邓庄职业中学高三年级旅游专业2010-2011学年第一学期期末考试试卷一、填空题（每空1分，共计55分）1、中国的旅行社最早产生于20世纪20年代。

1923年，爱国人士陈光甫先生在上海商业储蓄银行设立旅行部。

1927年该部独立并更名为中国旅行社。

它就是今天的“香港中国旅行社股份有限公司”的前身。

2、中华人民共和国成立以后，福建省厦门市于1949年11月19日成立华侨服务社。

这是新中国的第一家旅行社。

3、美国运通旅行社是美国最大的旅行社。

4、旅行社与旅游饭店和旅游交通共同构成旅游业的三大支柱。

5、旅行社产品作为一种服务产品的五个特征是无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、无权性。

6、根据世界旅游组织的产品分类方案，旅行社产品可以分为三大类观光旅游产品、度假旅游产品、专项旅游产品。

7、旅行社新产品包含：完全新产品、改良型产品、市场新产品三类。

8、交通的衡量标准是：进得去，出得来，散得开，并且要有较大把握的安全保障。

9、对每一个从中华人民共和国国标机场出境的国标旅客，收取机场建设费90元人民币。

10、成本加成定价法：单价产品成本×(1+加成率)11、报纸分为全国性报纸、地方性报纸、专业性报纸。

12、目前，旅行社在制定广告预算时，采用的方法主要有利润比例法、销售比例法、竟争对抗法、支出可能法和目标达成法等五种。

13、旅行社常用的销售促进手段主要有免费赠送纪念品、宣传品、抽奖促销、设立俱乐部等等。

14、旅行社的订房通常有两种：一是委托代订房，二是自订房。

15、“旅行社门市部登记证”，实行一部一证，不设副本，复制无效。

16、我国倡导的10字文明用语是：“您好，请，谢谢，对不起，再见”。

17、处理价格异议的三个技巧：把价格谈判放到最后，“隔离”政策，降价不是万能的。

18、“以客户为中心”是CRM的最高原则。

19、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标。

20、旅游者复杂的投诉心理大致可以归纳为三点：一是要求尊重，二是需要发泄，三是要求补偿。

21、开展旅游电子商务，其成本主要分为建设成本与维护成本。

22、互联网的出现为旅游电子商务的发展创造了新的契机，开拓了新的领域。

23、电子商务主要是以网络技术为主的电子手段为企业提供信息流、资金流和物流的电子解决方案。

24、“客人总是对的”这一服务原则同样适用于投诉的处理。

二、单选题（每题2分，共计58分）1、只有一个起点、一个终点，旅游活动从起点开始，至终点结束的旅游线是（ 1 ）A 流线型B 环型C 辐射型 D以上三种都不是2、旅行社产品发生交易离不开的主要因素是：（ 4）A 适销对路的产品B 合理的价格C 质量的保证D 以上三种都有3、长距离出游的人们选择最多的交通工具是：（3）A 火车B 汽车C 飞机D 轮船4、我国独有的一种旅游住宿设施是（ 2）A 饭店B 招待所C 旅馆D 酒店5、世界各地大多数饭店属于（ 1）A 欧式计价饭店B 美式计价饭店C 欧陆式计价饭店D 百慕大计价饭店6、我国以文化景观列入《世界遗产名录》的是：（ 4）A 山东泰山B 安徽黄山C 山西五台山D 江西庐山7、已满两周岁未满足12周岁的儿童，付成人全票价的（3）A 10%B 30%C 50%D 70%8、下列需要收取机场建设费的是（ 4）A 持有外交护照的旅客B 24小时内过境的旅客C 12周岁以下儿童D 来华投资的外国商人9、采购人员在采购住宿服务时，应该针对不同旅游消费者的住宿要求做到有针对性地采购。

这主要体现了（2 ）A 饭店位置B 市场定位C 服务水平D 停车场地10、旅行社在采购活动中采用的第三种策略是（ 2 ）A集中采购 B建立采购协作网络 C分散采购 D建立采购网络11、当旅行社处在因旅游淡季，市场竞争激烈、市场竞争态势不利、宏观经济衰退等原因造成的威胁旅行社生存时，应采取的经营目标是（ 4 ）A 利润最大化B 投资回报最大化C 保持价格稳定D 维持企业生存12、价格的决定在很大程度上依赖边际成本或总成本是指（ 1）A 成本导向型定价策略B 竞争导向型定价策略C 需求导向型定价策略D 以上三种均是13、适应于短期的定价策略为（ 1 ）A市场撇油策略 B市场渗透策略 C其他定价策略 D以上三种都不是14、针对性强，可以根据更精细的个人需求差别将顾客进行分类，分别传递不同的广告信息是（ 3）A 邮寄广告B 馈赠广告C 网络广告D 活页宣传品15、平均销售比例法的计算公式为（3 ）A 广告预算=下一个时期的目标销售额×广告费用占销售额的比例B 广告预算=上一个时期的实际销售额×广告费用占销售额的比例C广告预算=（下一个时期的目标销售额+上一个时期的实际销售额）÷ 2 ×广告费用占销售额的比例D 广告预算=上一个时期的广告预算×（1+下一个时期目标销售额增长幅度）16、如果旅行社与目标市场的距离比较近，比如在同一个城市或地区，很显然应该选择（1）A 直接销售渠道B 单环节销售渠道C 双环节销售渠道D 多环节销售渠道17、旅行社门市在办理完工商登记注册手续之日起的（ 3）个工作日内，，报原审批的旅游行政管理部门，主管的旅游行政管理部门和门市部所在地的旅游行政管理部门备案。

A 10B 20C 30D 4018、采用“回飞棒”的技巧，结合沉默的压力来解决有价格异议是（ 1）A “太贵了”B “我负担不起” C“手头上现金不足” D 价格比预期高19、导游在工作中出现错接，漏接，误送，或迟送等现象说明导游（2 ）A 服务观念错位B 工作责任心不强C 业务能力欠缺D 缺乏沟通能力20、预报计划时，预报时间应尽可能在团队抵达前的7-30天发出，并要求接团社（ 3 ）天内予以回复。

A7-15 B7-30 C3-5 D3-721、团队预报计划以后经过双方多次的更改确认，基本内容如人数、日程无大的变化的情况下，应该在团队到达第一站前（ 4 ）天内将正式计划传真给接待社。

A10-12 B10-13 C10-14 D10-1522、下列属于重大旅游服务缺陷的是（ 3）A 膳食数量不足B 菜肴口味不适C 自来水不干净，无法使用D 旅游车没有空调23、企业对消费者电子商务的英文简称（ 2）A B2B B B2C C B2GD C2G24、一般来说，投诉是由于（ 1 ）引起的。

A旅游服务缺陷 B导游人员的不负责 C其他部门的失误 D投诉者故意25、一般来说，城市间交通耗费的时间不能超过全部旅程时间的（ 3）A 五分之一B 四分之一C 三分之一D 二分之一26、设备豪华，服务设施完备，服务项目多，服务质量优，室内讲究环境艺术，对服务质量、服务员的素质要求非常高的饭店是（ 3）A 二星级饭店 B三星级饭店 C 四星级饭店 D五星级饭店27、截至目前，国务院一共公布了三批历史文化名城共（ 4）座A 96座B 97座C 98座D 99座28、一般情况下，饭店销售部应在收到委托书后，（ 2）天内给予确认，并将确认单发回委托人。

A 1B 3C 5D 729、注目礼的距离以（ 3）为宜。

A 三步B 四步C 五步D 六步三、多选题（每题3分，共计51分）1、旅行社产品除了具备一般服务产品的五个共同特征外，还有两个独特的特征，即（ 12 ）A 综合性B 脆弱性C 差异性D 无权性2、根据旅行社提供的旅游服务内容，旅行社产品可分为：（ 1234 ）A 包价旅游产品B 组合旅游产品C 单项旅游产品D 零包价旅游产品3、旅行社在开发学生旅游产品时，必须注意的方面（ 123）A 安全性B 经济性C 主题性D 社会性4、从实用的观点来看，旅游产品的生命周期一般可以分为（1234）A 初创期B 发展期C 成熟期D 衰退期5、我国历史文化名城构成的主要条件是（1234）A 要有悠久的历史或发生过特殊重大的历史事件B 要有较多的历史文化遗存C 要有丰富的传统文化内容D 该城市长期以来一直在使用着6、餐饮服务的选择和评价标准有（1234）A 菜肴质量B 服务水平C 卫生条件D 就餐环境7、饭店客户的价格主要包括（1234）A 门市价格B 团体价格C 协商价格D 净价格8、旅行社产品价格制定的原则（ 1234）A 市场原则B 质量原则C 稳定性原则D 灵活性原则9、旅行社常用的促销方法类型有（1234）A 广告B 人员推销C 公共关系D 销售促进10、人员推销的方法包括（124）A 人员接触B 会议促销C 街头促销D 讲座促销11、旅游中间商的管理工作主要包括（234）A 长期跟踪B 日常管理C 激励和定期评估D 调整12、旅行社常用的激励方法是折扣法，包括（ 134）A 数量折扣B 年度折扣C 季节折扣D 现金折扣13、对于旅行社门市工作人员来说，应该养成的服务理念有：（1234）A 整体产品理念B 顾客导向理念C 人性化服务理念D 双重服务和优质服务理念14、门市服务人员留住顾客的方法有（1234）A 创造良好的服务口碑B 提供超值服务C 小单生意大回报D 细微之处见真功15、通常用的旅游小册子有（ 134 ）三种。

A信息性 B传播性 C促销性 D吸引性16、从广义上讲，下列属于旅游电子商务的是（1234）A 网上宣传与营销推广B 市场调查分析C 财务结算D 客户服务17、我国以文化与自然双重遗产被列入《世界遗产名录》的有（ 134）A 山东泰山B 福建土楼C 安徽黄山D 四川峨眉山—乐山风景名胜区四、名词解释（每题5分，共计60分）1、旅行社产品2、全包价旅游产品3、产品生命周期4、竞争对抗法5、公共关系6、旅行社门市7、客户关系管理8、旅游服务缺陷9、旅游投诉10、电子商务11、旅游电子商务12、“二选一”法则五、案例分析（共计76分）1、杭州某旅行社的老刘从事导游工作多年，连他自己也记不清楚已经接待了多少旅游团，反正，随身携带的接团记事本用了一本又一本。

在老刘接待的旅游团中，以和旅客相处的时间来说，那个台湾旅游团算是最短的了，但是，送别时旅客给予他的那份发自内心的深深谢意，还有领队那感激的眼神，使他至今难以忘怀。

那是几年前7月的一天，公司交给他一个台湾团，全团24个中，65岁以上的有17人，其余均是这些老人的子女，这些老年人都是慕名来做“天堂”游的。

但不可思议的是，旅行团行程安排极为紧张：计划中这天上午9：30从上一站抵达杭州，次日上午10：00即飞往另一个城市。

可老天不帮忙，因为天气原因飞机抵达杭州时已是当天下午的16：00。

当老刘接到旅游团时，游客们个个拉长了脸。

大家议论纷纷，责怪航空公司的有之，斥骂旅行社航班安排不妥者有之，要求更改行程者有之。

领队是位20来岁的年轻小伙子，他一声不吭，满脸不高兴。

老刘毕竟从事导游工作多年，看到这种情况，他心里立即有了谱，旅游团一定是因航班耽搁了杭州的行程而不满。