式B二、多项选择1. 按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为（）。
A. 大量流水型B. 单件小批量型C. 成批轮番型D. 项目型E. 定制型ABCD2. 影响流程设计的因素有（）。
A. 产品与服务需求的性质B. 自制与外购决策C. 资源柔性D. 资金情况E. 接触顾客的程度ABCDE3. 在服务性企业中，服务流程的方式有（）。
A. 流水线服务方式B. 项目型服务方式C. 自助服务方式D. 轮番服务方式E. 个体服务方式ACE4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求（）。
A. 员工具有良好的沟通判断能力B. 员工具备一定的文字和语言能力C. 运作的重点是一般性介绍D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于计算机办公自动化BCE5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求（）。
A. 员工具有良好的沟通判断能力B. 员工具备一定的文字和语言能力C. 运作的重点是能够控制这个运营流程D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通ADE6. 服务流程的设计过程主要包括（）。
A. 确定企业本身服务类型B. 决定企业运作过程中的要素配置与组合C. 确定企业与竞争对手的差异D. 服务系统的设计动态化E. 进行服务改进ABCD三、判断题1. 成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求。
（）BF 项目型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求。
2.资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。
比如产品储存、产品转移、质量检查等。
（）ADF 物流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。
比如产品储存、产品转移、质量检查等。
3. 随着产品生命周期由导入期进入成熟期，产品的变化频率降低。
（）T4. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。
（）CEF 自助服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。
5.对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。
（）EF 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于用户。
第四章设施选址与设施布置一、单选题1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则（）A. 追求总费用最小化 B. 接近用户原则 C. 长远发展原则 D. 分散与集中原则B2. 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是（）。
A. 工艺布置B. 产品布置C. 定位布置D. 混合布置B3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是（）。
A. 工艺布置B. 产品布置C. 定位布置D. 混合布置A4. 适用于汽车维修部的设施布置类型是（）。
A. 对象布置B. 工艺布置C. 定位布置D. 混合布置C5. 从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是（）。
A. 收益最大化B. 成本最小化C. 确保服务质量D. 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性D二、多选题1. 设施选址的基本原则包括（）。
A. 费用最低原则B. 接近用户原则C. 投资最少原则D. 长远发展原则E. 分散与集中相结合原则ABDE2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是（）。
A. “选区”问题B. 成本问题C. 收益问题D. “定址”问题E. 顾客问题AD3. 影响制造业选址决策的定量分析因素主要包括（）。